Live chat automatiseren: doe het met mate

Hier vertelden we je nog over wat proactieve live chat is en dat het automatiseren ervan belangrijk is. Als een soort vervolg op dit artikel schrijven we nu een soort tegenartikel, waarin we je de andere kant van het automatiseren van live chat laten zien. Waar we ons eerst richtten op hoe je het wél moet aanpakken, kijken we nu even naar hoe je het beter níet kunt doen. En dan richten we ons puur en alleen op het automatiseren ervan.

Als je nog geen gebruik maakt van live chat in je klantenservicemix, dan raden we je aan om eerst even dit artikel te lezen. Hierin kun je lezen wat de voordelen zijn voor jou als bedrijf en wat het de klant te bieden heeft. Enkele voordelen voor bedrijven: het is snel en dus goedkoper. En de klant gebruikt het graag; die neemt namelijk steeds meer online contact op met bedrijven omdat dit snel en anoniem is. Overigens hebben we eerder ook al een artikel geschreven met de do’s en dont’s van live chat implementeren, maar het onderwerp waar we het in dit artikel over gaan hebben ontbrak daarin omdat het een eigen artikel verdient.

Live chat in de communicatiemix

Goed, ter zake nu. Live chat, het is een opkomend communicatiekanaal als we het hebben over klantencontact. Het is snel, het is persoonlijk en we verwachten dat het niet lang zal duren voordat het, net als e-mail en telefoon, onmisbaar zal zijn in onze communicatiemix. En juist dat persoonlijke aspect, daar gaan we het nu even over hebben.

Live chat = persoonlijk

Wat klanten zo fijn vinden aan live chat, is dat het persoonlijk is en tegelijkertijd ook heel anoniem. Klinkt tegenstrijdig, denk je? Dat lijkt inderdaad zo, maar we leggen het even voor je uit. Als je met een klantenservice belt, krijg je te maken met een echte persoon. Je hoort zijn stem en hij de jouwe. Je kunt elkaars gezicht niet zien, maar toch is het gesprek persoonlijk. Je weet namelijk dat je met een echte persoon aan het bellen bent en niet met een computer.

Live chat = anoniem

Live chat gaat nog nét een stapje verder. De stem verdwijnt, maar je weet nog steeds dat je met een echte persoon aan het praten bent door de gepersonaliseerde berichten die je terugkrijgt. Maar doordat je als klant én je gezicht niet hoeft te laten zien, én soms niet eens je naam hoeft door te geven, én je hoort elkaars stem niet, krijg je een hele anonieme ervaring. Dus persoonlijk, maar tegelijkertijd anoniem.

Automatiseren van live chat

Goed, nu we het even gehad hebben over wat misschien wel de belangrijkste eigenschappen zijn van live chat, kunnen we verder met het verhaal. Live chat is altijd goedkoper dan bellen. Chatten is namelijk korter en er wordt van beide kanten efficiënter met de uit te wisselen informatie omgegaan. Maar daarnaast valt er meer te automatiseren bij live chat dan bij telefonie.

Het gevaar van chats automatiseren

Maar dat automatiseren van chats, daar schuilt ook een gevaar in. Namelijk dat je teveel automatiseert. Dat is iets dat sterk af te raden is omdat het afdoet van het persoonlijke aspect, wat juist zo belangrijk is. Met het oog op kostenbesparing is het altijd belangrijk om te automatiseren wat je automatiseren kan, maar dan alleen het allerbelangrijkste en niet wat afdoet aan de ervaring van de klant. In dit geval dus de persoonlijke ervaring.

Chatbot

In het begin van live chat, ik weet het nog goed, waren bedrijven een beetje aan het experimenteren met deze nieuwe manier van klantencontact. Ze probeerden hele gesprekken geautomatiseerd te laten verlopen. Natuurlijk vielen ze zo door de mand en was het vrij snel duidelijk dat je met een chatbot aan het praten was. Niet fijn, uit het perspectief van de klant gezien. Want praten met een robot is niet hetzelfde als praten met een persoon. Het persoonlijke aspect, het gevoel dat er iemand aan de andere kant naar je luistert en met je meedenkt, was niet aanwezig. Wij zouden dan nog liever ‘gewoon’ de telefoon pakken.

Aspecten van live chat die je kan automatiseren

Hoe kun je dus je live chat zoveel mogelijk automatiseren zonder aan de persoonlijke ervaring van de klant af te doen? Allereerst is er de proactieve aanpak waar we je eerder al over vertelden (zie de eerste link helemaal bovenaan in dit artikel). Daarnaast zijn er ook veelgestelde vragen met antwoorden die je in een database kunt zetten en snel kunt gebruiken en de integratie van je CRM-systeem met je live chatsoftware.

Proactief chatten

Soms zullen mensen eerst langere tijd op je website rondkijken omdat ze misschien niet meteen kunnen vinden wat ze zoeken. Dan is het zaak om het initiatief te nemen en de chat te openen. Omdat het ontzettend veel tijd zal kosten om iedere bezoeker persoonlijk aan te spreken, is het een goed idee om voor het eerste contact een chatbot te gebruiken. Stel hiervoor een algemeen maar toch persoonlijk bericht in, waarin je ze na een bepaald aantal minuten je hulp aanbiedt.

Het kan ook handig zijn om je bericht iets meer te richten op het gedrag van de klant. Bijvoorbeeld refereren naar het soort producten waar hij naar kijkt. Zo’n bericht is wat persoonlijker, omdat het laat zien dat je je richt op waar de klant werkelijk naar op zoek is. Open dus het gesprek voordat ze dat zelf doen, zo bespaar je je klanten de moeite.

Proactieve chat moet je eerst opzetten, doe dat dan ook meteen goed. Analyseer het gedrag van je bezoekers, zoek uit wat voor instellingen je wilt en waar je wilt dat de live chatsoftware op let. Pas daar de berichten op aan en je bent klaar om het systeem in werking te zetten.

Het is overigens ook belangrijk om altijd het gedrag van je bezoekers te blijven analyseren. Misschien is er een trend waar je op moet inspelen om het je klanten en jezelf gemakkelijker te maken. Denk bijvoorbeeld aan wat zij allemaal intypen in de zoekbalk op je website.

Snelle antwoorden

Ook moeten we niet vergeten te noemen het bijhouden van een kennisbank met antwoorden voor veelgestelde vragen. MyAnswers is een voorbeeld van software om zo’n kennisbank op te zetten. Hierbij moet overigens wel opgemerkt worden dat het teveel gebruiken van standaardantwoorden afdoet aan de persoonlijke ervaring van de klant. Het is dus belangrijk dit alleen voor lange of zeer technische antwoorden te gebruiken is waarbij het essentieel is dat de informatie correct overkomt. Dus niet voor iedere vraag die de klant stelt.

Als een gesprek alleen uit standaard, onpersoonlijke antwoorden bestaat dan kun je net zo goed een chatbot inzetten voor je live chat. Wees dus voorzichtig en pas standaardantwoorden tekstueel waar nodig aan om het te laten passen in het gesprek voordat je het verstuurt. Het kan misschien een beter idee zijn om een zeer uitgebreid FAQ-gedeelte aan je website toe te voegen. Daar kun je dan naar verwijzen bij specifieke vragen en vragen die niet gaan over de persoonlijke situatie van de bezoeker.

CRM-integratie

Tot slot hebben we nog een andere fijne mogelijkheid te vermelden om je live chat op de juiste manier te automatiseren. Het is namelijk met sommige chatsoftware mogelijk om deze te integreren met je CRM-systeem. Hierbij kunnen bijvoorbeeld automatisch formulieren naar de bezoeker gestuurd worden om deze meteen door de klant in te laten vullen. Deze kunnen dan meteen doorgestuurd worden naar de juiste afdeling. Hier kunnen we wel een apart artikel over schrijven, maar voor nu sturen we je graag door naar deze over de voordelen van live chat en CRM-integratie.

Nog een laatste tip: je kunt ook Artificial Intelligence (AI) inzetten om je te helpen je live chat efficiënter en sneller te maken. Heb je ons vorige artikel al gelezen, over hoe je met ontevreden klanten op de chat moet omgaan?