020-2612837

Live chat statistieken die je niet mag negeren

Als je nog geen gebruik maakt van live chat in je klantenservicemix, dan wordt dat hoog tijd. Het kan je namelijk veel opbrengen en daarnaast ook nog eens veel schelen. Om te kijken wat dit in harde cijfers precies betekent, hebben we het internet voor je afgezocht naar duidelijke statistieken waarmee het effect van live chat tastbaar wordt gemaakt. Hieronder behandelen we er een paar voor je en leggen we je uit wat dit voor jou kan betekenen.

Voor dit artikel hebben we de volgende onderzoeken gebruikt:

Voorkeur van de klant

We beginnen met het bewijs dat je klanten zeker op live chat zitten te wachten. Steeds meer websitebezoekers geven namelijk  de voorkeur voor live chat als het aankomt op communicatie met een bedrijf. Ten opzichte van 2015 is dit in 2016 met ongeveer 4,9% gestegen. Dit betekent dat consumenten dus eerder met je zullen chatten dan dat ze de telefoon zullen pakken om je op te bellen. We verwachten dat deze groei ook in 2017 heeft doorgezet (dit zal nog blijken uit onderzoeken die begin 2018 gedaan zullen worden).

Chatagents hebben het drukker

En naar verwachting zal dit in 2018 zelfs nog meer gaan stijgen. Live chat voldoet namelijk aan de behoefte van de klant. Omdat het nog een relatief nieuw communicatiemiddel is, is nog niet iedereen er bekend mee. Dit zal echter slechts een kwestie van tijd zijn. Een feit dat deze groei in het gebruik van live chat ondersteunt, is dat chatagents het steeds drukker krijgen: maandelijks handelden zij in 2016 zo’n 44% meer chats af dan het jaar ervoor. Ook is het totaal aantal chats bijna verdrievoudigd ten opzichte van 2015.

Efficiëntie in het oplossen van situaties

Ook noemen we graag de top drie voor het aantal in één keer opgeloste problemen:

  • telefoon: 92%,
  • live chat: 88%, en
  • e-mail: 63%.

Live chat is bijna zo efficiënt in het oplossen van situaties binnen één interactie als telefonisch contact. We verwachten dat dit aantal in de toekomst zal stijgen. En als je je bedenkt dat live chat vaak sneller is door de meer efficiënte manier van communiceren en het feit dat er vaak meerdere mensen tegelijk kunnen worden geholpen, is 4% achterlopen op telefonisch contact helemaal niet slecht. 88% is zelfs een heel mooi percentage. Er zullen altijd situaties blijven waarvoor documenten, foto’s of andere bestanden uitgewisseld moeten worden. Hiervoor is het vaak nodig om op een ander communicatiekanaal over te stappen, zoals e-mail.

Onderwijsinstellingen grootste groei aantal chats

Een interessante uitkomst van het onderzoek is dat onderwijsinstellingen de grootste groei in het aantal chats hebben doorgemaakt. Van 2015 tot 2016 is het volume chats gegroeid met bijna 625%. Daarmee is de druk hier erg gegroeid en daardoor ook de gemiddelde wachttijd (met 38,8%), waardoor vervolgens de klanttevredenheid op zijn beurt is gedaald (3,8%). Onderwijsinstellingen moeten zich dus beter voorbereiden op een groter aantal chats.

Waar moet je je als bedrijf op richten?

Op de vraag wat consumenten het belangrijkst vinden voor een goede online klantenservice-ervaring, kwam de volgende top 3 naar boven:

  1. snelle oplossing voor problemen: 82%
  2. problemen in één keer opgelost krijgen: 56%
  3. vriendelijk te woord gestaan worden: 45%

Voor jou als bedrijf betekent dit dat je je hier op moet focussen. Probeer klanten zo snel mogelijk te helpen en het liefst in slechts één interactie. En wat er ook gebeurt, vriendelijk blijven is uiterst belangrijk. De klant moet het gevoel hebben dat je hem waardeert en dat je geeft om zijn probleem of situatie en deze oprecht wilt oplossen.

De klant moet snel geholpen worden

Om het belang van snelheid nog wat te onderbouwen: 83% van de 5.000 ondervraagde consumenten gaven aan dat ze constant wel een vorm van hulp nodig hebben. 71% geeft aan dat het belangrijk is om binnen 5 minuten geholpen te worden. 48% zegt zelfs dat ze de website zullen verlaten als ze niet binnen 5 minuten geholpen worden. Een snelle reactie mag dus niet ontbreken, net zoals bij communicatie via sociale media.

En dan nog dit…

Nog wat andere interessante statistieken uit deze rapporten die je niet mag negeren:

  • De meest tevreden klanten waren in één onderzoek te vinden in de gezondheidssector: met een groei van 8,08% kwam deze uit op 93,3%.
  • In een ander onderzoek scoorden juist web hostingbedrijven het hoogste op klanttevredenheid: 92,9%. Hoe dan ook, alle andere sectoren moeten dus iets harder aan de weg timmeren.
  • Chatagents hebben in 2016 maandelijks 44,2% meer chats afgehandeld, waarmee de werkdruk dus aanzienlijk was gestegen. Hou er rekening mee dat het aantal chats ieder jaar zal stijgen. Zorg dus voor een hogere bezetting.
  • Ook Live Chat 100 ziet een verschil in de zomermaanden en rond de feestdagen, maar hier lag het dal in juli en de piek in december. Hier kun ook jij rekening mee houden met je bezetting gedurende het jaar.
  • Consumentendiensten waren het snelst: ze hadden slechts 23,38 seconden nodig om te reageren op chats. Dit is zeer snel en legt de lat dus hoog voor andere bedrijven.
  • Recreatiebedrijven waren het snelst in het afhandelen met een gemiddelde lengte per chat van 9:25 minuten. Andere sectoren kunnen hier een voorbeeld aan nemen.
  • 8 van de 10 onderzochte landen met een verhoogde klanttevredenheid toonden ook kortere wachttijden aan. Hetzelfde gold voor 10 van de 12 verschillende industrieën. Er lijkt dus een relatie voor korte wachttijden en een hogere klanttevredenheid.
  • Kleine tot middelgrote bedrijven hielden de responstijd onder een minuut, maar hadden tegelijkertijd het hoogste aantal tickets. Dat kan betekenen dat niet alle problemen meteen opgelost zijn.
  • ’s Zomers is het over het algemeen rustiger en de pieken liggen rond de feestdagen. Zo was er in juni en juli een sterke daling in het aantal chats te vinden en in november en december een sterke stijging.

Er worden vaak nieuwe onderzoeken gedaan naar live chat en de effecten ervan. Hoewel de cijfers vaak uiteenlopen, is de boodschap over het algemeen hetzelfde: live chat wordt steeds vaker gebruikt en is daarom steeds belangrijker aan het worden voor onze communicatiestrategieën. Cruciaal is om dit goed aan te pakken, snel te handelen en altijd beleeft te blijven en de klant tegemoet te komen.

Wist je dat het heel handig is om buiten je kantooruren om klantenservice te bieden met live chat? Lees ons artikel Waarom je live chat ook buiten je kantooruren moet aanbieden eens om te weten welke voordelen dit voor jou kan brengen.

Reageer op dit artikel

Wees de eerste om commentaar te geven!

avatar
  Subscribe  
Hou me op de hoogte van
Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief
Meld u zich aan voor onze maandelijkse nieuwsbrief boordevol tips over customer service, leadgeneratie en e-commerce
Dit venster nooit meer tonen