020-2612837

Lange live chat wachtrijen: proactieve klantenservice en hoe om te gaan met lange wachtrijen

We hebben het in onze vorige artikelen Lange live chat wachtrijen: personeel en Lange live chat wachtrijen: de juiste middelen al even gehad over live chatwachtrijen en hoe je personeel en de middelen waarmee zij werken daarin een grote rol spelen. In dit artikel gaan we het hebben over een andere manier om lange wachtrijen te voorkomen: proactieve live chat. Daarnaast sluiten we deze drie artikelen af met tips voor wanneer het er toch op aankomt dat de wachtrijen te lang worden.

Nu we weten hoe belangrijk (voldoende en juist) personeel is en dat je ze middelen geeft die werken, gaan we eens kijken naar hoe je kunt voorkomen dat je klanten contact met je op hoeven te nemen. Een proactieve aanpak is daarvoor de juiste keuze. De klant wil altijd zo min mogelijk zelf hoeven te doen. Hij is namelijk druk en heeft altijd te veel aan zijn hoofd. De beste manier om hem te helpen is door dat te doen voordat hij ook maar doorheeft dat ‘ie hulp nodig had.

Online monitoring

Een proactieve aanpak doe je het beste met online monitoring. Hiermee kun je al je sociale media en fora/community’s betreffende jouw merk of bedrijf in de gaten houden. Wanneer je een bericht ziet waarin iemand vertelt dat er iets niet goed gegaan is met een product of bestelling bij jouw bedrijf, kun je hier meteen op inspringen. Biedt aan om een product te vervangen of geef ze een andere oplossing, zoals een kortingsbon. Zo hou je de klant blij en zorg jij ervoor dat ze de volgende keer graag weer bij je terugkomen. Tegelijkertijd voorkom je dat hij contact met jóú hoeft op te nemen en krijg je uiteindelijk minder chatverzoeken binnen.

Een proactieve aanpak is ook handig om de klant extra service te verlenen. Bijvoorbeeld wanneer het tijd wordt voor een update/bijvulling/controle/onderhoud/andere dingen die periodiek moeten gebeuren voor het product dat de klant bij jou heeft aangeschaft. Je kunt hem dan bijvoorbeeld via WhatsApp of andere sociale media een berichtje sturen met daarin een link naar een pagina vanwaar hij alles zelf kan regelen of zijn goedkeuring kan doorgeven voor een bestelling van een nieuw onderdeel of bijvulling.

Wanneer er veel dezelfde vragen gesteld worden

Als er een periode aankomt dat je veel dezelfde vragen binnen gaat krijgen, kun je van tevoren de klant een link sturen naar je kennisbank, met het bericht dat hij daar alle informatie kan vinden die hij maar nodig heeft. Zoals over procedures rond de kerstdagen of wanneer je een specifieke situatie hebt (zoals een staking of late levering van bepaalde producten).

Hierover kun je ook berichten plaatsen op je sociale netwerken. Op die manier bereik je met één bericht veel meer mensen. Verder zorg je er natuurlijk voor dat je kennisbank, FAQ-pagina en andere pagina’s altijd de laatste informatie bevatten. Zo kan je personeel deze meteen doorsturen naar je klanten. Wanneer de artikelen of pagina’s nog aangemaakt moeten worden, zal het je veel tijd kosten. Op die manier moet je team namelijk alle informatie steeds handmatig intypen, wat veel tijd kost.

Een PDF voor seizoensgebonden onderwerpen

Een andere manier om specifieke informatie te communiceren is om alles in één PDF te zetten en deze een prominent plekje op je website (homepage) te zetten. Deze moet je dan ook op je sociale media promoten, want hier zijn veel van je klanten goed op te bereiken. Ook een aparte ‘holiday-FAQ’ is een goed idee, met alleen maar artikelen over één specifiek thema.

Op deze manier investeer je een kleine hoeveelheid tijd om een (tijdelijk) naslagwerk te maken over een onderwerp waar je veel vragen over binnen gaat krijgen. Deze kan de klant zelf raadplegen waardoor hij dus geen contact meer met je hoeft op te nemen. Je neemt jezelf op deze manier enorm veel werk uit handen, wat je aanzienlijk veel tijd scheelt.

Toch lange wachtrijen?

Maar het is niet alleen belangrijk om te weten hoe je lange wachtrijen kunt voorkomen. Het punt van deze mini-reeks artikelen was eigenlijk om je te vertellen hoe je ermee moet omgaan wanneer de wachttijden dan toch oplopen. Want het kan natuurlijk altijd voorkomen dat je te maken hebt met meer drukte dan normaal, om welke reden dan ook. Er zijn een aantal dingen die je kunt doen om de klant het wachten beter verdraagbaar te maken en om ervoor zorgen dat hij tóch nog snel geholpen wordt.

Geef de wachttijd aan

Het is bijvoorbeeld altijd handig om de wachttijd aan te geven, of ten minste hoeveel personen er vóór hem in de wacht staan. Dat kan simpelweg in het chatscherm, vóór of nádat de klant een chat met je opent. Wanneer de klant kan zien dat er nog 54 personen vóór hem aan de beurt zijn, zal hij eerder een ander kanaal kiezen. In zo’n geval zal de telefoon namelijk misschien tóch sneller zijn of kiest hij misschien liever voor e-mail contact, zodat hij tijdens het wachten gewoon verder kan met zijn bezigheden.

Geef de klant alternatieven

Het is daarom ook handig om, naast de wachttijd aan te geven, suggesties te geven voor waar de klant misschien beter terecht kan. Stuur ze bijvoorbeeld door naar een ander medium wanneer de wachttijd daar korter is. Of zelfs nog beter: stuur ze door naar je openbare kennisbank. Zo kan de klant zichzelf helpen en heeft hij jou helemaal niet meer nodig. Zo sla je twee vliegen in één klap. Verder kun je de klant ‘vermaken’ met handige informatie en links naar artikelen die hem zouden kunnen helpen.

Automatische vragen

Je kunt, om tijd te besparen, de klant vooraf om bepaalde informatie vragen. Denk aan data zoals naam, accountnummer of ordernummer (wanneer de vraag een bestelling betreft). Door alleen tijdens drukte één of meerdere korte vragen (mini-enquête) toe te voegen , kun je op korte termijn een soort efficiëntie-boost creëren wanneer je het ‘t hardst nodig hebt.

Op deze manier kom je er vooraf al achter wat het probleem van de klant is. Je chatagents hoeven dus niet meer naar dit soort informatie te vragen, wat aanzienlijk wat tijd kan schelen. Je kunt, aan de hand van wat hij invult in de mini-enquête, de klant natuurlijk ook doorsturen naar de juiste sectie van je kennisbank. Hij kan dan daar zelf alle informatie vinden die hij nodig heeft.

Je zou hier zelfs de ‘meerdere wachtrijen-strategie’ kunnen inzetten, waar we het eerder al over hebben gehad. Met meerdere wachtrijen kun je wanneer ‘t het hardst nodig is extra efficiënt te werk gaan. Vraag de klant waar het probleem over gaat en stuur hem meteen door naar de juiste persoon. Wanneer alleen bepaalde afdelingen het druk hebben, kun je klanten met vragen over andere afdelingen toch snel helpen. En als andere afdelingen goed lopen, kun je één persoon misschien zelfs vragen om af en toe bij te springen op andere afdelingen.

Probeer niets te verkopen

Als laatste willen we graag opmerken dat, wanneer je de klant probeert te vermaken tijdens het wachten, je diensten of producten proberen te verkopen sterk af te raden is. De klant is waarschijnlijk al niet helemaal blij dat hij moet wachten om met je te kunnen spreken en het laatste dat hij nodig heeft is een verkooppraatje. Hou alle communicatie dus puur servicegericht.

Heb je de eerste twee artikelen gemist? Lees die dan snel om alles te weten over licht chatwachtrijen:

Lange live chat wachtrijen: personeel

Lange live chat wachtrijen: de juiste middelen

Reageer op dit artikel

Wees de eerste om commentaar te geven!

avatar
  Subscribe  
Hou me op de hoogte van
Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief
Meld u zich aan voor onze maandelijkse nieuwsbrief boordevol tips over customer service, leadgeneratie en e-commerce
Dit venster nooit meer tonen