020-2612837

Hoe je het beste je chatteam kan managen

Je hebt live chat geïntegreerd in de communicatiemix van je bedrijf. Dus als het goed is weet je al dat je je nieuwe chatagents goed moet trainen en opleiden om je live chat zo effectief mogelijk te kunnen benutten. Daarna komt er een nieuwe uitdaging bij kijken: het managen van je team als deze groeit. Hoe zorg je ervoor dat je afdeling optimaal werkt en je alle chatagents efficiënt inzet? Bij live chatsoftware zit hiervoor vaak al het een en ander aan hulpmiddelen inbegrepen. Hieronder zie je hoe je die kan inzetten.

Blijf je personeel trainen

Maar het managen van een team begint met ervoor te zorgen dat iedereen weet wat hij moet doen. Wat zijn rol is in het team en wat er verwacht wordt dat hij doet. Daarnaast moeten alle chatagents helemaal op de hoogte zijn van het bedrijf, de doelstellingen, missie en visie en natuurlijk alle producten.

Hiervoor is tijdens het inwerken een goede training nodig over het bedrijf zelf en de producten. Wanneer er nieuwe producten toegevoegd worden is het dan ook belangrijk om hiervoor nieuwe trainingen in te plannen. Op die manier zorg je ervoor dat al je personeel helemaal op de hoogte is en voorbereid om met je klanten te gaan chatten. Het kan handig zijn om bepaalde informatie jaarlijks te herhalen.

Geef de wachttijd aan

Net als dat het handig is om je websitebezoekers er bij drukte van op de hoogte te houden hoe lang de reactietijd gemiddeld is op dat moment, is het ook belangrijk dat je chatteam kan inzien hoe lang de wachtrij is. Op die manier weten ze hoe groot de werkdruk is en kunnen ze de klanten sneller helpen en wanneer het weer rustiger is wat meer de tijd nemen voor die klanten die dat nodig hebben. Bijvoorbeeld: in plaats van alles met de klant door te spreken kunnen ze een kennisbankartikel met de klant delen als dat voldoende is. Wanneer het weer rustiger is kunnen ze meer op details ingaan, mocht de klant hierom vragen.

Voeg een rolverdeling toe

Met goede chatsoftware kun je je personeel verschillende rollen toewijzen. Op die manier kun je één leidinggevende bepaalde functionaliteiten toewijzen die niet iedere chatagent nodig heeft of misschien zelfs mag hebben. Zo zijn er doorgaans 3 verschillende rollen te onderscheiden, waarvan er één voor een ‘gewone’ chatagent is. Deze kun je dus gerust aan al je agents geven zonder het risico te lopen dat ze bepaalde instellingen kunnen aanpassen of rapporten kunnen inzien. De andere rollen hebben andere rechten en kunnen dus andere dingen inzien en/of aanpassen, waarbij er één rol is met alle rechten.

Zet experts in

Het kan zo zijn dat je een paar chatagents in je team hebt die specifieke ervaring hebben en dus experts zijn op een bepaald gebied. Het is dan handig om die agents specifiek in te zetten voor bepaalde projecten of producten. Zo zijn je andere agents niet teveel tijd kwijt aan het zoeken naar bepaalde informatie die de experts meteen weten te vinden of direct kunnen vertellen. Het kan ook zo zijn dat personeelsleden die al langere tijd in je team zitten zich in de loop der tijd ontwikkeld hebben tot expert door de ervaring die ze inmiddels hebben opgedaan binnen je bedrijf. Misschien op één gebied of misschien op meerdere.

Zet je ervaren chatagents in voor gecompliceerde situaties

Je kunt ervoor kiezen om je experts op specifieke producten of onderwerpen in te zetten, maar je kunt ze ook onder verdelen in moeilijkheidsgraad van het probleem. Je meest ervaren chatagents weten meestal precies hoe ze een bepaald probleem moeten oplossen omdat ze helemaal bekend zijn met het beleid van het bedrijf en de mogelijkheden die zij hebben. Soms hebben zij ook meer rechten in de chatsoftware aangewezen gekregen en kunnen ze dus simpelweg meer doen. Ze hebben genoeg ervaring om de juiste beslissingen te kunnen nemen.

Een efficiënte rolverdeling scheelt

Om je experts efficiënt in te zetten, is het dus belangrijk om ze alleen doorverwezen chats te laten accepteren. Op die manier weet je zeker dat ze hun expertise en kennis goed voor je organisatie kunnen gebruiken. Als je ze meteen vooraan in de chattunnel inzet, heb je kans dat ze hun tijd voornamelijk aan kleine en gemakkelijk op te lossen problemen moeten besteden, terwijl iemand met minder kennis de ingewikkelde zaken moet proberen op te lossen. Dat duurt uiteindelijk een stuk langer en kost je dus onnodig tijd en geld.

Indelen in groepen

Wil jij chatagents alleen voor bepaalde afdelingen kunnen inzetten? Dat is handig wanneer je een specifiek chatteam hebt, zoals een verkoopteam. Door je  chatmedewerkers in te delen in bepaalde groepen, kunnen ze zich enkel en alleen op bijvoorbeeld de sales richten. Je kunt daarmee een bepaald team voor een bepaalde afdeling inzetten. Grotere bedrijven hebben vaak het meeste baat bij het indelen van verschillende afdelingen binnen de live chatafdeling. Dit is overigens ook van toepassing op de chatexperts die hierboven beschreven staan, deze kun je ook in een aparte groep indelen. Dat is wel zo makkelijk als je het werk goed wilt verdelen.

Bekijk wat je personeel doet

Bij sommige software is het mogelijk om real time te bekijken wat je team allemaal doet. Je kunt letterlijk meekijken met chats en dus steekproefsgewijs bekijken of de kwaliteit van service die je je klanten geeft nog aan de eisen voldoet. Je personeel hoeft dit overigens niet te weten, het zal namelijk niet in het chatscherm getoond worden.

Geef direct en live tips tijdens het chatten

Maar je kunt niet alleen live meekijken met je chatteam, je kunt meteen ook tips geven aan je personeel, wat specifiek voor nieuwe medewerkers handig is. Deze zullen getoond worden in het chatscherm zelf, dus je hoeft niet bang te zijn dat je medewerker het over het hoofd ziet. Geef aan wat goede tips zijn om aan je klanten te vertellen, bijvoorbeeld over een kortingsactie die eraan komt. Ander advies kan bijvoorbeeld gaan over retourbeleid of om door te verwijzen naar een specifiek kennisbankartikel.

Limiteer het aantal chats

Om ervoor te zorgen dat je chatmedewerkers niet omkomen in het aantal chats en ook op tijd een pauze kunnen inlassen, kun je een limiet instellen voor het aantal chats. Door dit op bijvoorbeeld 3 te zetten, kan een medewerker niet meer dan 3 chats tegelijkertijd afhandelen. Vooral als je een zeer specialistisch bedrijf hebt waarvoor men meer geïnformeerd moet worden of wanneer je klanten hebt die doorgaans wat meer tijd nodig hebben is dit een handige functie. En laten we de nieuwe, onervaren medewerkers niet vergeten. Zij moeten het aantal chats dat zij tegelijk afhandelen langzaam opbouwen.

Zorg ervoor dat je personeel niet overwerkt

Ook kun je ervoor zorgen dat je personeel nooit langer dan werktijd blijft hangen, doordat je werktijden kunt instellen. Daarmee kunnen je medewerkers nooit nieuwe chats accepteren als ze bijna naar huis gaan. Je kunt diensten op alle dagen en momenten van de week instellen, ook ’s nachts. Elke dag kan de dienst op andere tijdstippen beginnen en eindigen. Met het instellen van werktijden zorg je ervoor dat je team niet overwerkt raakt en altijd uitgerust achter de computer zit.

Optimaliseer je bezetting

Rapportages kunnen hier overigens een goed hulpmiddel bij zijn, deze kun je meestal met je software automatisch op laten maken, bijvoorbeeld wekelijks op vaste tijdstippen. Door de juiste onderdelen in de gaten te houden, kun je precies zien hoe je team functioneert, maar ook op welke uren en dagen het veelal drukker is. Bekijk welke agents beter presteren en bekijk daarbij ook de omstandigheden, zoals drukte of juist rustigere periodes of tijdstippen. Zo kun je de bezetting van je team optimaliseren.

Al deze tips helpen mee om je team van chatagents zo efficiënt mogelijk te laten (samen)werken en de wachtrijen kort te houden. Als jouw team groeit maar je kunt het niet goed aan, overweeg dan eens om je live chat gedeeltelijk uit te besteden. Op die manier hou jij de live chat in beheer hoe en wanneer jij dat wilt.

Reageer op dit artikel

Wees de eerste om commentaar te geven!

Hou me op de hoogte van
avatar
wpDiscuz
Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief
Meld u zich aan voor onze maandelijkse nieuwsbrief boordevol tips over customer service, leadgeneratie en e-commerce
Dit venster nooit meer tonen