020-2612837

Hoe je je baas overtuigt om live chat in te zetten

Klantenservicemedewerkers zijn de medewerkers binnen een bedrijf die het meest in contact staan met anderen. Wat zij de hele dag door doen is communiceren, communiceren, communiceren. Als jij op zo’n afdeling werkt, dan kan het best zo zijn dat je op een gegeven moment het gevoel krijgt dat de dingen best wat efficiënter geregeld kunnen worden. De tijd die er aan gesprekken besteed wordt, de manier waarop informatie gevonden kan worden of de manier waarop jij en je collega’s onderling met elkaar communiceren.

Als jij nu het gevoel hebt dat we het over jou hebben, dan is dit artikel bedoeld voor jou. Want wat jouw afdeling nodig heeft, is live chat. Nu kunnen we natuurlijk zeggen: “Laat je baas eens onze blog lezen”, maar dat is wel heel gemakkelijk. Veel handiger is om alle informatie die je nodig hebt om je baas te overtuigen op één pagina. Daarom zetten wij hier op een rijtje voor je hoe je je baas kan overtuigen om live chat in te gaan zetten.

De feiten

Allereerst is het belangrijk dat je de feiten op een rijtje hebt. Voorbeelden zijn daarbij altijd handig om achter de hand te hebben. Lees daarvoor eens dit artikel, waarin 7 losse cases van live chat implementatie gedeeld worden. Allemaal tonen ze aan dat in de praktijk live chat:

  • veel handiger is dan andere kanalen,
  • geld bespaart,
  • vooral jonge klanten aanspreekt,
  • de bounce rate verlaagt,
  • het aantal conversies en verkopen verhoogt, en
  • sneller is en daarmee dus handig als tool wanneer je grote aantallen tickets of telefoontjes verwacht.

Maak de feiten tastbaar

Zorg er daarbij voor dat deze feiten voor je baas bruikbaar zijn. Dat wil zeggen: pas ze toe op de cijfers van het bedrijf waar je werkt. Dat kan natuurlijk alleen als deze die ook met zijn werknemers deelt. Veel bedrijven laten jaarlijks aan de werknemers zien hoe het bedrijf is gegroeid in het laatste jaar. Als daarbij ook afzonderlijk wordt ingegaan op de kosten van de verschillende afdelingen dan kun je de feiten gemakkelijk tastbaar maken aan je leidinggevende. Maak deze gegevens vervolgens ook nog eens visueel voor je baas zodat deze ze gemakkelijk snel kan verwerken.

Wat zijn die feiten dan? Kijk eens naar het volgende:

Dit zijn enkele voorbeelden van gegevens die je kan gebruiken om je baas in te laten zien dat live chat toegevoegde waarde heeft voor de organisatie. Pas deze dus toe op de financiële gegevens en vergelijk deze potentiële situatie met de huidige situatie. Door het verschil aan te tonen in kosten en daarbij te presenteren dat de verkopen ook hoger kunnen uitvallen, heb je een goede basis.

Hoe kom je aan de financiële gegevens?

In grotere organisaties is het doorgaans gemakkelijker om deze gegevens te vinden. Er zijn rapporten en analyses die je waarschijnlijk bij de administratie of financiële afdeling kan opvragen. Binnen kleinere organisaties kan het zo zijn dat je deze informatie aan je leidinggevende of baas zelf moet vragen.

Mocht je niet aan de bedrijfsgegevens kunnen komen, werk dan met hypothetische cijfers. Neem een rond bedrag, bijvoorbeeld €10.000 per jaar of per maand. Het hoeft niet eens in de buurt van de echte kosten van het bedrijf te komen. Zolang het een rond bedrag is rekent het gemakkelijk en zal je baas je punt zien.

Overtuig je baas

Vervolgens is het een kwestie van overtuigingskracht. Misschien ziet je baas je punt meteen in, maar misschien heeft ‘ie een extra duwtje in zijn rug nodig. Het allerbelangrijkste is niet om met de juiste feiten te komen, maar juist om deze aan te passen aan zijn doelstellingen. Hij wil namelijk niet weten wat het allemaal kan doen, maar juist wat het voor hem kan betekenen. Want je baas wil alleen maar meer winst maken, geld besparen, een goed imago hebben en een team dat goed functioneert.

Hou rekening met de doelen van de organisatie of afdeling

Weet dus wat je baas wil verbeteren. Is het doel van jouw baas om de kosten van jouw afdeling met 10% te verlagen, maak dan duidelijk hoe live chat op een efficiënte manier bijdraagt aan een besparing op de klantenservice. Zo werkt het efficiënter doordat je meerdere klanten tegelijkertijd kan helpen, worden klanten beter geholpen doordat je met het juiste informatiesysteem altijd volledige informatie aan de klant doorgeeft en valt er genoeg te automatiseren. Ook helpt het om het aantal retourzendingen te verlagen, wat dus ook doorwerkt op andere afdelingen.

Hou rekening met hiërarchie

Hou er ook rekening mee wat de positie van jouw baas is binnen de organisatie. Misschien heb je niet direct contact met de baas, maar met een manager of teamleider. Dan moet je dus eerst deze overtuigen. Daarvoor geef je hem genoeg informatie en argumenten om het voor hem mogelijk te maken om hogerop goedkeuring te krijgen. Daarnaast wil deze persoon ook in een goed daglicht komen te staan, dus geef hem ook iets om zijn eigen doelen mee te kunnen halen.

Productiviteit

Wat altijd goed werkt is om je te richten op de productiviteit van het bedrijf of je afdeling. Benadruk dus niet hoe je zelf prettiger kan werken en minder stress hebt met een nieuwe aanpak, maar toon aan dat je afdeling productiever zal kunnen werken met de inzet van live chat. Daarnaast hoort je baas graag dat het risico laag is. Benadruk dat dan ook. Er is bij live chat relatief weinig risico maar tegelijkertijd is er veel winst te behalen. En vaak kun je de software ook nog voor bepaalde tijd gratis uitproberen.

Vergelijk

Een goede manier om je baas te overtuigen is door aan te kaarten wat de concurrentie doet. Het gras is altijd groener aan de overkant en dat geldt hoogstwaarschijnlijk ook voor je baas. Onderzoek dus eens of de concurrentie live chat al gebruikt en of zij hebben gepubliceerd wat dat voor hen betekent heeft. Voorbeelden van bedrijven uit andere sectoren werken ook goed. Mocht je dit niet kunnen vinden dan is het al voldoende om aan te tonen welke van de concurrenten live chat inzetten. In combinatie met de feiten die je hem gaat geven is dit vaak al voldoende om hem te overtuigen. Hij kan immers niet achterblijven.

De juiste aanpak

Wat handig is om te weten, is dat ‘het mannetje daar bovenin’ de organisatie eerder advies aanneemt van mensen die goed presteren. Een nieuwe medewerker of een medewerker die gemiddeld of daaronder presteert heeft simpelweg niet veel overtuigingskracht. Je moet dus allereerst weten of je mening en advies voldoende zwaar wegen om ervoor te zorgen dat je ideeën ook maar overwogen zullen worden. Zo niet, dan moet je ervoor zorgen dat je meer aanzien krijgt of dat je goede vrienden bent met je leidinggevende.

Hulp van anderen

Een andere aanpak is om ervoor te zorgen dat je directe collega’s de waarde van je idee inzien en zo een bottom-up strategie te gebruiken. Als je baas met één of meerdere van deze collega’s een goede band heeft of deze zeer waardeert, kan dit je voorstel ondersteunen. Daarnaast worden groepen eerder serieus genomen en aangehoord dan individuen.

Ga ervoor

Als je je baas eenmaal zover hebt dat hij de toegevoegde waarde van live chat inziet, dan moet je heel hard je best doen om het ook echt te laten werken. Niet ieder bedrijf ziet direct resultaat, maar met deze lijst van dingen die vaak fout gaan en hoe je dit kan verbeteren ben jij helemaal voorbereid. Andere tips om je live chat een boost te geven vind je hier.

Hiermee heb je voldoende informatie in handen om je baas te gaan overtuigen om live chat in te zetten. Wanneer je wel succes behaalt, maar niet zeker is of het genoeg opbrengt ten opzichte van de kosten die erbij komen kijken, kan je ook voorstellen om live chat uit te besteden. Wil je baas live chat graag in eigen beheer houden, maar tegelijkertijd ook buiten kantooruren bereikbaar zijn? Stel dan voor om live chat gedeeltelijk uit te besteden aan een professioneel chatbedrijf en het tijdens kantoortijden in eigen beheer te houden.

Reageer op dit artikel

Wees de eerste om commentaar te geven!

Hou me op de hoogte van
avatar
wpDiscuz
Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief
Meld u zich aan voor onze maandelijkse nieuwsbrief boordevol tips over customer service, leadgeneratie en e-commerce
Dit venster nooit meer tonen