020-2612837

Geautomatiseerde chat vs. een community: chatbots

Live chat en communities of fora kunnen je klantenservice veel goeds brengen. Beide kanalen hebben andere eigenschappen en kunnen dus andere dingen voor je doen. Om deze twee vormen van webcare met elkaar te kunnen vergelijken en te kunnen bepalen wat beter werkt, moeten we eerst kijken naar wat beide kanalen precies inhouden en welke voordelen en nadelen ze met zich meebrengen. Dit artikel bestaat uit twee delen, in deze eerste gaan we dieper in op live chat. De tweede volgt snel, daarin hebben we het over communities en vellen we een oordeel.

Met live chat sta je direct in contact met de klant op een manier die zowel jou als de klant veel tijd bespaart. Het is sneller dat de telefoon pakken en je chatagents kunnen vaak meerdere chats tegelijkertijd voeren. Als je efficiëntie naar een hoger niveau wilt tillen dan automatiseer je dat: met het gebruik van AI en chatbots. Dit kan je veel tijd (en dus geld) besparen en de werkdruk bij je klantenserviceteam aanzienlijk verlagen.

Chatbots

We schreven er al eerder over: AI is belangrijk binnen live chat en zal in de toekomst alleen nog maar belangrijker worden. Het kan je helpen je live chat efficiënter te maken op de volgende manier. AI leert van de informatie dat je het voedt. Hiermee kan de technologie vragen en de bijbehorende antwoorden herkennen en deze naar de klant sturen zonder dat daar een chatagent voor nodig is.

Minder veelgestelde vragen

Leer de software dus welke soorten vragen er vaak binnenkomen en geef daarbij ook de juiste antwoorden. Dan kan het zelf het juiste antwoord geven en voorkomen dat een chatagent ingeschakeld moet worden voor simpele vragen. Dit zijn alleen vragen waarvoor de klant met één standaard antwoord is geholpen.

Minder personeel nodig

Doordat geautomatiseerde live chat je veelgestelde vragen uit handen kan nemen scheelt het je personeel werk. Want, doordat zij niet steeds dezelfde vragen hoeven te beantwoorden, kunnen zij zich op ingewikkeldere kwesties richten. Hiervoor is het wel belangrijk dat binnenkomende verzoeken meteen gesorteerd worden in twee groepen: de vragen die AI kan beantwoorden en de vragen waarvoor een echte persoon nodig is.

Altijd een correct antwoord

Wanneer jij een chatbot de veel voorkomende, standaard vragen laat beantwoorden heb je één antwoord voor één vraag. Zo weet je dus zeker dat al je klanten het correcte antwoord ontvangen. Dit is vooral belangrijk voor zeer technische of heel ingewikkelde informatie.

Voorkom imagoschade en afgebroken aankopen

Met AI kun jij je live chat proactief maken. Dat betekent dat je websitebezoekers kunt aanspreken wanneer zij lang op je website aan het zoeken zijn (op zoek naar een oplossing voor een probleem of op zoek naar een specifiek product) of wanneer zij op het punt staan je website te verlaten. Zo kun je de klant helpen voordat hij het opgeeft en gefrustreerd met een product blijft zitten en voorkom je eventuele imagoschade die daarmee gepaard kan gaan. Ook kun je hiermee zorgen dat het aantal verkopen dat vroegtijdig wordt afgebroken omlaag wordt gebracht, wat een hogere winst tot gevolg heeft.

Data verzamelen

Verder kun je met live chat data verzamelen van je websitebezoekers. Hieruit kun je opmaken wanneer de meeste mensen op je website zitten, of er een patroon te ontdekken is in wat de doorslag geeft om over te gaan tot een aankoop, waar je meeste klanten zich bevinden, etc.

Geen ingewikkelde kwesties

Het is belangrijk dat AI op tijd herkent wanneer een chat beter overgezet kan worden naar een chatagent. Een nadeel van AI is namelijk dat het niet op zichzelf beslissingen kan nemen. Omdat het niet zelf kan denken en geen situaties kan inschatten, kan het ook geen persoonlijke kwesties afhandelen. Chatbots zijn dus perfect voor het afhandelen van ‘lopende bandwerk’. Maar een vraag betreffende een specifieke situatie kan het niet afhandelen.

Een chatbot is geen echte persoon

We moeten niet vergeten dat AI een technologie is en geen persoon. En als je teveel chats door een chatbot laat afhandelen loop je de kans op imagoschade. Sommige mensen willen gewoon per se door een echte persoon geholpen worden en voor sommige kwesties is dit ook de enige optie. Wanneer je klanten het gevoel hebben met een robot te praten, zullen zij de volgende keer waarschijnlijk ‘gewoon’ weer de telefoon oppakken, wat het doel van live chat tenietdoet: tijd en geld besparen.

Geen mening of ideeën van de klant

Wanneer je wilt weten wat de klant denkt en wat zijn beweegredenen zijn, zijn chatbots niet het juiste middel. Het is namelijk geen discussieplatform waarbij mensen elkaar om hulp vragen. Het is dus moeilijk om je producten en diensten te verbeteren met informatie uit geautomatiseerde chat, tenzij je klant dat direct aan je vertelt.

Een chatbot is dus een geautomatiseerde aanvulling op je klantenservice: het kan de cijfers aanzienlijk verlagen (responstijd, oplostijd, aantal tickets voor je klantenserviceteam), maar is niet in staat om persoonlijk met je klanten in gesprek te gaan. Verder moet je AI voldoende informatie geven en als dat niet goed gebeurt dan werkt de chatbot niet goed. In het vervolg van dit artikel vertellen we je over communities en fora en trekken we een conclusie over of chatbots of communities een betere keuze zijn.

Reageer op dit artikel

avatar
  Subscribe  
Hou me op de hoogte van

Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief

Met boordevol tips over digitaal klantcontact!