Succesvol live chat implementeren: alles op een rijtje
Als je live chat wilt gaan inzetten, is een plan handig. Want er zijn een aantal dingen waar je rekening mee moet houden. Personeel, software, tijd, de website, noem maar op. Alles waar je rekening mee moet houden, hebben we heel mooi voor je op een rijtje gezet, zodat je precies weet waar je aan toe bent.
Maak een plan
Allereerst moet je een plan hebben. Dat hoeft geen uitgebreid tienstappenplan te zijn, maar het is belangrijk om duidelijk te hebben wat je precies met live chat wilt gaan doen. Stel duidelijke doelen op en maak ze liefst ook SMART. Live chat is in te zetten voor klantenservice, maar kan ook heel goed gebruikt worden als leadgeneratietool. Wil je dit beide doen? Dat kan prima, mits je goed opgeleid personeel in dienst hebt. Over dat personeel, daar komen we later nog even op, maar je moet wel al een idee hebben over het aantal chatoperators dat je nodig denkt te hebben. Trouwens ook belangrijk: bepaal vooraf je budget.
Uitbesteden versus zelf beheren
Als je weet wat je ongeveer wilt met live chat, kun je je gaan bedenken of je dit in eigen handen wilt houden of het wilt uitbesteden. Voor uitbesteden zijn veel voordelen te noemen, maar is niet voor ieder bedrijf de juiste aanpak. Het scheelt je wel tijd en moeite en vaak ook geld. Een gespecialiseerd bedrijf kan je namelijk helpen met het technische gedeelte, waardoor je hier zelf bijna geen werk meer aan hebt.
Ook met personeel heb je niets te maken, want de aanbieder van live chat heeft een team klaar staan om ingezet te worden voor jouw bedrijf. Dit betekent overigens vaak ook een gemakkelijke uitbreiding van de uren waarop je bereikbaar bent. Zij helpen je ook met het technische gedeelte.
Als je gaat uitbesteden, bekijkt deze aanbieder je plan en schaaft deze waar nodig wat bij. De aanbieder heeft veel ervaring en meer zicht op bepaalde aspecten die komen kijken bij het implementeren van live chat en kan je daarom goed adviseren. Uitbesteden kan je veel schelen en het is dus belangrijk om te overwegen om live chat uit te besteden.
Techniek
Dan komen we op het technische gedeelte. Er moet chatsoftware worden aangeschaft. Het is belangrijk dat je de juiste software kiest, dat past bij je plan en geschikt is voor het aantal chatoperators dat je gaat inzetten. Als je een groot team van medewerkers gaat inzetten, moet je software aanschaffen die dat toelaat en andersom moet het niet te uitgebreid zijn als je begint met een team van vijf. Hoe uitgebreider de software, hoe meer het je zal gaan kosten. Het is ook belangrijk om de software aan te passen op het uiterlijk van je website, zodat alles er als een mooi geheel uitziet.
Personeel
Als je een plan voor ogen hebt, met duidelijke doelen, dan kun je mensen gaan aannemen. Het is belangrijk deze stap pas te nemen na het kiezen van de software, zodat je zeker weet dat het op elkaar aansluit. Er is nooit precies te voorspellen hoeveel mensen je precies nodig zal hebben. Daarom is het belangrijk om veel en regelmatig te meten zodat je kan zien of je teveel of juist te weinig operators klaar hebt staan voor het aantal chats dat je binnenkrijgt. Door te blijven meten en analyseren kun je op tijd de nodige aanpassingen maken.
Vergeet ook niet om je personeel goed op te leiden. Zo weet je zeker dat je personeel alles van je producten en diensten afweet en hoe ze moeten omgaan met bepaalde sitaties. Het is aan te raden om nieuw personeel zowel een chattraining als een producttraining te geven. Ook is het aan te raden om chatoperators regelmatig op de hoogte te houden van bepaalde situaties.
Creëer daarom een soort kennisbank waar chats in opgenomen kunnen worden. Zo kunnen zij ook zien hoe ze moeten handelen wanneer ze het even niet weten. Zorg ook dat ze weten wat ze juist níét mogen zeggen en geef ze goede alternatieven. Ook is belangrijk dat je medewerkers weten wanneer en hoe ze ‘nee’ moeten zeggen tegen klanten.
Promoot je chatservice
Als je alles hebt opgezet, is het ook belangrijk om je klanten te laten weten dat ze met je klantenservice kunnen chatten. Promoot het dus op je andere communicatiekanalen. Vermeld het in het automatische bericht die de klant hoort wanneer zij in de wacht staan bij je callcenter, vermeld het naast je e-mail- en adresgegevens en stuur het in een mailing naar al je trouwe klanten. Zelfs een Facebookbericht plaatsen kan een goed idee zijn.
Blijf verbeteren
We noemden het net al even: blijf meten en analyseren. Dit geldt ook voor het technische gedeelte. Bekijk of de chatknop of het chatvenster wel op de juiste plaats staan en of ze wel genoeg opvallen met de kleuren waarvoor je gekozen hebt. Chat je proactief of alleen op bepaalde pagina’s van je website? Kijk of je niet te snel een chat opent en of het misschien beter is om de chatknop op alle pagina’s te plaatsen.
Met deze lijst zal de implementatie van live chat op jouw website gegarandeerd een succes zijn. Weet je nog niet zeker of je live chat zelf wilt beheren of wilt uitbesteden? Bij LiveChat Pro kunnen we naar jouw specifieke situatie kijken en je vrijblijvend adviseren. Wist je dat je bij live chat ook gegevens kunt verzamelen waarmee je je producten en service blijvend kan verbeteren?
