020-2612837

Hoe kies je een live chat outsourcing bedrijf?

Dus je hebt besloten om live chat uit te besteden en bent begonnen aan de zoektocht naar een live chat outsourcing partner om jouw bedrijf te ondersteunen. Dit artikel schrijf ik om je te helpen de verschillen te begrijpen tussen de verschillende outsourcing partners en hoe je de beste voor jouw bedrijf kunt kiezen.

Maar Anthony, werk JIJ niet voor een bedrijf dat juist dit soort live chat diensten levert? Waarom zou ik bevooroordeeld advies van jou moeten aanhoren? Goede vraag, lieve lezer. Ja, wij bieden managed live chat. Zijn we voor elk bedrijf de juiste partij? Nee. We willen met bedrijven werken die een geschikt voor ons zijn, dus als het lezen van dit artikel jou helpt om te beslissen welke partner je nodig hebt en wij blijken niet die partner te zijn, dan is dat prima! Live chat is echt geweldig en ik zou graag willen zien dat elke site dit heeft en dat het door de juiste mensen bemand wordt – of wij dat nu zijn, een concurrent of een inhouse team. Erewoord. En nu gaan we verder!

Outsourcing kan een enge beslissing zijn. Op dit moment doe jij je best om ervoor te zorgen dat je de juiste partner voor je bedrijf vindt. Als je live chat nooit eerder hebt ingezet of zelfs hebt uitbesteed, waar moet je beginnen bij het kiezen van de juiste partner? Ik ga proberen de duizenden gesprekken te destilleren die ik heb met prospects en klanten over de afgelopen 2 jaar heb gevoerd om je te helpen met de juiste keuze.

Wat is in de eerste plaats jouw belangrijkste reden voor live chat?

Voordat we überhaupt naar de verschillende mogelijkheden van outsourcing gaan kijken, waar je over zult moeten nadenken is waarom je live chat in de eerste plaats wilt inzetten?

Tenzij je veel tijd en geld hebt (als dat zo is, kun je altijd met ons contact opnemen – ik kan dan wel tijd maken voor een kopje koffie), dan kijk je naar live chat om een ​​echt bedrijfsprobleem op te lossen.

Dus om je te helpen te beslissen welke outsourcing partner voor jou geschikt is, moeten we eerst de volgende vraag beantwoorden: waarom wil je live chat in de eerste plaats?

Waarom wil je live chat in de eerste plaats?

Tabel met redenen waarom je live chat wilt kiezen

Kies het vak dat het meest in lijn ligt met wat je zoekt om met live chat als een tool te bereiken. Nu moeten we begrijpen waarom, op basis van jouw bovenstaande antwoord, je naar outsourcing kijkt in plaats van inhouse.

Waarom kijk je naar live chat outsourcing?

De onderstaande tabel toont het kwadrant dat het beste jouw algemene doelstellingen voor live chat omschrijft:

Tabel met redenen waarom je live chat wilt uitbesteden

Opmerking: in alle bovenstaande voorbeelden wordt uitbreiding van de bestaande kantooruren beschouwd als onderdeel van de belangrijkste reden om uit te besteden.

Nu kunnen we beginnen met een beeld te vormen van wat je zoekt als het gaat om het type live chat outsourcing partner die je nodig hebt.

Waar moet je op letten bij een outsourcingsbedrijf?

Voor de volgende fase gaan we kijken naar het koppelen van jouw geselecteerde kwadrant aan het type leverancier. Om het eenvoudig te houden heb ik twee belangrijke assen gebruikt: waarde en kosten. Het kopje ‘kosten’ is vrij duidelijk; hoge kosten betekent dat het wat duurder mag zijn, lage kosten betekent dat de prijs voor jou belangrijk is.

Waarde is echter enigszins anders. Waarde is niet noodzakelijkerwijs gecorreleerd aan kwaliteit. Waarde verwijst hier naar de toegevoegde waarde die gecreëerd zal worden naast het gewoon beschikbaar stellen van een persoon die de chats beantwoordt. Misschien heb je maar een beetje relatieve waarde nodig (iemand die de 10 meest gestelde vragen via chat kan beantwoorden). Erkennen wat je echt vanuit een ‘waarde’-oogpunt wilt zal jou helpen begrijpen wat voor soort live chat partner voor jou geschikt is. Om je verder te helpen heb ik een aantal belangrijke verschillen geschetst tussen een laagwaardige en een hoogwaardige provider:

Tabel met vergeljiking tussen de waarde van managed live chat providers

Op basis van jouw antwoord op de eerste twee tabellen is het waarschijnlijk dat de onderstaande tabel je een overzicht geeft van de soorten eigenschappen waar je naar moet kijken bij het kiezen van de perfecte partner.

Tabel met karakteristieken die je moet zoeken
Om je wat meer context te geven, de bedrijven in de kwadranten hierboven hebben waarschijnlijk een of meer van de volgende kenmerken:

Uitgebreide tabel met karakteristieken van managed live chat providers
Dus, we hebben nu een idee van het type outsourcingspartner dat je zoekt en het soort kenmerken die daarbij horen.

Controleren op kwaliteit, vragen die je zou moeten stellen

Of je nu op zoek bent naar hoge kosten of lage waarde of een van de andere twee opties, het is altijd belangrijk om te controleren of jouw favoriete partner de juiste is voor de kwaliteit die je verwacht.

Zoals we eerder hebben besproken, zijn er goedkope providers die lage waarde bieden en toch ook goede kwaliteit leveren. En je hebt dure providers die te weinig waar voor je geld bieden, en alles daartussen.

Voordat je aan de slag gaat, zou ik willen voorstellen dat je de volgende vragen aan de provider stelt, ongeacht het kwadrant dat je hebt gekozen:

  • Waar zitten je operators?
  • Waaruit bestaan de opstartkosten?
  • Hoe vind je de kennis die je nodig hebt?
  • Hoe worden je operators opgeleid?
  • Wat zijn jouw SLA’s (kijk naar klanttevredenheid, responssnelheid, beschikbaarheid, etc.)
  • Hebben jouw operators KPI’s en hoe worden deze gemeten?
  • Kun je mij een schatting geven van het aantal leads/orders je voor mij zult genereren?
  • Hoe worden je operators gemonitord?
  • Wat gebeurt er als ze niet het antwoord op een vraag kennen?
  • Hoe ontvang ik de leads/klantenservicevragen?
  • Wat voor rapportages bied je aan?
  • Wat is het niveau van maatwerk dat je biedt?
  • Heb je ervaring in mijn branche?
  • Wie zou jouw klanten?
  • Kan ik jullie dienstverlening op hun websites testen?
  • Kan ik kopieën van alle chattranscripties krijgen?
  • Wat gebeurt er als een operator door het lint gaat?
  • Mijn belangrijkste trafficbronnen zijn: (noem je top 3). Hoe kun je het aantal leads/orders uit deze bronnen maximaliseren?

Tot slot

Live chat is een ongelooflijke tool. Zoals elke tool hangt het succes of falen af van de manier waarop het wordt gebruikt.

Als je live chat outsourcing (ook wel managed live chat geheten) overweegt, wees duidelijk over wat live chat voor je moet gaan doen.

Veel mensen die ik spreek zeggen dat ze live chat willen uitbesteden om één belangrijke reden: ik heb niemand anders om het te doen.

Dat is een logisch reden, maar dat is eigenlijk het symptoom van het probleem en niet de kern van de zaak.

Het is de grootte en de omvang van het probleem dat je probeert op te lossen, dat moet bepalen welke live chat outsourcing partner voor jou geschikt is, en niet het feit dat je niemand hebt om het te doen. Outsourcing gaat om het samenwerken met een partij die de juiste hoeveelheid waarde kan toevoegen, op een kosteneffectieve manier, en niet alleen iemand die de handjes kan leveren.

Chat biedt een geweldige kans om inspirerende gesprekken te creëren die tastbare waarde voor jouw bedrijf leveren. Ongeacht de partner die je kiest om ermee te werken, ik wens je veel succes tijdens jouw reis – het is een grote stap naar een meer klantgericht bedrijf toe.

Klik hier als je onze whitepaper wilt downloaden over hoe je met live chat leads kunt genereren.

Reageer op dit artikel

avatar
  Subscribe  
Hou me op de hoogte van

Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief

Met boordevol tips over digitaal klantcontact!