020-2612837

Lange live chat wachtrijen: personeel

Wanneer je live chat inzet, moet je dat goed doen. Op die manier haal je er zoveel mogelijk rendement uit en is het echt een aanvulling voor je organisatie. Een aspect dat belangrijk is en vaak voor irritatie zorgt bij de klant, is lange wachtrijen. Daarom besloten we om hier eens dieper in te duiken en je te vertellen hoe je het beste kan omgaan met lange wachtrijen, maar ook hoe je deze kan voorkomen. Want het enige dat je wilt is de klant tevreden houden en wachten is iets waar de klant niet van houdt. We kijken in het eerste van drie artikelen naar je personeel.

Je personeel speelt namelijk een grote rol bij de lengte van je wachtrij. Als je personeel niet snel werkt (of kan werken) lopen de wachttijden vanzelf langzaam op. Dit kan liggen aan personeelstekort (door allerlei redenen), maar ook de middelen waarmee je team werkt. Op dat laatste gaan we in een volgend artikel dieper in. Laten we eerst eens kijken naar het volgende.

Enkele wachtrij vs. meerdere wachtrijen

Wanneer we het hebben over live chat wachtrijen, is het belangrijk om te weten dat er twee verschillende soorten wachtrijen bestaan. Zo kun je ervoor kiezen om één enkele wachtrij aan te houden. In dat geval komen alle wachtenden uit bij hetzelfde punt. Bijvoorbeeld één persoon die alle klanten helpt of deze allemaal naar de juiste afdeling toe stuurt. Dit kan handig zijn wanneer je een veelzijdig team hebt dat simpelweg alle soorten problemen op kan lossen.

Beter georganiseerd

Maar wanneer je meer georganiseerd aan het werk wilt gaan, is het instellen van meerdere wachtrijen een beter idee. In dat geval moet de klant eerst één of meerdere vragen beantwoorden voordat ze met de juiste agent in contact worden gebracht. Die vragen hebben betrekking op de aard van de vraag van de klant. Dus bijvoorbeeld om welk product het gaat of met welke afdeling ze graag in contact gebracht willen worden.

Minder irritatie

Op deze manier hoef je de klant niet van chatagent naar chatagent door te sturen. Doorgestuurd moeten worden duurt vaak meer tijd en de klant moet vaak dingen herhalen en is daarom vaak een punt van irritatie bij klanten. Meerdere wachtrijen zijn vooral handig wanneer je een grote organisatie hebt waarin iedereen zijn eigen specialisatie heeft. De klant is dan al meteen aan het juiste adres en hoeft niet alsnog te worden doorgestuurd wanneer je allround chatagents toch het antwoord niet weten.

De aanpak hangt af van je bedrijf

Voor welke aanpak jij kiest ligt aan het type bedrijf dat je runt, de grootte ervan, de producten en diensten die je aanbiedt en misschien nog wel het belangrijkst: wie je doelgroep is. Ook het soort service dat je wilt bieden is belangrijk. Misschien wil je helemaal niet dat je klanten ‘doorgestuurd’ moeten worden en leidt je al je personeel allround op. Op die manier kan een klant altijd door één persoon geholpen worden. Een enkele wachtrij is in dat geval de beste keuze.

Is je team groot genoeg?

Goed, dan even terug naar waar we het over gaan hebben in dit artikel: wat te doen wanneer je live chatwachtrijen te lang zijn. Waar je als eerste naar moet kijken is de oorzaak van de wachtrij. Direct gezien is vaak te zeggen dat lange wachtrijen komen doordat je personeel het aantal aanvragen niet aankan.

Altijd is dus de directe oorzaak personeeltekort, wat op zich weer verschillende oorzaken kan hebben. Het is dus belangrijk dat je altijd genoeg personeel klaar hebt staan om het aantal binnenkomende chats bij te kunnen houden. De belangrijkste oorzaken van personeelstekort zijn:

  • ziekte,
  • vakantie,
  • seizoensdrukte, en
  • bedrijfsgroei

Personeelstekort bij ziekte of vakantie

Ziekte is nooit te voorzien. Vakanties echter wel. Of het nu plotseling of gepland is, ziekte en vakantie zijn de meest voorkomende redenen van uitval van personeel. En het is belangrijk om zowel geplande als plotselinge uitval op te kunnen vangen. Beide soorten vragen om een andere aanpak.

Leidt je personeel dubbel op

Er is helaas geen manier om te voorkomen dat je personeel ziek wordt. Een gezonde leefstijl stimuleren is het enige dat je als baas kunt doen. Wél kun je zorgen dat je voorbereid bent in het geval er iemand plotseling uitvalt. Zo is het verstandig om mensen uit andere teams ‘dubbel’ op te leiden in het geval dat je onvoorzien met minder personeel komt te zitten.

Dat betekent dat personeel voor hun eigen functie en voor die als chatagent getraind worden. Zo kunnen er meerdere mensen bijspringen in geval van nood. En als je klantenserviceteam van redelijke grootte is, zul je waarschijnlijk aparte teams hebben voor telefonisch, e-mail, sociale media- en chatcontact. Dan is de stap om iemand extra op live chat te zetten kleiner dan wanneer iemand van bijvoorbeeld de HR-afdeling afkomt.

Dat komt omdat deze verschillende communicatievormen allemaal een andere aanpak vereisen en er andere communicatievaardigheden voor nodig zijn. Het is dus belangrijk dat je, wanneer dat nodig is, mensen heen en weer kunt schuiven. Train daarom een aantal teamleden multifunctioneel op, zodat ze op twee communicatiekanalen gezet kunnen worden. Dat werkt andersom natuurlijk ook: in je e-mailteam kan er ook zomaar iemand uitvallen. Investeer daarom in de opleiding en training van je personeel.

En wanneer je één klein team hebt dat alle communicatie afhandelt, is het belangrijk dat je mensen van andere afdelingen vraagt bij te springen wanneer dat nodig is. De IT-afdeling bijvoorbeeld, of marketing. Een andere oplossing is om een klein team van oproepkrachten stand-by te hebben staan. Studenten zijn hier vaak in geïnteresseerd door de flexibiliteit die het hen biedt. Door een kleine groep van extra personen te hebben, zit er altijd wel iemand bij die je uit de brand kan helpen.

Zorg voor vast back-up-team

In vakantieperiodes is het ook heel handig om een team van oproepkrachten klaar te hebben staan. Zo heb je van tevoren een aantal personen beschikbaar om je te helpen wanneer je vaste krachten tijdelijk weg zijn. Zo’n poule is trouwens ook handig in het geval van zwangerschapsverlof of wanneer iemand een operatie moet ondergaan.

Dit zijn allemaal dingen waar je vooraf maatregelen voor kunt nemen. Een vakantiepoule of oproeppoule is hiervoor ideaal. En wat handig is, is dat je weet dat er één persoon uitvalt en je dus één persoon moet inschakelen. Lastiger is het wanneer het korte tijd drukker is en je dus moet inschatten hoeveel man extra je ongeveer moet inschakelen. Bijvoorbeeld tijdens feestdagen.

Personeelstekort tijdens de feestdagen

Wanneer de feestdagen eraan komen heb je een groot voordeel: je kunt vooruit plannen. Daarnaast heb je (waarschijnlijk) de ervaring van voorgaande jaren en weet je op welke drukte je ongeveer kunt rekenen. Indien je die ervaring niet hebt, is het wat lastiger, maar ook dan is het belangrijk extra personeel in te schakelen. Het is echter altijd lastig om precies te weten hoeveel personeel extra je nodig zal hebben. Geen jaar is hetzelfde en je kunt alleen maar hopen dat het lijkt op vorig jaar, zodat je weet wat je ongeveer kan verwachten.

Het is rond drukke periodes altijd beter om iets teveel personeel op de vloer te hebben lopen en die niet nodig te hebben dan om mensen nodig te hebben maar niet te hebben klaarstaan. Ook hier kun je weer met je personeel schuiven indien je teveel man hebt ingeschakeld. En zorg ervoor dat je leert van deze ervaring zodat je volgend jaar ook ongeveer weet hoe je moet handelen.

Chronisch personeelstekort

Tot slot hebben we het even over het volgende: wanneer je steeds vaker met drukte te maken krijgt, moet je eens bij jezelf nagaan of je überhaupt wel genoeg personeel aangenomen hebt. Het kan tijd zijn voor een nieuwe, permanente aanwinst. Want een gezond bedrijf groeit en de klantenservice moet op hetzelfde tempo meegroeien. Hoe beter de zaken gaan, hoe meer klanten je zult hebben en hoe meer tickets je dus zult binnenkrijgen. Je moet dus op tijd herkennen wanneer het tijd is om een extra vaste kracht aan te nemen.

Besparen op je klantenservicepersoneel is altijd een slecht idee. Mocht je willen besparen, lees dan het artikel Goede of goedkope klantenservice? eens. Daarin lees je waarom je klantenservice een investering is en uiterst belangrijk voor het toekomstige succes van je bedrijf. Hou dit blog in de gaten voor meer informatie over live chatwachtrijen. Volgende week schrijven we over hoe de juiste middelen je kunnen helpen om de wachtrijen zo kort mogelijk te houden.

Reageer op dit artikel

avatar
  Subscribe  
Hou me op de hoogte van

Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief

Met boordevol tips over digitaal klantcontact!