020-2612837

9 redenen waarom je klanten van live chat houden

Live chat werkt goed bij klanten en is handig om in je communicatiemix te hebben. Je moet immers je klanten genoeg opties geven om contact met je op te nemen. En het heeft voor jou als bedrijf enorm veel voordelen. Maar heb je je ooit afgevraagd wat live chat de klant nu eigenlijk te bieden heeft? Klanten houden van live chat. Maar waarom precies? Die vraag stelden wij onszelf ook en we kwamen op de volgende 9 redenen.

1: Snelheid

Live chat is vaak sneller dan ‘traditionele’ communicatiemiddelen zoals telefoon of e-mail. Chatten kan namelijk met meerdere personen tegelijk; ervaren chatagents kunnen soms tot wel zes chats tegelijkertijd afhandelen. Ter vergelijking: in een callcenter kunnen klantenservicemedewerkers met slechts één persoon tegelijk bellen. Daarnaast duren de meeste chats ook nog eens korter. Dit komt omdat de manier van communiceren efficiënter is.

Het duurt namelijk langer om een zin te typen dan om die te zeggen en daarom filteren we wat niet nodig is vooraf al uit het gesprek. Daardoor hou je alleen de belangrijke en nodige informatie over waardoor de chat uiteindelijk minder tijd in beslag neemt. Daarnaast is het zo dat de klant tussen het versturen en ontvangen van berichten in andere dingen kan doen en dus niet hoeft te wachten tot de chatagent terug is met een antwoord. De klant is dus veel minder tijd kwijt aan chatten en zijn probleem is sneller opgelost.

2: Live chat is vrijblijvend en anoniem

Live chat gebruiken dwingt de klant nergens toe. Om een e-mail te sturen of een formulier op je website in te vullen ontvang jij als bedrijf het e-mailadres van de klant om een antwoord te kunnen sturen. We worden steeds anoniemer en willen nergens aan vastzitten en deze persoonlijke informatie niet zo snel meer delen met allerlei bedrijven. Ook kan de klant een live chatgesprek altijd afsluiten wanneer ze willen. Het heeft dus een heel vrijblijvend en anoniem karakter, wat veel consumenten waarderen en hen uitnodigt om een chat met je te openen.

3: Persoonlijk

Hoewel communicatie via live chat heel anoniem is, is het tegelijkertijd toch heel persoonlijk. Ze praten namelijk wel met een echte persoon, hoewel ze die niet ‘waarnemen’. Goed opgeleid personeel weet namelijk precies hoe ze met de klant moeten chatten om deze een persoonlijke ervaring te geven. Via live chat kun je heel goed de klant een goede ervaring geven en een relatie met hem opbouwen.

Dit is overigens wel iets waar je je als bedrijf actief voor moet inzetten, want live chat automatiseren is belangrijk maar komt met een risico. Het is belangrijk om de werkdruk bij je personeel zo laag mogelijk te houden en het eerste contact via live chat door een robot af te laten handelen en/of AI in te zetten. Maar wanneer de klant een probleem heeft dat niet gemakkelijk geautomatiseerd op te lossen is, moet je de chat zo snel mogelijk over laten nemen door je personeel.

4: Minder tijdsgebonden

Veel bedrijven bieden klantenservice buiten kantooruren aan. Dit is goed, aangezien het merendeel van je klanten alleen buiten kantoortijden contact met je kan opnemen. Velen zitten in de les of op werk en hebben dus pas ’s avonds of in het weekend tijd om problemen op te lossen of vragen te stellen. Maar voor sommige bedrijven kan het lastig zijn om aan deze behoefte aan ruimere openingstijden te voldoen, omdat het kantoor er wel langer voor open moet blijven.

Daarom kan het verstandig zijn om live chat uit te besteden. Dit kan ook gedeeltelijk, bijvoorbeeld buiten kantooruren om. Op die manier kun je een bedrijf voor jou de chat laten bemannen. Je klanten kunnen je op deze manier tot ’s avonds laat bereiken en ook ’s morgens nog, voordat je kantoor opengaat. Ook in het weekend ben je ineens bereikbaar en dat is precies wat de klant zoekt.

5: Locatieonafhankelijk contact met je opnemen

Bij live chat hoeft de klant niet per se thuis te zijn om contact met je op te nemen of naar je winkel te gaan. Het maakt niet uit waar de klant is, want via live chat kan hij via laptop, tablet of mobiele telefoon overal contact met je opnemen. Onderweg naar huis in het openbaar vervoer, in de wachtruimte van de tandarts of in de lunchpauze in de kantine of buiten. Zolang de klant een internetverbinding heeft en de live chat ook via mobiele apparaten bereikbaar is, kan de klant zijn vragen overal aan je stellen.

6: Bekend

Communiceren via live chat lijkt erg op communiceren via andere media die we tegenwoordig veel gebruiken. Denk aan bijvoorbeeld WhatsApp, dit is als het ware ook een chatapplicatie waarmee we communiceren via meerdere, korte (geschreven) berichten. Tegenwoordig gebruiken we bijna allemaal WhatsApp, van jong tot oud: in Nederland heeft de app inmiddels al 10,9 miljoen gebruikers, waarvan 7,8 miljoen dagelijkse gebruikers, zo bleek uit het Nationale Social Media Onderzoek 2017 die in Nederland is gehouden. Uit hetzelfde onderzoek kwamen de volgende percentages van WhatsApp-gebruikers per leeftijdsgroep naar voren:

15-19 jaar 96%
20-39 jaar 93%
40-64 jaar 85%
65-79 jaar 61%
80+ jaar 36%

Uit deze cijfers is te zien dat er in de oudste groep het laagste percentage gebruikers is en dat dit gelijkelijk omhooggaat tot we zien dat er wel 96% van de jongste groep WhatsApp-gebruikers zijn. Het raakt dus steeds meer geïntegreerd in de samenleving en we verwachten niet dat dit snel zal veranderen. De samenleving raakt dus meer en meer bekend met de manier van communiceren. De drempel voor het kiezen voor live chat is kleiner omdat de klant al bekend is met de manier van communiceren. Het voelt inmiddels bekend aan en dat brengt ons op het volgende punt: digitale communicatie.

7: Digitaal

Live chat is een digitaal medium en klanten houden van digitaal klantcontact. Het is sneller, locatieonafhankelijk en ook minder tijdsafhankelijk, zoals we hierboven al schreven. Maar het belangrijkste is toch wel dat de klant in het algemeen al een vrij digitaal leven leidt. Hij is het gewend om via digitale media te communiceren met vrienden en familie, dus waarom niet met bedrijven? Bedrijven spelen hier op in door bereikbaar te zijn op media die de doelgroep ook gebruikt, zoals sociale media en ook live chat.

8: Gratis

Een andere mooie bijkomstigheid waarom veel mensen voor live chat kiezen is dat het helemaal gratis is. E-mail is vaak te langzaam en wanneer de klant direct een antwoord wil hebben, lijkt de telefoon misschien de beste optie. Maar dit kost wel geld en hoe ouderwets het ook klinkt, vaak moet je ook nog extra betalen om met je mobiele telefoon te bellen. En langzaamaan verdwijnt de huistelefoon langzaam uit het gemiddelde huishouden. Dat kan dus nogal in de kosten gaan lopen. Live chat kost de klant helemaal niets en daarnaast is het ook nog sneller. Die keuze is dus snel gemaakt.

9: De klant chat graag

Tot slot misschien wel het belangrijkste: de klant geeft de voorkeur aan live chat boven andere communicatiemiddelen. Uit onderzoek bleek dat 42% van de klanten aangeven live chat te gebruiken, terwijl e-mail door 23% en sociale media door 16% gebruikt worden. Daarnaast is de tevredenheid onder de live chatgebruikers het hoogst. 90% van de consumenten beschouwt live chat als handig.

Hier heb je dus negen redenen waarom klanten van live chat houden. Heb jij nog geen live chat op je website? Dan wordt het misschien tijd om dit te overwegen. Klaar om een aanbieder van live chat (software) te gaan zoeken? Gebruik dan onze 10 vragen die je altijd aan een live chat aanbieder moet stellen. Daarmee weet je zeker dat je de juiste keuze maakt.

Reageer op dit artikel

avatar
  Subscribe  
Hou me op de hoogte van

Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief

Met boordevol tips over digitaal klantcontact!