De do’s en dont’s van live chat implementeren

Je wilt live chat wilt gaan inzetten voor je bedrijf. Misschien voor de klantenservice, misschien om meer leads te genereren. Of misschien wel allebei. Er zijn altijd een aantal essentiële stappen die je moet nemen om live chat succesvol te implementeren in je communicatiestrategie. En ook een aantal essentiële dingen die je juist moet vermijden. Wij zetten de do’s en dont’s van live chat voor je op een rijtje.

Do’s

We beginnen met wat je juist wel moet doen. Hieronder vind je een aantal belangrijke punten die je niet over moet slaan bij het implementeren van live chat:

Stel (SMART) doelen op

Als je gaat beginnen met live chat, is het belangrijk om duidelijke, SMART, doelen te hebben. Bijvoorbeeld: ‘Ik wil dat binnen twee jaar het aantal binnenkomende telefoontjes op de klantenservice gehalveerd is’. Zo stel je jezelf en je team duidelijke, concrete en meetbare doelen. Let er wel op dat ze realistisch zijn.

Bedenk hoeveel geld je wilt uitgeven

Ook belangrijk: hoeveel wil je spenderen? Als je denkt dat een investering in live chat op de lange termijn veel oplevert en/of veel kosten scheelt, kun je bepalen welk contract en welke aanbieder het beste bij jou past.

Bepaal wanneer je bereikbaar wilt zijn

Wil je tijdens kantoortijden extra bereikbaar zijn, of juist daarbuiten? En voor hoeveel uur? Bekijk wanneer het druk is op je klantenservice of op je website. In het begin zal het lastig zijn om te bepalen hoeveel mensen je moet gaan aannemen, maar een aanbieder van live chat software kan je hierbij helpen.

Schaf de juiste chatsoftware aan

Dan ga je op zoek naar de juiste software. Er zijn verschillende opties. Met goedkopere software heb je vrij weinig mogelijkheden (zoals het aanpassen van het chatvenster of het aantal gebruikers). Met de wat duurdere software, kun je vaak veel meer, zoals het aanpassen van het venster of het toevoegen van een logo, maar ook data verzamelen.

Werk nieuwe medewerkers goed in

Een succesvolle chatoperator ontstaat niet zomaar, die heeft een goede training nodig. En dit is heel anders dan een telefonische medewerker inwerken. De vaardigheden verschillen op punten zoals tone of voice, typevaardigheden en multitasken. Zorg dat er altijd een chathandleiding klaarligt, met (goede en slechte) voorbeelden en chat- en software-instructies.

Besteed uit (of doe het zelf)

Als je weet hoeveel geld je ongeveer per maand wilt besteden aan live chat en op welke uren je het wilt gaan inzetten, kun je je bedenken hoeveel mensen je ongeveer voor hoeveel uur per week nodig zal hebben, op welke tijden. Aan de hand hiervan, kun je een overweging maken of je het zelf wilt gaan aanpakken. Voor de meeste bedrijven is het beter om live chat uit te besteden.

Promoot je chatkanaal

Een van de belangrijkste punten bij het implementeren van live chat is dat je dit promoot op je andere communicatiekanalen. Als je klanten je bellen, vermeld dan dat je ook via chat beschikbaar bent en dat dit sneller kan zijn. Als mensen niet weten dat ze kunnen chatten, zullen ze dit ook niet doen.

Blijf analyseren

Tot slot is het altijd belangrijk dat je in de gaten houdt op welke punten live chat voor jou wel en niet werkt. Met welke doelen gaat het goed? Leg tussendoor de lat een beetje hoger en bereik nog meer. En stuur het schip bij waar het minder goed gaat. Misschien heb je op bepaalde uren wel meer chatoperators nodig of zijn ze op sommige uren overbodig. Biedt ook je bezoekers een korte enquête na de chat, hier kun je vragen over hun chatervaring.

Don’ts

Nu je weet wat je wel moet doen, kunnen we verder gaan met wat je absoluut moet vermijden:

Vergeten de ‘afwezig’-knop te gebruiken

Als je chatoperators even weg zijn, is het belangrijk dat ze zich op ‘afwezig’ zetten. Anders kunnen er chats blijven binnenkomen, die onbeantwoord blijven. Of er wordt te laat geantwoord en de bezoeker is alweer weg. Misschien wel naar de concurrent…

Te dure software aanschaffen

Schaf geen software aan die geschikt is voor 100 gebruikers terwijl je een team van slechts zeven man hebt. De overige 93 gebruikers kosten je onnodig geld.

Een product of dienst verkopen

Live chat is zeer geschikt om leads mee te genereren, maar het is niet verstandig om de chatoperator het verkoopwerk te laten doen. Hiervoor leent chat zich niet goed en verkopers hebben bepaalde vaardigheden die chatoperators niet hebben: verkopen. Een chatoperator die teveel pusht, kan een potentiële klant juist wegjagen. Chatoperators moeten informeren en filteren.

De opgeslagen data niet gebruiken

Live chat software verzamelt bepaalde data. Zoals locatie, apparaattype en klantaccount op je website, als zij dit hebben. Met het account van de klant open, hoef je niet meer om bepaalde informatie te vragen en kun je de klant sneller helpen of doorsturen naar een fysieke winkel.

Typen zoals je praat

Hoe we communiceren in chats, de woorden en zinsopbouw die wij gebruiken, verschilt sterkt van wanneer we iemand aan de telefoon hebben. Letterlijk dezelfde zinnen typen, zoals je ze zou zeggen in een telefoongesprek, komt onnatuurlijk en gemaakt over.

Overschakelen op de automatische piloot

Hoewel het erg druk kan zijn op de chatdesk, is het nooit verstandig om berichten te automatiseren – op de proactieve begroetingen na. Je komt hiermee robotisch over. Je bezoekers kiezen voor live chat met een reden: ze willen met een persoon praten. Geef ze die persoonlijke ervaring.

Teveel focussen op de tijd per chat

Chat is snel, daarom kiezen veel mensen ervoor. Maar soms hebben je bezoekers tijd nodig om alle informatie te krijgen die ze nodig hebben om een beslissing te kunnen nemen. Neem de gemiddelde tijd per chat als een richtlijn en vergeet nooit om de bezoeker echte service te bieden.

Niet efficiënt werken

Stel geen dubbele vragen en gebruik alle informatie die je hebt efficiënt, want er staan nog meer bezoekers in de wacht om met een van je chatoperators te praten. Vergeet niet dat de tijd van de bezoeker belangrijk is.

Klik hier als je onze whitepaper wilt downloaden over hoe je met live chat leads kunt genereren.

Tags: