020-2612837

Geautomatiseerde chat vs. een community: communities

In het vorige deel van dit artikel hebben we je verteld over wat live chat inhoudt en wat de voordelen en nadelen zijn voor je bedrijf. Nu gaan we dieper in op communities en fora en doen we hetzelfde: wat is een community of forum? Met een community kun je er onder meer voor zorgen dat je minder vragen binnenkrijgt omdat je klanten elkaar helpen. Ook is het een persoonlijker kanaal dan een chatbot. Wat is dan beter om in te zetten: een chatbot of een community?

Een community of forum

Een community kun je als bedrijf zelf opbouwen, maar een (besloten) groep op een bestaand platform zoals Facebook voldoet ook prima. Het is de bedoeling dat jouw klanten met elkaar in discussie gaan. Niet alleen bied je hiermee je klanten een vertrouwde omgeving, jij als bedrijf kan ook veel voordelen uit deze schat aan informatie halen. De meningen of ideeën van je klanten zijn namelijk heel belangrijk om je bedrijf de juiste kant op te sturen. Een forum is overigens praktisch hetzelfde als een community, maar het laatste verwijst meer naar de groep mensen waar het uit bestaat.

‘Forum’ verwijst meer naar de website waar deze groep zich bevindt. Zo kun je geen forum bouwen op Facebook maar een community wel; door middel van een Facebookgroep. Een forum kun je wel opzetten door daarvoor een speciaal domein aan te schaffen of een apart gedeelte op je website in te richten. Communities en fora noemen we daarom in één adem: het betreft een groep mensen die je bij je bedrijf betrekt door middel van een specifiek daarvoor ingericht kanaal, waar je klanten met elkaar in gesprek kunnen gaan.

Verbetering producten en diensten

Laten we het dan even hebben over de kenmerken van een community of forum. Want dit heeft zo zijn voordelen en zijn nadelen. Zo kun je om te beginnen, door (stilletjes) in de gaten te houden waar je klanten zoal mee zitten, in het geheim werken aan verbeteringen van je bestaande producten en diensten. Misschien zijn je producten heel goed, maar is er een klein dingetje waar mensen tegenaan lopen.

Dat kan een klepje zijn dat niet goed opent, een stap in het installatieproces die niet duidelijk in je handleiding beschreven staat of simpelweg dat er niet genoeg kleuren beschikbaar waren. Met die informatie kan jij meteen aan de slag en je bestaande producten perfectioneren, zonder dat je daarvoor uitgebreid marktonderzoek hoeft te doen over wat je zou kunnen verbeteren.

Ideeën voor nieuwe producten

Ook kun je uit de gesprekken van je klanten ideeën voor nieuwe producten halen. Het kan zelfs zo zijn dat je klanten deze letterlijk noemen. “Ik vind product X super handig, maar het zou ideaal zijn als ik product X en product Y aan elkaar kon koppelen zodat het me minder tijd zou kosten om X te doen”. En misschien zijn er mensen die het daarmee eens zijn. Voilà, daar heb jij je nieuwe product die je kunt gaan ontwikkelen.

Je kunt trouwens ook direct aan je klanten om ideeën voor nieuwe artikelen vragen. Misschien zelfs met een mooie prijs voor het beste idee of voor de top 3 waar jij in de toekomst mee aan de slag gaat. Jij hebt een mooie lead naar een uitbreiding van je collectie en de klant voelt zich betrokken en gewaardeerd. Wil jij je klanten nog meer betrekken bij je merk? Laat ze dan stemmen op het artikel waar zij het meest in geïnteresseerd zouden zijn.

Marketingideeën

Uit de gesprekken van je klanten in je community of forum kun je ook voor marketing veel informatie halen. Je blijft namelijk op de hoogte van trends onder jouw klanten/doelgroep. Door te weten welk deel van je doelgroep waar zit (vooral als je klantenkring erg divers is) kun je de communicatie precies hierop afstemmen. Iedereen heeft namelijk een andere voorkeur voor kanaal. Waar hebben je klanten het zoal over? Wat houdt ze bezig? Hier kun je de aanspreektoon op aanpassen maar ook de inhouden van de berichten zelf.

Proactieve klantenservice

Als je het goed aanpakt kun je met je eigen community ook proactieve klantenservice bieden. Door constant te monitoren kun je in de gaten houden of er mensen met problemen zijn. Het kan namelijk zo zijn dat er kleine problemen zijn waarvoor het voor de klant niet de moeite waard is om contact met je op te nemen. Hij moet namelijk in de wachtrij staan, een keuzemenu doorlopen of lang wachten op een antwoord, waar niemand tijd voor heeft.

Wanneer jij zo’n bericht ziet dat niet kan worden opgelost door je andere klanten kun jij als bedrijf in zo’n gesprek mengen en een opmerking plaatsen met de juiste informatie. Mocht een apparaat niet naar behoren functioneren kun je zelfs de klant aanbieden om een vervangend product op te sturen. Deze vorm van proactieve klantenservice zal je imago ten goede komen en je klanten blij houden. Je voorkomt namelijk dat de klant contact met jou hoeft op te nemen en lost tegelijkertijd zijn probleem op een onverwachte manier op.

Reputatiemanagement

In de digitale wereld waarin we tegenwoordig leven is het niet moeilijk om onder vuur te komen liggen, of een uiting nu positief bedoeld was of als grap en totaal zijn context verliest. Gelukkig is er aan reputatiemanagement ook achteraf wat te doen, maar het is altijd belangrijk om een sneeuwbaleffect te voorkomen. Wanneer iemand een negatief bericht over je plaatst is het belangrijk dat je deze meteen omzet in iets positiefs. Bijvoorbeeld door een oplossing of vergoeding te bieden.

Maar je kunt ook de klant aanbieden hem op te bellen om de klacht door te spreken. Misschien bekijkt hij de situatie helemaal van de verkeerde kant en hoef je hem slechts wat opheldering geven. Op die manier zorg je dat het gesprek meteen wordt omgezet in iets positiefs voordat er (veel) negatieve reacties op komen en voorkom je dat een discussie een eigen leven gaat leiden. Een community of forum is openbaar, in ieder geval voor alle leden, dus dit gevaar ligt altijd op de loer.

Persoonlijk

Aan een community of forum kun je een persoonlijke touch geven. Het is jouw merk en mensen kunnen er met andere mensen (en misschien zelfs wel met jou zelf) in gesprek gaan. Het is dus een vertrouwde omgeving en mensen kunnen meningen en ideeën met elkaar uitwisselen. Dit zorgt ervoor dat de klant zich betrokken voelt bij je merk.

Conclusie

Nu is het tijd om een conclusie te trekken: is een chatbot of een community nu beter? Eerlijk gezegd zijn de twee opties zo verschillend van elkaar dat het lastig is om een keuze te maken. Is het voor jou belangrijk om een persoonlijke omgeving te creëren en er werkelijk achter te komen wat de klant denkt en vindt? Dan is een community of forum voor jou waar jij je het eerst op gaat richten. Vind je het belangrijker om binnenkomende vragen sneller op te kunnen lossen en je benodigde personeel te verkleinen? Dan is een chatbot jouw beste keuze.

Uiteindelijk zijn beide strategieën het beste als onderdeel van een grotere, overkappende webcarestrategie. Het is namelijk zo dat een chatbot je klantenservice op een andere manier kan helpen dan een community. Beiden kunnen het aantal tickets verlagen, maar ze doen dat op een andere manier en iedere klant heeft een andere voorkeur. Een chatbot geeft altijd een correct antwoord maar een community kan je helpen je producten en diensten uit te breiden.

Alle onderdelen van een uitgebreide webcarestrategie vullen elkaar aan en het is belangrijk om je niet teveel te focussen op één kanaal. Het kan echter wel een goed idee zijn om nieuwe kanalen één voor één aan je mix toe te voegen. Zo kan de klant wennen en houdt hij alle veranderingen en aanvullingen beter bij. Wist je dat kennisbanken ook een hele goede aanvulling zijn op live chat? In dit artikel lees je hoe dat werkt.

Reageer op dit artikel

avatar
  Subscribe  
Hou me op de hoogte van

Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief

Met boordevol tips over digitaal klantcontact!