020-2612837

Lange live chat wachtrijen: de juiste middelen

We hebben het in ons vorige artikel Lange live chat wachtrijen: personeel al even gehad over live chatwachtrijen en hoe je personeel daarin een grote rol speelt. In dit artikel gaan we het hebben over de middelen waarmee je chatteam werkt. Het is namelijk belangrijk om ervoor te zorgen dat je team de juiste middelen ter beschikking heeft. Middelen die goed werken en up-to-date zijn.

Wanneer je personeel niet snel werkt, kan een verklaring zijn dat ze de juiste middelen niet voor handen hebben. Met de juiste middelen bedoelen we goede software (dat up-to-date is en goed werkt), maar ook hardware dat naar behoren functioneert. Want wanneer een muis of toetsenbord niet (goed) werkt, kan dat een grote bron van vertraging zijn, net zoals een computerprogramma dat steeds blijft hangen.

Slechte middelen zorgen voor vertraging

Als je team moet werken met middelen die het niet goed doen, neemt het meer tijd in beslag om hiermee te werken. En wanneer je team niet op volle snelheid kan werken wordt de wachtrij alsmaar langer en langer. De juiste middelen moeten ervoor zorgen dat je team sneller kan werken, waardoor live chatgesprekken korter duren en er dus meer mensen in dezelfde tijd geholpen kunnen worden.

Hardware

Wanneer we het hebben over de hardware waarmee je team werkt, denken we meteen aan de computer zelf en het bijbehorende toetsenbord en de muis. Dit zijn namelijk de middelen die je team gebruikt om met je klanten te communiceren. Het is dus uiterst belangrijk om ervoor te zorgen dat deze goed werken. Want het is iets anders wanneer je een e-mail aan het intypen bent en je het toetsenbord even opnieuw moet aansluiten. Die tijd heb je in zo’n geval. Bij live chat heb je die niet.

Je klantenservice heeft altijd de beste middelen nodig

Het opnieuw moeten aansluiten van je toetsenbord of muis kost je dierbare seconden, waarin de klant moet wachten op jouw antwoord. Die kun je je simpelweg niet permitteren. En de kans is groot dat, wanneer er iets mis is, dit vaker zal gebeuren. Zorg er daarom altijd voor dat je chatteam (en eigenlijk je hele klantenserviceteam) altijd hardware heeft dat in goede staat is zodat zij op vol vermogen aan de slag kunnen.

Servers

In zekere zin ondersteunen je software en je hardware elkaar. Niet alleen tijdens drukte maar ook daarbuiten is het heel belangrijk om ervoor te zorgen dat ook je software de stroom websitebezoekers aankan. Het is al vaak gebeurd dat websites uit de lucht waren in verband met onverwachte drukte. Dat is simpelweg op te lossen door meer of door stabielere servers aan te schaffen.

Computers/laptops

Zorg ook voor betrouwbare computers of laptops. Je wilt je team niet aan het werk zetten op computers die steeds uitvallen. Laptops zijn veiliger wanneer de stroom plotseling uitvalt omdat ze een batterij hebben en desktops hebben dit niet. Als jouw internet op een ander netwerk zit is de kans groot dat je team door kan blijven chatten totdat de stroom weer terug is of dat ze in ieder geval hun gesprek kunnen afronden.

Software

Wat betreft je software: zorg er ook voor dat je de juiste software voor handen hebt en voer regelmatig updates uit voor al je programma’s. Zorg ook voor goede beveiliging. Integreer AI in je live chat zodat je team niet te lang hoeft te zoeken naar het juiste antwoord en zo de klant sneller kan helpen. AI geeft je chatagents suggesties gebaseerd op het gesprek dat gevoerd wordt, maar kan ook helpen om de juiste informatie te vinden in je eigen systeem door middel van zoektermen die een chatagent daar intypt.

Andere hulpmiddelen: een kennisbank

Een andere manier om je klanten sneller te kunnen helpen is om een naslagwerk beschikbaar te maken waarin alle mogelijke informatie over je bedrijf, producten en procedures te vinden is. Bijvoorbeeld door middel van een openbare kennisbank. Een kennisbank is een perfect middel om volledige informatie door te geven en om sneller te kunnen werken.

Selfservice

Een agent kan namelijk een compleet artikel delen met de klant. En wanneer je je kennisbank goed hebt ingedeeld, kan deze vanuit dat artikel zelf doorzoeken naar aanvullende informatie. Het primaire doel van een openbare kennisbank is namelijk om de klant zichzelf te laten helpen. Het is een echte selfservicetool, dat als mooie bijkomstigheid ook je personeel sneller kan laten werken. Maar het kan natuurlijk zo zijn dat je klanten niet weten dat je een kennisbank hebt. Dat is jammer want op die manier sla je de plank flink mis.

Promoot je kennisbank

Kennisbankartikelen direct met je klanten delen is de perfecte manier om deze onder de aandacht te brengen wanneer er nog niet genoeg bekendheid is gecreëerd. Het is echter niet genoeg om dit als enige promotiestrategie in te zetten, want wanneer je klant al met je chat (of belt, of mailt) ben je eigenlijk al te laat. Promoot je kennisbank daarom vanaf dag 1 actief op je website (homepage én contactpagina) en op sociale media. Je kunt het zelfs noemen in het automatische bericht dat je klanten te horen krijgen wanneer ze je bellen en in de wachtrij komen te staan.

Compleet naslagwerk

Een goed kennisbankartikel bestaat uit volledige informatie, met daarbij links naar andere artikelen die gerelateerd zijn aan het betreffende onderwerp. De informatie die in deze andere artikelen staat, kan zelfs helpen om toekomstige problemen te voorkomen en zorgt er dus voor dat de klant je in de toekomst minder snel nodig zal hebben.

Help je personeel productief te zijn

Wanneer je alle middelen op orde hebt, is het tijd om ervoor te zorgen dat je teamleden weten hoe ze op een productieve manier kunnen werken. Daarbij is het bijvoorbeeld cruciaal dat ze weten hoe ze met alle programma’s moeten omgaan. Maak ze door en door bekend met tijdbesparende shortcuts, want bij live chat telt echt iedere seconde. Laat ze zien wat de snelste manier van werken is.

Ieder computerprogramma is weer anders en het liefst beperk je het aantal programma’s dat je team moet gebruiken zoveel mogelijk. Teveel programma’s kunnen verwarrend zijn voor je personeel en het laatste dat je wilt is vertraging oplopen doordat je personeel niet weet hoe ze met je (vele) softwareprogramma’s moeten omgaan. Één of misschien twee programma’s is het max: je chatprogramma en je CRM. Daarnaast kun je een kennisbank toevoegen, want je chatteam kan namelijk goed helpen om aan te geven wanneer er informatie ontbreekt of niet correct is.

Zet meerdere kanalen in

Een laatste manier om met de juiste middelen lange wachtrijen aan te pakken is om zoveel mogelijk verschillende communicatiekanalen in te zetten en dus de drukte te verspreiden. Het kan een goed idee zijn om je live chat specifiek voor één doel in te zetten. Bijvoorbeeld alleen voor leadgeneratie, of alleen voor vragen over bestellingen of juist alleen voor vragen over accountinstellingen.

Twitter kun je dan voor weer andere soorten vragen inzetten en voor e-mail en Facebook geldt hetzelfde. Als je wilt dat deze strategie echt effectief is, moet je er wel voor zorgen dat de klant hiervan op de hoogte is. Dit kan een investering van tijd en moeite zijn en hulp van de marketingafdeling kan handig zijn om deze manier van werken naar je klanten te communiceren.

Meer weten over hoe je lange wachtrijen kunt aanpakken? In het volgende en laatste artikel schrijven we over proactieve klantenservice en wat je moet doen als je wachtrijen tóch te lang zijn geworden. Ondertussen kun je lezen over wat proactieve webcare is: een handige aanpak om de klant voor te zijn en op die manier helemaal blij te houden.

Reageer op dit artikel

Wees de eerste om commentaar te geven!

avatar
  Subscribe  
Hou me op de hoogte van

Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief

Met boordevol tips over digitaal klantcontact!