Onderzoek: Live chat door grote webwinkels vaker ingezet dan webcare
Wij hebben eind september onderzoek gedaan naar de inzet van verschillende communicatiekanalen door de bedrijven uit de Twinkle Retail Top 100, een lijst van de honderd grootste online retailers van Nederland die vorige week is gepubliceerd. Wij hebben gekeken naar de volgende mogelijkheden voor klanten om via de website van de retailers contact te zoeken: telefoon, e-mail/contactformulier, webcare (in het bijzonder Twitter en Facebook) en live chat. Uit het onderzoek blijkt dat 25% van deze webwinkels voor vragen of klachten via live chat bereikbaar is en 19% via webcare. Twitter wordt hierbij 50% vaker ingezet dan Facebook. Niet verwonderlijk is dat 99% via de telefoon en 97% via e-mail of een contactformulier bereikbaar is.
Opvallend is dat webcare nog lang niet overal ingezet wordt. Hoewel elke webwinkel uit de Twinkle Top 100 een Facebook of Twitter account heeft, reageert niet elk bedrijf actief op uitlatingen over dat bedrijf. Maar in de afgelopen jaren hebben we de inzet van webcare, maar ook live chat, een vlucht zien nemen. Ik voorspel dat over 5 jaar elke webshop uit deze lijst de mogelijkheid zal bieden om contact via live chat en webcare te hebben, net zoals contact via telefoon of e-mail nu overal mogelijk is. Klanten verwachten dat ze op meerdere manieren contact kunnen zoeken om hun vraag te stellen of klacht in te dienen, omdat iedereen zijn eigen voorkeur van communiceren heeft.
Een drietal bedrijven uit de top 100 begrijpt hun klanten goed. T-mobile, een telecom provider, BCC, een winkelketen met webshop die consumentenelektronica verkoopt, en Omoda, een online schoenenwinkel, zijn de enige bedrijven die alle vier de communicatiekanalen inclusief zowel Twitter als Facebook inzetten.
Wij hebben voornemens om volgend jaar wederom een dergelijk onderzoek uit te voeren.
Het volledige onderzoeksrapport is bij ons op te vragen. Een vergelijkbaar onderzoek, naar de responssnelheid van de 50 grootste webwinkels, is hier te vinden.
