7 redenen waarom live chat de conversie op websites verhoogt

Conversies op websites zijn vrij letterlijk de brandstof die een internetbedrijf draaiende houdt. Sommige brandstoffen werken beter dan anderen.

Gelukkig kunnen de meeste conversiefactoren met een beetje onderzoek afgeleid worden. Google Analytics, eye-tracking software en zelfs klantenquêtes kunnen jouw conversiespecialisten in de juiste richting helpen.

Er is een functie in het bijzonder die conversies meer doet verhogen dan welke willekeurige kleurverandering of verplaatsing van een knop ook, en die functie heet live chat.

Live chat verandert onmiddellijk de perceptie van de consument. Het verleent websites extra geloofwaardigheid en geeft potentiële klanten de gemoedsrust dat klantenservice een prioriteit is. Consumenten die op zoek zijn naar informatie gedijen absoluut op live chat en zelfs de gewone shopper geniet van het voordeel van de mogelijkheid om een prijs of een functie bevestigd te krijgen voordat men tot aankoop overgaat.

Er zijn meerdere manieren waarop live chat de conversie verhoogt. Hier zijn zeven van de meest belangrijke:

1. Het stimuleren van incentives

Sommige bedrijven bieden klanten incentives als ze live chat gebruiken, zoals bonnen/kortingen of gratis levering.

Dit kan jouw bedrijf op twee manieren helpen.

Ten eerste, als iemand een kortingsbon inlevert, is de kans groot dat hij daadwerkelijk het product koopt.

Ten tweede, de live chat functie zal vaker gebruikt worden, want mensen willen de korting claimen. Door het gebruik van live chat te verhogen krijgen we een beter idee van de vragen en mogelijke problemen die klanten op de site kunnen hebben. Dit stelt onze opdrachtgever in staat om continu zijn website te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen.

2. Het benaderen van bezoekers op het juiste moment

Een live chat optie die op het juiste moment opduikt kan het verschil tussen een conversie en een bounce betekenen.

Om die reden is het van cruciaal belang om de live chat functie op de juiste plaats in de sales funnel te plaatsen. Als je het te vroeg inzet, kun je niet veel vragen krijgen, omdat potentiële klanten nog hun opties aan het overwegen zijn. Zet je het te laat in, dan kun je potentiële klanten kwijtraken die gefrustreerd zijn omdat hun vragen niet vroeg in de funnel beantwoord worden.

Wat is dan het juiste moment? Wat is de juiste plek in de funnel?

De meest voorkomende strategie die wij gebruiken is om de analytics software van onze opdrachtgever te gebruiken en de pagina te vinden met de hoogste bounce rate. Dat is de hot spot. Zodra de live chat actief is, kunnen we de exacte wegversperringen op het pad naar conversie vinden.

Wij bevelen bedrijven aan om de live chat functie in de header van de pagina te plaatsen. Als de knop voor live chat naast de winkelwagenknop zit, dan weten klanten dat ze met een medewerker elke keer kunnen chatten als ze hun winkelwagen controleren.

3. Het ondernemen van actie op basis van het gedrag van de klant

In veel opzichten is live chat de ultieme marktonderzoektool.

Het biedt klanten de mogelijkheid om directe feedback te geven op de website, de dienst, het product of de ervaring. We kunnen nog meer waarde verkrijgen als onze live chat operators de bezoekers van onze opdrachtgevers om input vragen. Een gebruikelijke strategie die wij hanteren is een kort vragenlijst aan het eind van de live chat (en soms in het begin) te presenteren.

Bovendien ontvangen wij tijdens live chat de onverbloemde waarheid over het bedrijf dat wij vertegenwoordigen. In tegenstelling tot een telefoongesprek stelt live chat potentiële klanten in staat om in een chat in vertrouwen uit te drukken hoe ze zich echt voelen. Dit geeft ons waardevolle inzichten en hoe meer we dezelfde inzichten zien, des te meer reden dat onze opdrachtgever moet handelen. Dit verbetert onvermijdelijk de ervaring van de klant en verhoogt de conversie.

4. Het analyseren van chats op pijnpunten en modewoorden

Elke conversiespecialist vindt het de moeite waard om met behulp van software gegevens van de klant en klantgesprekken op te slaan.

We staan onze chat operators (huidige en nieuwe) toe om in ons enorme archief van chats te graven om een gevoel te krijgen voor het jargon en hun sales pitch te perfectioneren.

Door een reeks van chats te analyseren kunnen we patronen ontdekken, bijvoorbeeld dat veel websitebezoekers moeite hebben om de leveringskosten te vinden. Op dezelfde manier kunnen we bepaalde modewoorden vinden die helpen de transactie te voltooien.

5. Het tonen van een directe en professionele aanwezigheid

Na het analyseren van chats zullen we een beter idee hebben van de meest voorkomende vragen, en dus de meest voorkomende antwoorden. Vreemd genoeg is het publiceren van een FAQ pagina niet de definitieve oplossing. Deze vragen zullen nog steeds in live chat terugkomen.

Gelukkig kunnen we gebruik maken van onze geavanceerde kennisbank en zien wij realtime wat de bezoeker in een live chat typt. Op deze manier kunnen we razendsnel het antwoord op de vraag geven, wat de klanttevredenheid direct doet verhogen.

Als een klant een complexere vraag heeft, dan hebben wij meestal een procedure om te volgen op basis van patronen in chats. Bijvoorbeeld, als een klant een probleem met een bepaalde functie heeft en hij gebruikt een bepaald besturingssysteem, dan zal de procedure onvermijdelijk de passende oplossing opleveren.

Dit alles maakt indruk op mensen. Veel klanten verwachten dat hun probleem veel tijd gaat kosten om op te lossen, maar als wij realtime zien wat de klant typt en onze kennisbank geeft gelijk het antwoord aan de chat operator, die de klant vervolgens informeert, dan zal hij versteld staan. Klanten die onder de indruk zijn worden vaak miniambassadeurs van het merk en bevelen het bedrijf van onze opdrachtgevers aan aan collega’s en vrienden.

6. Het verhogen van de omzet

Upselling en cross-selling in live chat is alleen mogelijk als de chat operator ervaren is. Wij analyseren regelmatig trends, zoals combinaties van producten die samen besteld worden om upsells te genereren.

Wanneer bezoekers vragen stellen over de productkwaliteit van onze opdrachtgevers, dan is dit een uitstekende gelegenheid voor een cross-sell of zelfs een upsell. Presenteer beide situaties. Suggereer een vergelijkbaar product of dienst in dezelfde prijsklasse met betere ratings, of een duurder product met lovende reviews.

De strategische verkoopopties met live chat zijn eindeloos. We kunnen diverse kortingen noemen, bundelaanbiedingen en abonnementen die klanten zullen helpen te besparen, terwijl de klant een lange termijn klant wordt.

7. Zet live chat in het hele bedrijf in

Sommige potentiële klanten hebben zeer ingewikkelde vragen – iets dat onze live chat operators persoonlijk niet altijd kunnen beantwoorden.

Om dit te verhelpen vragen wij onze opdrachtgevers om hun specialisten beschikbaar te stellen en te betrekken in live chat. Dat betekent dat onze chat operators de nodige informatie zullen hebben om klantvragen naar die specialisten door te sturen.

Bovendien moet protocollen ontwikkeld worden om onmiddellijk oplossingen te geven aan vragen met hoge prioriteit. Bijvoorbeeld, als een zending verloren of incorrect is, moet onze operator in staat zijn om zelf een oplossing binnen enkele minuten te leveren.

Samen geeft live chat onze opdrachtgever de mogelijkheid om de klanttevredenheid te verbeteren, de conversie te verhogen, en lange termijn, hoogwaardige klanten te koesteren.