020-2612837

Live chat inzetten voor je zakelijke klanten (B2B)

Wanneer je zakendoet, niet met consumenten maar met andere bedrijven, is het een goed idee om live chat ook hiervoor in te zetten. Al snel wordt bij ‘live chat’ aan particuliere klanten gedacht, maar dat is zeker niet de enige manier om live chat in te kunnen zetten. Zo zetten wij bijvoorbeeld zelf live chat voor zakelijke klanten succesvol in. Ook je zakelijke klanten hebben behoefte aan een anonieme, vrijblijvende manier om meer informatie in te winnen. Vaak werken zij zelf veel achter de computer en dan is een chatvenster een handige uitkomst. Hieronder leggen we je uit hoe dat werkt.

Er valt nog wel wat terrein te winnen voor live chat, want het wordt nog niet veel ingezet voor B2B communicatie. Met de juiste strategie en een goede uitvoering kan het je bedrijf enorm helpen om andere bedrijven te bereiken. Het is een onderdeel van je communicatiemix. Sociale media kun je ook heel goed voor B2B-communicatie inzetten, dus waarom live chat niet?

Live chat hoort thuis in je communicatiestrategie, of je je nu richt op consumenten of bedrijven. En wanneer je je op beide groepen richt, is het heel belangrijk om je zakelijke contacten extra aandacht te geven. Deze groep zal namelijk een stuk kleiner zijn en je zult dus minder chats binnenkrijgen. Tegelijkertijd brengen ze je waarschijnlijk meer op. Kwaliteit is hier belangrijker dan kwantiteit, geef zakelijke chats dus meer aandacht.

Voordelen live chat voor B2B contact

Wanneer je digitaal klantcontact hebt, mag live chat daar niet bij ontbreken. En als je je bedenkt dat veel van je concurrentie het nog niet inzet, valt daar dus een grote voorsprong te behalen. Met live chat kun je ervoor zorgen dat zakelijke websitebezoekers langer op je website blijven en kun je een persoonlijke band met ze opbouwen en vertrouwen winnen doordat je een persoonlijk gesprek met de klant aangaat. Je kunt bedrijven direct adviseren en van de juiste informatie voorzien waarmee zij een beslissing kunnen maken. Daardoor verhoogt je conversie ook meteen.

Pas je communicatie aan

Wat heel handig is bij live chat, is dat je je communicatie op een specifieke groep websitebezoekers kunt richten. Daarbij is het een mogelijkheid om enkel en alleen de zakelijke klanten eruit te filteren. Dat kun je doen met een handige bijkomstigheid die live chat te bieden heeft: het verzamelen van data van je bezoekers. Met die informatie kun je precies zien wie je bezoekers zijn en kun je allerlei andere informatie van ze bekijken.

Wanneer je vindt dat je B2B-sales achterlopen is het een goed idee om targeted live chat in te zetten: wanneer ze bijvoorbeeld ingelogd zijn op hun account kun je scannen op type kant. Zakelijke en particuliere klanten kun je dan een ander bericht sturen door middel van geautomatiseerde live chat. Met geautomatiseerde live chat kun je standaard berichten instellen. Deze worden dan proactief naar websitebezoekers verstuurd.

Proactief bedrijven aanspreken

Je kunt er voor kiezen om alleen bedrijven aan te spreken met een proactieve aanpak, maar als je ook een aanzienlijk deel van je producten aan consumenten verkoopt kun je ook daar met live chat meer omzet behalen. Om je communicatie alleen op bedrijven te richten, stel je een aantal triggers in. Deze kunnen uiteenlopen van leeftijd, locatie, bestaande klanten (verkoopgeschiedenis) of dat er al eerder chatcontact geweest is (of juist niet). Maar er zijn ook vele andere triggers mogelijk. Je kunt ook instellen dat je websitebezoekers een bedrijf moeten zijn om een automatisch chatbericht te ontvangen. Hiermee zorg je er dus voor de consumenten nooit een automatisch chatbericht van je ontvangen.

Het is belangrijk om niet zomaar iedere (potentiële) zakelijke klant aan te spreken. Een strategie is hier zeker gewenst. Ga daarom even zitten en bedenk waar volgens jou een potentiële lead aan moet voldoen. Allereerst is het natuurlijk belangrijk dat een lead een zakelijke is. Verder moet je nadenken over hoe lang deze persoon al op je website moet zitten en, als jij je liever focust op het behoud van bestaande klanten, is het belangrijk dat deze in het verleden al een keer iets bij je gekocht hebben.

Misschien zijn er andere dingen waar je op filtert, bijvoorbeeld alleen grote uitgevers (waarvoor je dus een minimum bedrag per aankoop kan instellen). Of alleen wanneer ze naar een bepaalde pagina (product) kijken. Er zijn vele mogelijkheden en waar jij je bezoekers op wilt selecteren ligt volledig aan wat je wilt bereiken. De triggers stel je dus in aan de hand van je strategie, wanneer je een duidelijk doel voor ogen hebt en wanneer je weet hoe je dat doel wilt gaan bereiken.

Hoe je live chat inzet voor zakelijke klanten

Bij live chat voor zakelijke klanten geldt eigenlijk hetzelfde als bij live chat voor consumenten. De aanpak is alleen iets anders. Omdat je waarschijnlijk minder zakelijke klanten hebt, is iedere mogelijke lead een hele belangrijke. Tegelijkertijd zijn ze hoogstwaarschijnlijk ook nog eens veel meer waard dan een consument. Een zakelijke klant heeft dus simpelweg meer gewicht. Daarom moet je er veel zorgvuldiger mee omgaan.

Wees persoonlijk en bereikbaar

Zorg allereerst altijd voor een persoonlijke aanpak, want hiermee wek je vertrouwen op. Door beschikbaar te zijn op momenten dat het de klant het beste uitkomt (dus buiten kantooruren om) en door de wachttijden zo laag mogelijk te houden, maak je het de klant zo gemakkelijk mogelijk en hou je de drempel laag om contact met je op te nemen. Je wilt dat ze contact met je opnemen via live chat en niet via de telefoon, want dat laatste is een veel duurdere optie, voor jou én waarschijnlijk voor de klant ook. Daarom is het belangrijk om het contact via je live chatkanaal zo soepel mogelijk te laten verlopen voor je klanten.

Wees snel

Je informeert de klant real-time, waardoor de klant niet hoeft te wachten. De communicatie gaat dus snel en dat is precies wat je zakelijke klanten, net als je particuliere klanten, van je verwachten. Want net als consumenten hebben ook bedrijven genoeg andere dingen te doen dan te wachten op jouw antwoord. Mocht het toch even duren voordat je antwoord kan geven, kun je altijd voorstellen over te stappen op e-mail. Op die manier kun je de klant antwoord geven wanneer je een kwestie hebt uitgezocht of wanneer je een offerte klaar hebt. De andere partij kan vervolgens je antwoord rustig doornemen wanneer hij er tijd voor heeft.

Verder is het wel zaak om altijd zo snel mogelijk een oplossing te bieden. Dat doe je bijvoorbeeld door AI in te zetten. Door middel van moderne technologieën zorg jij ervoor dat jouw personeel alle handvatten beschikbaar heeft om zo snel mogelijk te kunnen werken. De software kan met AI de woorden in de berichten van de klant herkennen en op de juiste momenten de juiste informatie aanbieden. Bijvoorbeeld door artikelen die je in de chatsoftware hebt ingevoerd of wanneer je een kennisbank hebt met artikelen. De informatie die naar boven komt kan direct gedeeld worden met de (potentiële) klant.

Maak gebruik van al beschikbare informatie

Met live chat kun je het de klant heel gemakkelijk maken. In tegenstelling tot telefoongesprekken kun je chats allemaal opslaan. Die vorige gesprekken kun je er meteen bijpakken wanneer je een nieuwe chat met een bedrijf opent. Op die manier hoef je deze niet weer om alle informatie te vragen en hoeft de andere persoon deze niet weer te herhalen. Zichzelf moeten herhalen kan ervoor zorgen dat de klant geïrriteerd raakt en de chat vroegtijdig verlaat.

Informatie die je kan inzien is bijvoorbeeld een accountnummer, ordernummer of postadres. Maar ook vragen die hij aan jou gesteld heeft, met welke collega hij contact heeft gehad en of hij al een accountmanager toegewezen gekregen heeft. Je ziet precies wat er allemaal al besproken is en kan daar dus op inspelen. Je kan daaruit ook opmaken in welke fase van het aankoopproces een potentiële zakelijke klant zich bevindt. Aan de hand daarvan kun je zien of hij al bijna klaar is om een aankoop te doen of niet.

Analyseer je zakelijke live chat

Tot slot moeten we het hebben over het analyseren van je live chat. Daarbij moet je namelijk je zakelijke klanten wat extra aandacht geven. Het is belangrijk dat je dit optimaliseert waar je kunt. Bekijk hoe deze klanten op je website terechtkomen en of je überhaupt goed vindbaar bent via zoekmachines. Bekijk ook of er grote verschillen tussen je particuliere klanten en je zakelijke klanten zijn, bijvoorbeeld in de zoekwoorden die zij intypen of het surfgedrag op je website. Zijn er bepaalde pijnpunten die zij tegenkomen, punten waarop zij veelal het aankoopproces afbreken? Deze kunnen verschillen van je particuliere klanten, dus is het belangrijk dat je dit apart bekijkt.

Zet jij nog geen live chat in op je website? Wanneer je niet weet waar te beginnen of wanneer je denkt het niet zelf aan te kunnen, denk dan eens aan uitbesteden. Op die manier ben je ook buiten kantooruren om bereikbaar, heb je er zelf weinig omkijken naar en kun je ook nog eens geld besparen.

Reageer op dit artikel

avatar
  Subscribe  
Hou me op de hoogte van

Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief

Met boordevol tips over digitaal klantcontact!