020-2612837

De waarde van live chattranscripties voor bedrijven en klanten

 Wanneer je met een klant chat wordt meestal het hele gesprek opgeslagen. Dit noemen we een transcriptie van het gesprek. In een transcriptie vindt je alle berichten die verstuurd zijn met daarbij ook het tijdstip (op de seconde nauwkeurig). Zo’n transcriptie of chatverslag is altijd handig om te bewaren. Je kunt er bijvoorbeeld je klantenservice mee verbeteren. Maar het is ook belangrijk om een transcriptie aan te bieden aan je klanten.

Een transcriptie wordt aangemaakt bij het afsluiten van een gesprek. Dit gebeurt automatisch. Sommige software biedt de klant nadat een gesprek wordt afgesloten meteen een transcriptie aan. Maar dat doen lang niet alle websites. We raden aan om de klant wél altijd een kopie aan te bieden. Ze zijn namelijk niet alleen handig voor jou maar kunnen de klant ook aanzienlijk helpen. En de klant zo’n persoonlijk naslagwerk aanbieden, daar heb je als bedrijf zelf ook nog voordeel aan.

Alle info in je CRM

Met de juiste integraties kun jij ervoor zorgen dat je chattranscripties direct aan je CRM toegevoegd worden. Een transcriptie is namelijk enorm handig om informatie uit te halen: veelvoorkomende problemen, bezoekersinformatie, problemen met je website en vele andere aspecten die komen kijken bij het runnen van een bedrijf.

Het is belangrijk om alle mogelijke informatie zoveel mogelijk in één systeem samen te voegen zodat je klantenservicemedewerkers niet te lang hoeven te zoeken naar bepaalde informatie. Zo kunnen zij sneller en efficiënter werken en zijn de klanten sneller geholpen. Tegelijkertijd kun jij beter analyses en rapportages maken.

Terugkijken op eerdere gesprekken

Met al die informatie kun je om te beginnen het werk van je agents wat gemakkelijker maken. Deze kunnen namelijk terugkijken naar oudere gesprekken om te zien wat er besproken is, welke oplossingen aangeboden zijn en welke beslissingen collega’s eerder genomen hebben. Zo kunnen je medewerkers ervoor zorgen dat hun advies en beslissingen aansluiten bij het eerdere contact.

Voorkom herhaalcontacten

Door chattranscripties aan je klanten aan te bieden kunnen zij teruglezen wat er ook weer gezegd is in een gesprek. Dit kan bijvoorbeeld helpen wanneer de klant vergeten is wat de juiste oplossing op zijn probleem ook alweer was. Of wanneer een bekende met eenzelfde soort probleem kampt. In zo’n situatie voorkom je met een kopie van de chattranscriptie dat je opnieuw een telefoontje of ticket binnenkrijgt.

Marktonderzoek

Om erachter te komen hoe de klant je ziet is het handig om Voice of Customer-data de analyseren. Met VoC kun je bekijken hoe het er voor staat met je imago (reputatiemanagement). Hier moet je wel even de nodige tijd in investeren maar het levert je op de lange termijn veel op. Er moet namelijk bekeken worden wat je klanten over (tegen) jou en je merk zeggen en daaruit moet je opmaken wat ze werkelijk over je denken. Aan de hand hiervan kun je eventueel aanpassingen maken indien het beeld dat de klant van je heeft niet overeenkomt met hoe je wilt dat ze je zien.

Je kennisbank of FAQ uitbreiden en updaten

Met alle informatie die je uit live chats haalt kun je selfservicemiddelen zoals een kennisbank flink uitbreiden. De vragen die je binnenkrijgt (met de bijbehorende artikelen) gaan over specifieke onderwerpen waarvoor je gemakkelijk een nieuw artikel aanmaakt in je kennisbank. En wanneer er binnen je bedrijf wijzigingen zijn doorgevoerd en deze per ongeluk (nog) niet in je selfservice aangepast zijn kun je dit met de transcripties meteen oppikken. Zo zorg je ervoor dat je selfservicekanaal altijd up-to-date is.

Je AI en chatbots verbeteren

Met bestaande live chat transcripties kun je ook AI een handje helpen. Op deze manier kun je geautomatiseerde chat efficiënter maken. De informatie uit je transcripties is namelijk precies wat je AI moet gaan leren. Alleen zo kun je de automatische antwoorden van het systeem verbeteren zodat meer klanten sneller geholpen worden. Het betreft immers ook vragen met korte antwoorden.

De klant hoeft niet te wachten

Maar naast de vele voordelen voor jou zelf is ook de klant met een transcriptie veel beter af. Hij heeft op die manier namelijk altijd de juiste oplossing voor zijn probleem binnen handbereik. En het is voor hem veel gemakkelijker om deze nogmaals te raadplegen dan opnieuw contact met je te moeten opnemen. Bij live chat is er vaak (maar lang niet altijd) toch een wachtrij, al is het maar een halve minuut.

Met een transcriptie klaar heeft de klant alle informatie meteen beschikbaar en hoeft hij niet te wachten op verbinding en tot je eindelijk het juiste antwoord weer gevonden hebt. Het is een extra service die je de klant meegeeft. Zoals wanneer je naar een informatiebalie zou gaan voor informatie. Ze geven je de uitleg waar je om vraagt, maar voordat je weggaat krijg je nog snel een folder in de hand gedrukt waarin alle informatie staat. Dat maakt de klant blij.

Sneller ter zake

Het is trouwens ook zo dat de klant minder lang hoeft te wachten bij andere, toekomstige (ongerelateerde) chats. Je kunt bijvoorbeeld snel het klantnummer van de klant vinden zonder hierom te hoeven vragen en als je het IP-adres van de klant al hebt, is de kans groot dat deze al aan het account gekoppeld is. Dit maakt de opstarttijd van het gesprek aanzienlijk korter en je kunt meteen ter zake komen. Dit komt natuurlijk met een groot voordeel: je houdt de klant blij en tevreden klanten zorgen ervoor dat je als bedrijf kan blijven bestaan.

Aanpassen voor gebruik

Door je transcripties te gebruiken heb je veel vragen en antwoorden bij de hand zonder daarvoor te moeten zoeken. Het is dus belangrijk deze te hergebruiken. De informatie uit je transcripties moet je soms wel nog even aanpassen zodat je chatbot de juiste antwoorden correct verstuurt en je kennisbank deze op de juiste manier weergeeft. Dat betekent grammaticaal correct en zonder spelfouten. En zo kort mogelijk. Analyseer de transcripties dus goed en pas ze aan zodat ze ‘klaar voor versturen’ zijn.

Hoe je de klant een kopie van de chattranscriptie kan aanbieden

Een kopie aanbieden gaat via elke soort software weer anders. Doorgaans kan het door middel van e-mail of een downloadknop. Dit is heel gemakkelijk voor de klant en het kan zelfs een idee zijn om beide mogelijkheden aan te bieden. Dit kan voor jou een nieuwe mogelijkheid zijn om de klant commerciële post te sturen. Maar niet iedereen wil zijn e-mailadres afgeven. Geef daarom duidelijk aan wat je met het e-mailadres van de klant wel en niet doet. En bied voor wie hun e-mailadres niet wil afgeven aan om de transcriptie direct te downloaden.

Live chattranscripties zorgen voor een groei in klanttevredenheid. Een ander aspect van live chat dat de klanttevredenheid gegarandeerd zal verhogen zijn snelle responstijden. Zorg er dus altijd voor dat je snel reageert op binnenkomende chats.

Reageer op dit artikel

avatar
  Subscribe  
Hou me op de hoogte van

Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief

Met boordevol tips over digitaal klantcontact!