020-2612837

Wat is proactieve live chat?

De bereikbaarheid van Nederlandse websites via live chat is in 2016 ten opzichte van de twee voorgaande jaren verbeterd. Daarom is het tijd om eens te kijken naar een belangrijk aspect van live chat. Eerder vertelden we je al hoe je je live chat kanaal kan boosten om tot betere resultaten te komen. Een van de tips die we je daar gaven was om je klanten actief aan te spreken. Proactieve chat, dus. Wat houdt dat precies in, hoe doe je dat en wat kan je met proactieve live chat bereiken?

Net zoals in een winkel, kun je via live chat je klanten reactief of proactief aanspreken. Een reactieve aanpak is wanneer je de klant op zijn gemakje de winkel door laat lopen, je assortiment rustig laat bekijken en hem zelf laat beslissen of en wat hij koopt. Wanneer hij iets aan je vraagt, geef je antwoord maar zelf neem je niet het initiatief om hem wat bij te brengen over je bedrijf of om informatie te geven over je producten. In sommige winkels werkt dat het beste, vooral de grotere, zoals de H&M. Bedrijven zoals deze hebben gewoonweg teveel klanten om allemaal proactief aan te spreken en hoeven er bijna niets voor te doen om deze terug te laten komen.

Als je een groot bedrijf hebt zoals de H&M, dan mag je jezelf gelukkig prijzen. Verkopen gaat je dan gemakkelijk af en een succesvolle toekomst staat vrijwel zeker voor je vast. Maar er zijn veel meer bedrijven die niet in die luxepositie zitten dat ze zichzelf een klantenmagneet kunnen noemen. Als jij een klein of middelgroot bedrijf bent die iedere sale die hij kan krijgen binnen moet halen, dan heb je meer aan een proactieve aanpak. Bij deze aanpak stap je zelf op de klanten af. Je geeft ze de informatie die ze nodig hebben om een weloverwogen beslissing te kunnen nemen voordat ze overgaan tot kopen.

Voorkom dat je klanten je webwinkel verlaten

Misschien wel meer dan bij persoonlijke verkoop is het voor de klant heel gemakkelijk om je webshop ‘uit te lopen’. Er is immers niemand om afscheid van te hoeven te nemen en het is slechts een kwestie van één klik op het kruisje om het venster af te sluiten. In een winkel kun je zien wanneer iemand aanstalten maakt om de winkel uit te lopen, maar op je website kun je dit niet aan zien komen. Je kunt niet nog op het laatste moment in actie komen. Je moet er dus voor zorgen dat je altijd op tijd bent. Dat is precies wat proactief chatten voor je doet: zorgen dat je ál je klanten aanspreekt, nog vóórdat ze de winkel uitlopen.

Proactief

Uit onderzoek van Forrester is gebleken dat reactieve chat je een ROI van 15% opbrengt, wat zeker fijn is. Maar er is meer uit live chat te halen: een proactieve aanpak is goed voor een ROI van wel 105%. Proactief betekent: iets doen voordat er iets gebeurt. Dit kan zoals hierboven beschreven om te voorkomen dat je klanten je website verlaten.

Je kan dit ook zien als: de klant vóór zijn. Niets is vervelender dan wanneer je hulp nodig hebt van een medewerker, maar óf diegene is niet aanwezig en je bent dus praktisch alleen in de winkel, óf diegene is ergens mee bezig (schoonmaken, truien opvouwen of Candy Crush spelen) en heeft geen oog voor jou. Ben je dan geneigd om op diegene te wachten, deze aan te spreken of koop je liever je artikelen bij iemand die het wél graag aan je verkoopt? Ik zou zeggen het laatste.

Overigens zouden we kunnen zeggen dat het vooraf oplossen van problemen ook een proactieve aanpak is, maar dit valt meer onder de bredere waaier ‘proactieve klantenservice’. Je hebt misschien geen contact met de klant, maar voorkomt wel dat ze je moeten bellen of mailen als je ervoor zorgt dat dat ene deel van je website naar behoren functioneert of dat alle bestellingen op tijd worden verstuurd. Een proactieve klantenservice heeft grote voordelen voor elk bedrijf. Maar laten we ons nu even specifiek richten op proactieve live chat. Want hoe moet je dat aanpakken?

Hoe werkt proactieve live chat?

Bij proactieve chat is het de bedoeling dat je de klant aanspreekt vóórdat hij contact opneemt met jou. Het fijne van proactieve live chat is dat dit grotendeels geautomatiseerd kan worden. Hiervoor hoef je dus niet een team van 50 man aan het werk te zetten. Je kan namelijk heel makkelijk instellen dat er op de computer van de klant een live chat venster geopend wordt als de klant een X-aantal minuten op je website rondkijkt. Dit tijdsbestek kun je instellen. Je kunt dit vaak ook instellen voor een bepaalde pagina of een bepaald gedeelte van je website.

Het bericht dat je verstuurd, dat kun je zelf instellen. Daarbij komt nog een mooi voordeel: je kan dit bericht personaliseren. Nou ja, deze instellen voor iedere individuele persoon gaat nog net niet, maar wel voor bepaald surfgedrag of zelfs locatie. Zit je klant bijvoorbeeld al een half uur je draadloze hoofdtelefoons te bekijken en vergelijken, dan kan je dit noemen in je openingsbericht. Bijvoorbeeld ‘Hoi! Ik zie dat je al een tijdje naar onze hoofdtelefoons kijkt. Kun je vinden wat je zoekt?’

Nadat jij het eerste bericht eruit stuurt – waar dus nog geen mankracht aan te pas komt – leg je de bal bij de klant neer. Deze kan er namelijk voor kiezen om wel of niet te reageren op je bericht. Als hij dat niet doet, is hij misschien óf niet geïnteresseerd om (via live chat) met je te praten, óf niet geïnteresseerd om iets te kopen. Hier hoef je dus je kostbare tijd niet aan te verdoen. Klanten die wél meer willen weten over je producten en via live chat met je willen spreken, zullen reageren op het bericht. Pas dán komt je team in actie en kun je een gesprek met de klant aangaan.

Experimenteer

Om erachter te komen welke proactieve aanpak voor jou het beste werkt, is het belangrijk om te experimenteren. Stel bijvoorbeeld verschillende begroetingen in en bekijk welke het beste werken. Speel met de begroetingstijd en optimaliseer deze zodat de meeste van je begroetingen door de klant beantwoord worden. Wat ook kan werken is om te experimenteren met het uiterlijk van het chatvenster. Misschien zijn er kleuren die de klant wél of juist niet aanspreken. Een chatvenster moet altijd vertrouwen uitstralen, dus zorg ervoor dat deze bij de rest van je website past.

De klant

Een proactieve houding wordt gewaardeerd door de klant. Nu hoeven ze tenslotte niet zelf contact met je op te nemen. Er wordt ook wel gezegd dat mensen aanspreken terwijl zij op je website zitten voor irritatie kan zorgen. Dit kan zeker het geval zijn. Daarom is het belangrijk om dit goed aan te pakken. Spreek je bezoekers daarom niet te snel aan en geef ze voldoende tijd om eerst zelf rond te snuffelen. Stel de proactieve berichten zó in dat er alleen een bericht gestuurd wordt naar diegenen die ergens vast lijken te zitten, zoals in het voorbeeld van de draadloze hoofdtelefoons. En vooral: zorg ervoor dat de klant niet het gevoel heeft gespamd te worden.

Wist je dat je live chat kan inzetten voor zowel klantenservice als conversieverhoging en leadgeneratie? Veel bedrijven weten niet de live chat ook enorm kan helpen met de groei van je verkopen en bedrijf, wat zonde is. Lees daarom eens ons artikel over de doelen waarvoor je live chat kunt instellen. En vergeet daarbij ook niet dat je niet álle aspecten van live chat in eigen beheer hoeft te houden.

Reageer op dit artikel

Wees de eerste om commentaar te geven!

Hou me op de hoogte van
avatar
wpDiscuz
Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief
Meld u zich aan voor onze maandelijkse nieuwsbrief boordevol tips over customer service, leadgeneratie en e-commerce
Dit venster nooit meer tonen