020-2612837

Hoe besteed je succesvol je digitale klantencontact uit?

Er zijn verschillende redenen te noemen om live chat uit te besteden aan een gespecialiseerd bedrijf. Een veel voorkomende reden is omdat je zelf geen personeel hebt dat de juiste vaardigheden heeft. Of misschien heb je er simpelweg geen tijd voor omdat je het te druk hebt met andere werkzaamheden. Om ervoor te zorgen dat je je digitale klantencontact succesvol uit handen geeft, zijn slechts drie dingen van belang: maak een plan, vind de juiste aanbieder en meet de resultaten.

Maak een plan

De reis naar een goede uitbesteding van live chat begint met de voorbereiding. Als je zelf niet weet wat je precies met live chat wilt doen en bereiken, dan kan een aanbieder nooit weten of ze je kunnen helpen. Het is belangrijk om te weten waar je naartoe wilt werken en hoeveel tijd en geld je bereid bent om daarin te steken. Zet daarom voor jezelf in ieder geval de volgende dingen op een rijtje:

  1. Hoeveel bezoekers heb ik op de website die mij potentieel online kunnen aanspreken?

Als je slechts tien tot vijftien bezoekers per uur op je website krijgt, is live chat vaak niet rendabel. Hiervoor zijn hogere aantallen nodig. Maar als 1 op de 7 bezoekers een product koopt van aanzienlijke waarde, heeft het misschien wel een goed idee om met een aanbieder om tafel te gaan zitten.

  1. Hoe nemen deze bezoekers op dit moment contact met je op en waarom?

Contacteren je klanten je vooral via e-mail of telefoon? En zijn dit mensen die informatie over procedures nodig hebben of hebben ze veel problemen met de website? Misschien willen ze een product van je kopen, maar kunnen ze niet de informatie vinden die ze nodig hebben. Analyseer je huidige gegevens en bekijk hoe je dit in de toekomst liever ziet (zie het volgende punt).

  1. Hoe zou je willen dat je bezoekers contact met je opnemen?

Bedenk hoe je zou willen dat deze communicatie verloopt en via welk medium. Misschien zouden veel van de informatieverzoeken van e-mail verschoven kunnen worden naar de telefoon, of juist naar live chat. En zou je de echte verkoopgesprekken via de telefoon willen voeren.

  1. Op welke tijdstippen zijn de meeste bezoekers op mijn website te vinden?

Om live chat goed in te kunnen zetten, moet je weten op welke momenten je veel websiteverkeer hebt. Juist op deze momenten is het verstandig om chat in te zetten. Als extra middel of misschien als voornaamste middel tijdens piekuren.

  1. Wat wil ik bereiken met live chat?

Je kan live chat inzetten voor bijvoorbeeld leadgeneratie, om service te bieden, of allebei. Niet elk medium is voor alles geschikt, dus stel jezelf doelen. Wil je het aantal binnenkomende e-mails verminderen? Toe hoever? Wil je het callcenter geheel/gedeeltijk verplaatsen naar chat? Met doelen kan een aanbieder je helpen om deze werkelijkheid te maken. Concrete cijfers maken doelen makkelijker te behalen en te meten.

  1. Wat is mijn budget?

Bekijk hoeveel geld je kan vrijmaken voor live chat. Bedrijven bieden je meestal verschillende prijsopties, waarbij je veel of juist weinig zelf hoeft te doen. Je moet dus een contract en prijs vinden die hierbij passen.

  1. Wat zoek ik in een aanbieder/contract?

Bedenk aan welke eisen een aanbieder en het contract dat deze je kan aanbieden voor jou moet voldoen. Wil je dat de aanbieder alles voor je uit handen neemt of hou je liever zelf controle over bepaalde aspecten van live chat?

Zoek de juiste aanbieder

Niet elke aanbieder past bij elke klant. Misschien heb jij doelen die je niet met elke aanbieder kan behalen. Dus zodra je voor jezelf duidelijk gemaakt hebt wat je wilt en verwacht van live chat op je website, kun je op zoek gaan naar een aanbieder die je hierbij kan helpen. Je wilt de juiste match vinden.

Het kan bijvoorbeeld zo zijn dat je per se operators binnen Nederland wilt inzetten. Of misschien ook uit het buitenland omdat zij bepaalde taalkennis hebben of omdat je bedrijf ook in het buitenland actief is. Of misschien wil je je live chat-kanaal wel integreren met je marketingactiviteiten. In dit artikel leggen we je uit hoe je de juiste aanbieder vindt.

Daarnaast kan het ook zo zijn dat bepaalde aspecten van het contract niet zijn wat jij zoekt in een aanbieder. Biedt een bedrijf alleen jaarcontracten aan maar wil jij hun diensten eerst voor 3 of 6 maanden uitproberen? Of wil je lage opstartkosten en ben je bereid om maandelijks iets meer te betalen terwijl een bedrijf precies het tegenovergestelde biedt? Ook zijn er bedrijven die je werkelijk alles uit handen kunnen nemen en aanbieders die slechts beperkte werkzaamheden voor je uitvoeren.

Hou de resultaten in de gaten

Of je live chat nu uitbesteed of zelf uitvoert, het is altijd belangrijk om te blijven meten en analyseren. Waar zitten verbeterpunten? Misschien zitten er op bepaalde tijdstippen wel minder bezoekers op je website dan je dacht en op andere uren juist veel meer. Hier kun je dan je bezetting op aanpassen.

Ook kunnen sommige proactieve begroetingen beter werken dan andere, of werkt het goed om bezoekers snel te begroeten of om juist even te wachten. Als je wel veel bezoekers op je website hebt, maar er wordt niet veel gechat, valt misschien de chatknop niet genoeg op. Experimenteer hiermee. Ook al geef je de live chat uit handen, dit soort aspecten kun je wel nog in de gaten houden en aanpassen.

Vraag ten slotte ook de chatoperators regelmatig om door te geven of er problemen zijn waar zij vaak tegenaan lopen. Dit kunnen verbeterpunten voor je website zijn, maar ook kun je bepaalde vragen, problemen of procedures vastleggen in een chathandleiding voor chatoperators. Deze kan dan door de chatoperators ingekeken worden wanneer dat nodig is. Heb je nog steeds twijfels over het uit handen geven van je klantencontact? Lees dit artikel dan eens.

Reageer op dit artikel

Wees de eerste om commentaar te geven!

Hou me op de hoogte van
avatar
Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief
Meld u zich aan voor onze maandelijkse nieuwsbrief boordevol tips over customer service, leadgeneratie en e-commerce
Dit venster nooit meer tonen