020-2612837

Hoe live chat bijdraagt aan klanttevredenheid in ‘the Age of the Customer’

Je hebt vast wel eens op een zakelijke manier met live chat te maken gehad. Misschien heb je een keer een website bezocht waar in een chatvenster vriendelijk aan je gevraagd werd of je hulp nodig had met het maken van een keuze. Of misschien heb je er wel eens een Frankwatchingartikel over gelezen. Live chat is in ieder geval zeker een goede toevoeging in je klantenservicemix in een tijd dat de klant steeds meer de touwtjes in handen krijgt.

Hier kon je al even lezen waarom de inzet van digitaal contact voor klantenservice zo belangrijk is, maar laten we even inzoomen op welke rol live chat daarin kan spelen. Want het klinkt allemaal wel heel interessant en je denkt dat live chat ook wel potentieel heeft. Maar eigenlijk weet je niet echt wat het nou precies toevoegt aan je bedrijf. Vraag jij je ook af hoe live chat bijdraagt aan je klanttevredenheid? Lees dan vooral verder, want hieronder leggen we je uit wat live chat voor voordelen met zich meebrengt.

Uitbreiding van de klantenservice

Door live chat uit te besteden aan een gespecialiseerd bedrijf ben je ook beschikbaar buiten kantooruren om. Hiermee verbreed je de klantenservice die je als bedrijf biedt. Als je klant iets gekocht heeft, maar hij kan niet bellen om het retour te sturen, doet dit af aan de klantervaring en zal hij in de toekomst bij de concurrent winkelen die wel 24/7 voor hem klaarstaat en altijd antwoord kan geven op zijn vragen of hulp kan bieden.

Een goede klantenservice is cruciaal, want een tevreden klant komt terug, geeft meer uit per aankoop en zal zelfs je bedrijf aan anderen aanraden. Je blijft dus de concurrentie voor die geen digitale klantenservice biedt, terwijl je je bedrijf beter vestigt.

Snel

Live chat is live. Dat betekent dat de klant geholpen wordt op hetzelfde moment. Er hoeft dus niet gewacht te worden totdat de e-mail eindelijk is gelezen en beantwoord. Vragen of problemen kunnen direct afgehandeld worden. Dit maakt de klant blij en houdt jouw inbox leeg.

Anonieme manier van communiceren

Niet iedereen houdt ervan om met een persoon te praten. Naar de winkel gaan om iets te retourneren kost teveel tijd en voor sommigen is bellen lastig. We leven in een tijd van digitalisering. De nieuwste generatie prefereert korte tekstberichten die zo anoniem mogelijk zijn. Hier moeten bedrijven op inspelen. Ook de mensen die níét persoonlijk met iemand willen praten moeten bediend worden. Daar is live chat perfect voor.

Advies op maat

Net als in een winkel hebben sommige klanten wat meer advies op maat nodig. Door een gesprek aan te knopen met de klanten die jouw winkel of website bezoeken en een praatje te maken kun je achter de behoeften van de klant komen. Op nonchalante wijze kun je ze adviseren en sturen richting een aankoop. Dit werkt zowel offline als online.

De klant laten ronddwalen in je winkel en ze de deur uit laten gaan met lege handen is een gemiste kans en zorgt voor zeer ongelukkige managers en is soms zelfs reden voor ontslag als dit te vaak gebeurt. Waarom zou je dan online je klanten het wel allemaal zelf laten uitzoeken? Als de klant niet de informatie of het product kan vinden waar hij naar op zoek is, zal hij ook zonder aankoop weggaan van je webwinkel.  Ontevreden klanten zullen je niet aanraden bij anderen en zullen ook niet terugkeren.

Meer opbrengsten

Bij live chat kun je klanten adviseren en sturen richting een aankoop, maar ook heb je de kans om upsell te creëren. Jij weet namelijk precies bij welke producten andere producten handig zijn of in welke situaties een ander, soortgelijk product misschien een betere keuze zou kunnen zijn. Dit kun je dan ook aan je websitebezoeker adviseren. Een goed advies verkleint de kans dat de klant artikelen retour moet sturen, wat vaak vervelend is en tijd kost. Een goed geadviseerde klant is dus een blije klant.

Klantenbinding

Ook kun je met live chat een band opbouwen met de klant. Dat komt doordat de klant toch direct met een echte persoon praat, ook al voelt het niet zo. Door de klant tóch een persoonlijke ervaring en uitstekende service te geven kun je klantloyaliteit creëren. En door hem terug te laten komen in plaats van naar de concurrent te sturen kun je herhalingsaankopen in de toekomst zeker stellen.

Lagere kosten

Live chat kan kosten besparen op drie manieren. Door advies op maat te bieden en de klant te helpen bij het aankoopproces bestelt de klant meteen het juiste product. Hierdoor zal hij minder vaak producten retour moeten sturen. Dit zorgt voor minder retourkosten.

We noemden net al even de behoefte van de nieuwste generatie om via korte tekstberichten te communiceren. Dit heeft nog een bijkomend voordeel: het zorgt ervoor dat er minder (onbelangrijke) informatie uitgewisseld wordt. Door deze efficiënte, to-the-point-communicatie wordt er tijd bespaard. Dit is voor jou belangrijk, maar ook voor de klant, die toch al weinig tijd heeft.

En dan is er ook nog het feit dat de gemiddelde chatoperator twee of drie klanten tegelijkertijd te woord staat. Zeker in combinatie met de hiervoor genoemde tijdsbesparing zorgt dit voor een aanzienlijke daling van de personeelskosten. Een extra voordeel voor jou, dus!

Analyseerbaar

Doordat bij live chat veel gegevens kunnen worden bijgehouden en opgeslagen kunnen chats achteraf geanalyseerd worden. Je kunt dus zien op welke uren de meeste chats gevoerd worden en soms zelfs vanuit welke plaats er gechat wordt. Ook kun je exact inzien wat er gezegd is (handig bij problemen achteraf!), maar ook op het moment zelf bekijken waar de klant op jouw website rondkijkt. Soms kun je ook zien welke pagina’s hij al bezocht heeft. Je ziet dus waarin de klant geïnteresseerd is en je kunt hem op de juiste manier adviseren.

Ook heel handig: met de meeste software kun je meteen de accountgegevens inzien van de klant, als zij een account hebben op je website. Doordat je meteen de bestelgeschiedenis kunt inzien, kun je de klant nog sneller helpen bij het retoursturen van een artikel en het opzoeken van een beter passend artikel. Blije klant = terugkerende klant.

Door de data die bij live chat kan worden bijgehouden te analyseren kun je veel te weten komen over je klanten. Deze informatie kun je weer gebruiken om je service en producten te verbeteren. Soms kun je zelfs een korte enquête laten openen na een chat, waarin je de klant om extra informatie kunt vragen, bijvoorbeeld wat voor (soort) producten ze missen. Zo kun je de klant zich betrokken laten voelen bij jouw bedrijf en zij zullen voelen dat je ze waardeert.

Zie jij het zitten om met live chat aan de slag te gaan? Dat is een goede beslissing. Wij adviseren om te beginnen met live chat via een gespecialiseerde aanbieder, deze weet er alles vanaf en kan je aanzienlijk veel tijd, moeite en geld schelen. Lees daarom eens onze tips over hoe je de juist live chat aanbieder kan vinden.

Reageer op dit artikel

Be the First to Comment!

Notify of
avatar
wpDiscuz