020-2612837

Live chat bemannen

Wanneer je aan de slag gaat met live chat voor je klantenservice of om te zorgen voor een hogere omzet, is het bemannen ervan een belangrijk onderdeel. Aan te raden is om 24/7 bereikbaar te zijn, maar dat is niet altijd nodig. Bijvoorbeeld voor kleinere bedrijven of wanneer je alleen binnen Nederland of Europa zakendoet. Maar laten we niet op de zaken vooruit lopen: live chat bemannen heeft ook alles te doen met het aannemen van het juiste personeel. 

Live chat bemannen kan alleen met het juiste personeel

Live chat bemannen kun je alleen doen met het juiste team. Een goed team bestaat uit mensen die over de juiste vaardigheden beschikken. Het werk van chatoperators is heel anders dan dat van callcentermedewerkers. Chatoperators moeten dan ook heel anders opgeleid worden. Wat dat allemaal inhoudt? Dat je nieuwe agents bepaalde dingen al moeten kunnen doen en dat je ze andere dingen nog moet leren.

De vaardigheden die een nieuwe chatagent al moet hebben

Omdat het bij chatten om geschreven tekstberichten gaat, die ook nog eens snel verstuurd moeten worden en correct moeten zijn, moet een chatagent foutloos Nederlands kunnen typen. Ook moeten ze snel kunnen typen. En die combinatie is niet voor iedereen weggelegd.

Daarnaast moet een chatagent snel kunnen schakelen. Ervaren chatagents kunnen tot wel 6 gesprekken tegelijk voeren en hoewel dit cijfer lang niet altijd en niet door iedereen gehaald wordt, is het houden van meerdere chats tegelijk wel degelijk dagelijkse kost voor een chatagent. Het is belangrijk om geen klanten en informatie door elkaar te halen. Een chatagent moet dus flexibel zijn en snel kunnen schakelen tussen gesprekken.

Geef je chatagents een producttraining

Daarnaast zijn er een aantal dingen die je altijd aan je chatagents moet leren. Je moet ze bijvoorbeeld een producttraining geven zodat ze alles weten over jouw bedrijf en producten en/of diensten. Maak ze bekend met alle aspecten van een product. Verkoop je sportschoenen? Maak je agents dan bekend met welke materialen er gebruikt worden, in welke maten de schoenen beschikbaar zijn en uit welke kleuren ze allemaal kunnen kiezen. Andere eigenschappen die belangrijk kunnen zijn, zoals de zool of hoe ademend de schoen is, zijn ook belangrijk omdat de klant daar altijd naar kan vragen. Zorg er dus voor dat de agent altijd voorbereid is op mogelijke vragen van de klant.

Geef je chatagents een communicatietraining

Wanneer je personeel snel en foutloos kan typen, snel kan schakelen en alles van je producten en diensten afweet, is het tijd om ze een communicatietraining te geven. Deze communicatietraining is hetzelfde voor personeel van andere afdelingen: callcenter, marketing of anders. Al je personeel dat communiceert met of naar je klanten, moet dit op dezelfde manier doen. Je moet ze hiervoor dus specifieke richtlijnen meegeven.

Maak een communicatiehandleiding beschikbaar

Moeten je agents de klant altijd met ‘u’ aanspreken of juist niet? Hoe formeel is de manier van spreken? Wie is eigenlijk de doelgroep waarmee of –tegen zij zullen spreken? Zijn er dingen die absoluut niet gezegd mogen worden en is het belangrijk dat de klant altijd excuses aangeboden krijgt, ook al heeft jouw personeel niets verkeerd gedaan? Dit zet je allemaal in een communicatiehandleiding. Handig is hierbij ook om nieuw personeel voorbeelden te laten zien van hoe het wel en juist niet moet.

Zo’n naslagwerk is overigens altijd wel handig om op de werkplek beschikbaar te hebben. Deze kunnen ervaren chatagents bij rustigere periodes dan gemakkelijk doornemen om hun geheugen op te frissen en op de hoogte te blijven van veranderingen. Want wanneer je van communicatiestrategie verandert en je ook je tone of voice aanpast, moet dit hier uiteraard in worden doorgevoerd. Houd deze dus altijd up-to-date. Ook belangrijk: zorg dat in deze handleiding ook duidelijk staat hoe je agents moeten handelen wanneer zij te maken hebben met een boze klant.

Sluit af met een chattraining voor nieuwe chatagents

Op dit moment heeft je personeel alle vaardigheden in huis om voor jou te gaan chatten. Maar aangezien live chat voor klantenservice nog een relatief nieuw begrip is, is de kans groot dat nieuw personeel nog geen ervaring heeft. Je geeft ze dus een chattraining waarbij alles uitgelegd wordt: hoe de software werkt, waar informatie gevonden kan worden, hoe de klant aangesproken moet worden, binnen hoeveel tijd er maximaal gereageerd mag worden en hoe er overgeschakeld kan worden naar een ander communicatiemedium zoals e-mail of telefoon en hoe ze een chat aan een andere agent of afdeling kunnen toewijzen.

Bij een chattraining gebruik je altijd een softwarehandleiding en deze moet ook altijd op de werkplek beschikbaar zijn. Nieuw personeel moet deze altijd bij zich hebben zodat deze de handleiding in de inwerkperiode en daarna altijd kan raadplegen. Natuurlijk wordt een nieuwe agent in het begin altijd bijgestaan en geholpen door een ervaren chatagent, maar een naslagwerk is ook dan erg belangrijk. Wanneer een medewerker meerdere nieuwe agents tegelijk moet inwerken, kunnen deze zelfstandig het een en ander opzoeken wanneer de ervaren medewerker even geen tijd heeft. Op die manier raakt de nieuwe agent bekend met de handleiding en wordt hij steeds zelfstandiger.

Maak een rooster voor je live chat bemanning

Wanneer je het juiste personeel in huis hebt en deze beschikken over alle vaardigheden, dan komt er bij het bemannen van live chat nog een ander aspect kijken: het maken van een rooster. In een ideale situatie is je live chat tijdens openingstijden altijd bemand. Zorg er dus voor dat je geen gaten in het rooster hebt. Onderbemanning betekent onbeantwoorde berichten of lange wachttijden. Beiden zorgen voor ontevreden klanten, wat funest is voor je zaak.

Live chat heeft meestal met pieken en dalen te maken: in november en december is het meestal drukker omdat er dan veel feestdagen aan komen en men cadeaus gaat kopen. Je hebt hier dus meer mensen nodig. De zomermaanden zorgen vaak juist voor een dal in het aantal chatverzoeken. Er zijn dan geen feestdagen en veel mensen zijn op vakantie en er wordt minder online gewinkeld. Hiervoor hoef je dus minder mensen in te zetten. Door hiermee rekening te houden in je bezetting, zorg je voor een optimale bezetting en kun je geld besparen.

Optimaliseer je live chat bemanning door automatisatie

Om ervoor te zorgen dat je zo min mogelijk personeel nodig hebt om je live chat te bemannen en dus de kans op onder- of overbezetting kleiner te maken, kun je een deel van je live chat automatiseren. Je kunt namelijk een chatbot laten reageren op nieuwe berichten. Het is namelijk zo dat veel berichten gemakkelijk opgelost kunnen worden door je klanten simpelweg naar het juiste artikel/pagina op je website door te sturen. Hiervoor moet je natuurlijk wel eerst alle informatie daar beschikbaar maken. Hiervoor kun je een kennisbank opzetten voor je website.

Automatiseer live chat met mate

Het is echter wel belangrijk dat een van je agents de chat snel overneemt wanneer de chatbot niet kan helpen. Een persoonlijke ervaring is nog steeds een van de belangrijkste behoeften van de klant, dus die moet je vasthouden. Als een klant ‘aan de lijn gehouden wordt’ door een robot, zal hij dit snel doorhebben en afhaken. Hou het contact daarom zo persoonlijk mogelijk en automatiseer met mate. Een andere manier om live chat te automatiseren is om AI in te zetten. Hiermee handelt je eigen personeel de chats wel af, maar worden ze bijgestaan door software die op vragen van de klant een voorstel doet voor een artikel/pagina met de juiste informatie, die de chatagent vervolgens gemakkelijk kan doorsturen naar de klant.

Wanneer je de ambitie wel hebt om live chat in te gaan zetten, maar je hebt niet het personeel en/of de middelen om dit zelf aan te pakken, denk er dan eens over om live chat uit te besteden. Dit kan geheel of gedeeltelijk en je weet zeker dat je klanten je kunnen bereiken, ook buiten je kantooruren om.

Reageer op dit artikel

Wees de eerste om commentaar te geven!

Hou me op de hoogte van
avatar
Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief
Meld u zich aan voor onze maandelijkse nieuwsbrief boordevol tips over customer service, leadgeneratie en e-commerce
Dit venster nooit meer tonen