Hoe belangrijk is het om je merkidentiteit te behouden als je klantcontact uitbesteedt?

Er is een ding waarover alle bedrijven terughoudend zijn wanneer men outsourcing overweegt en dat is, hoe zal het outsourcingsbedrijf de merkwaarden aan de consument communiceren? Ik zal in dit artikel uitleggen hoe bedrijven deze problemen kunnen overwinnen.

Ondanks dat men de vele voordelen die outsourcing levert erkent – van het verhogen van de efficiëntie tot het verlagen van de kosten – blijven consistente merkwaarden een belangrijk zorgpunt en een ultieme ‘dealbreaker’.

Potentiële klanten vertellen mij altijd: “We zijn anders dan andere bedrijven. Onze klanten en interne processen zijn moeilijk te begrijpen, dus hoe kunnen we outsourcing overwegen?” Elke retailer heeft een unieke merkidentiteit en ervoor zorgen dat dit door elk kanaal wordt versterkt is van vitaal belang om de klantenbinding en merkdifferentiatie te handhaven. Bij het uitbesteden van jouw contactcenter is dat nog belangrijker. Operators die dagelijks met je klanten spreken moeten begrijpen wat de belangrijkste factoren zijn die jouw bedrijf anders maken en wat het minimale serviceniveau is dat geleverd moet worden.

Dus hoe zorg je ervoor dat jouw merk bij een outsourcingsbedrijf past? Ten eerste moet je duidelijk zijn over je merkidentiteit. Wie ben jij? Waar sta je voor? Wie zijn jouw klanten? Als je weet wie je bedient en waarom, kun je beslissingen nemen over de bedrijven waarmee je wilt samenwerken. Beslissers zijn vaak nerveus over uitbesteding; als synoniem voor offshoring, slechte service en kostenreductie zijn bedrijven begrijpelijkerwijs terughoudend om hun merk vrij te geven aan een derde partij. Ze vrezen dat klanten ze in groten getale zullen verlaten en de beloofde efficiëntie en de verbetering van de dienstverlening nooit zullen materialiseren, en uiteindelijk alles wat wordt bereikt, is schade aan de reputatie van het merk.

Het kiezen van een geschikte outsourcingspartner

De ideale outsourcingspartner is een partij die de tijd zal nemen om je merk en je klanten te begrijpen. Zij zullen jouw ethos volledig omarmen en operators trainen om het unieke niveau van klantenservice die je aanbiedt te repliceren. Als jouw merk leuk en levendig is, wil je werken met een outsourcer die hiermee overeenkomt. Net zo, als je een traditioneel bedrijf bent dat te maken heeft met serieuze kwesties, zoals een financiële dienstverlener, moet je weten of het facilitaire contactcenter een serieuze houding kan aannemen.

Ook moet je kijken naar jouw marketingstrategieën en het klantenbestand en hoe deze van invloed zijn op de eisen voor het contactcenter. Bijvoorbeeld, kunnen ze omgaan met pieken in het chatverkeer rondom marketingcampagnes, wat is het proces voor ongewone pieken en hebben ze de mogelijkheid om complexe processen uit te voeren en ze te meten en te rapporteren?

Er zijn enorme voordelen als je kunt waarborgen dat jouw merkidentiteit binnen een outsourcing partnerschap gehandhaafd wordt. Maar de ene vraag die het meest belangrijk is om te overwegen wanneer je een outsourcing partner kiest, is: zal jouw contactcenter jouw merk omarmen en jouw aanmoedigen om onderdeel van hun business te worden, of word je een naamloos, gezichtsloos bedrijf waarbij de operators alleen maar chats beantwoorden?