020-2612837

Live chat voordeel: data verzamelen

 

Live chat heeft vele voordelen. Zoals snellere service bieden. Of hogere verkoopcijfers opleveren. Hier noemen we er nog eens vijf. Maar waar veel bedrijven niet meteen aan denken, is dat bij live chat veel verschillende data verzameld kan worden. En deze data kun je als bedrijf weer gebruiken om structureel je website en service te verbeteren. 

Welke data kan er dan verzameld worden? Blij dat je dat vroeg. Nu geldt wel dat met iedere live chat software andere data verzameld wordt, maar over het algemeen kunnen we zeggen dat je kunt rekenen op de volgende informatie:

Tijd op website

Je kan zien hoe lang de bezoeker al op de website zit. Met die info kun je proactief chatten met de klant, of juist even wachten als de bezoeker net pas op de website gekomen is.

Aantal websitebezoeken

Ook handig om te weten: is de klant al eerder langs geweest of is dit de eerste keer? Dit kun je zien aan de hand van het aantal websitebezoeken van de klant.

Chatgeschiedenis

En aan de hand van de chatgeschiedenis kun je zien of de bezoeker in kwestie al eerder en hoeveel keer met je bedrijf gechat heeft. Ook kun je vaak zien met welke medewerker ze gesproken hebben en wanneer de chat heeft plaatsgevonden.

Transcripties

Ook worden alle chats opgeslagen zodat je deze gesprekken achteraf weer kan inzien. Dit kan je helpen om je service of website te verbeteren, of misschien wel om te leren van goede of juist slechte chats en om je chatoperators scherp te houden.

Apparaat en operating system

Gebruiken je bezoekers vooral mobiele telefoons, laptops of surfen ze juist op een tablet? Vaak kun je zien op welk apparaat ze met je chatten, maar soms zelfs ook welk operating system de klant gebruikt. Gebruiken veel van je bezoekers een tablet met iOS, maar is je website daar niet voor geoptimaliseerd, dan is het tijd om daar verandering in te brengen.

Plaats

Ook kun je aan de hand van het IP-adres vaak zien vanaf welke plaats je bezoekers met je chatten. Als je weet in welk land en stad de klant woont, kun je eventueel mensen doorverwijzen naar de voor hen dichtstbijzijnde fysieke winkel.

Wat de klant doet op dat moment

Je kunt zien of de klant op dit moment aan het rondkijken is op je website of dat hij even ‘stil hangt’ en niet actief over pagina’s heen scrolt.

Referring link

Je kunt zien vanaf welke pagina de bezoeker op jouw website gekomen is of een chat met jou geopend heeft via de referring link die je kan inzien. Hieraan kun je zien naar wat voor soort informatie de klant op zoek is. Dit kan een goed onderwerp zijn om een chat mee te beginnen.

Browsegeschiedenis

Vaak is ook zichtbaar welke pagina’s de bezoeker tijdens het browsen op je website heeft bezocht. Hiermee kun je zien waar de bezoeker naar op zoek was. Dit kun je weer gebruiken om snellere service te kunnen bieden of om gerichter marketing te voeren.

Persoonlijke gegevens

Als je klanten op je website een account aan kunnen maken en kunnen inloggen, dan kun je ook de persoonlijke data inzien zoals naam, leeftijd, woonplaats en bestelgeschiedenis. Deze persoonlijke informatie kun je gebruiken om het chatten persoonlijker te maken, bijvoorbeeld door iemand bij zijn of haar voornaam te noemen.

Bestelgeschiedenis

Ook kun je met de bestelgeschiedenis de klant sneller helpen, mocht er iets mis zijn met een product. Je kunt direct zien wat de klant in het verleden besteld heeft.

Al deze bovenstaande punten hebben overigens betrekking op kwantitatieve data. Ook belangrijk om te hebben is de kwalitatieve data: het gedrag van de klant, de motivatie, de reden dat iemand een bepaald product koopt, hoe hij zich erbij voelde en wat mensen van je website denken. Hiervan leer je precies waarom mensen hun geld uitgeven aan jouw producten en/of diensten.

Deze kennis kun je, net als de kwantitatieve informatie, gebruiken om je marketing te optimaliseren, wat uiteindelijk zorgt voor meer winst. De kwalitatieve info haal je uit de chattranscripties, deze zul je hiervoor dus moeten analyseren. Dit is een mooi artikel over hoe je deze kwalitatieve informatie kunt gebruiken om meer conversies uit je landingspagina’s te halen.

Je kunt trouwens op je website, na het afsluiten van een chat, ook een korte enquête aan de bezoeker tonen. Door 1 tot 3 korte vragen te stellen kun je extra informatie verkrijgen over de ervaring van de klant. Stel bijvoorbeeld eens vragen over de wachttijd, de kwaliteit van het antwoord dat ze kregen of hoe gemakkelijk ze hun informatie op je website konden vinden.

Reageer op dit artikel

Wees de eerste om commentaar te geven!

Hou me op de hoogte van
avatar
Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief
Meld u zich aan voor onze maandelijkse nieuwsbrief boordevol tips over customer service, leadgeneratie en e-commerce
Dit venster nooit meer tonen