Live chat wel of niet outsourcen? Tien vragen om te stellen

Hebben jouw klantenservicemedewerkers het al erg druk? Hoe zit het tijdens speciale acties of promoties? Zijn ze verantwoordelijk voor zowel inkomende telefoongesprekken als e-mails? Heb je moeite met de lange wachttijden, onbeantwoorde telefoontjes of zelfs dalingen in de servicekwaliteit terwijl jouw medewerkers elk gesprek of e-mail snel willen afronden omdat de volgende klant staat te wachten? En je overweegt nu ook live chat in te zetten?

Als je op een van deze vragen ja hebt geantwoord dan zul je live chat zeker moeten uitbesteden. Voor veel bedrijven kan het nemen van de beslissing om een outsourced live chat contact center in te schakelen uitdagend zijn. Ze hebben vaak zorgen over onder andere de kwaliteit van de operator, de beschikbaarheid en het hoge verloop. Maar managed live chat kan First Call Resolution KPI’s verbeteren, het aantal telefoontjes en e-mails verminderen en de nieuwste technologie bieden die de veilige behandeling van gevoelige gegevens garandeert. Maar hoe weet je dat je de juiste provider hebt gekozen?

Net als met veel andere service providers kunnen outsourced contactcenters op het eerste gezicht op elkaar lijken, maar als je een paar vragen stelt, zijn er vrij duidelijke verschillen tussen de aanbieders. Hier zijn de top 10 vragen die je kunt stellen bij de beoordeling van een externe contact center:

  1. Zijn ze gespecialiseerd in live chat of zijn ze een generieke contact center?
  2. Hebben ze kennis van mijn branche?
  3. Hoe lang duurt het om de chat operators op te leiden?
  4. Zullen de operators voldoende kennis over mijn producten hebben om eerstelijnsproblemen op te lossen, twijfelende klanten te behouden en te upsellen?
  5. Kan men naar dezelfde doelstellingen streven die ik intern heb?
  6. Is de dienstverlening schaalbaar? Biedt het de mogelijkheid om de capaciteit op en af te bouwen naar gelang de behoeften?
  7. Geven ze Service Level Agreements af?
  8. Kan de technologie geïntegreerd worden met mijn bestaande software/CRM?
  9. Welke andere instrumenten en rapportagefuncties zijn beschikbaar?
  10. Welke maatregelen zijn getroffen om ervoor te zorgen dat klantinformatie veilig is?

Deze vragen waren ’top of mind’ toen twee retailers overwogen om live chat aan ons uit te besteden. Beide retailers hadden moeite met het bijhouden van het chatvolume en de kwaliteit van de dienstverlening ging achteruit. Na een pilot met LiveChat Pro was de beslissing ineens gemakkelijk, en ze genoten snel van de voordelen van de huidige generatie van klantenservicemedewerkers. Met LiveChat Pro ontdekten deze retailers dat een tiental operators binnen drie weken getraind en gecertificeerd konden worden. De retailers waren ook in staat om hun vermogen om klanten te behouden en te upsellen te verbeteren door hun huidige klantenservicemedewerkers effectiever in te zetten. Met LiveChat Pro waren deze retailers in staat om hun contact center kosten te verlagen door alleen te betalen voor de operators die op een bepaald moment nodig waren. Bovendien werd onze technologie naadloos geïntegreerd met hun bestaande CRM systemen.

Het belangrijkste was echter de verbetering die in de algehele klantervaring te zien was. Volgens Forrester Research kan de impact van een verbetering van 10 procenten in de klantenservice-ervaringscore van een bedrijf in meer dan $1 miljard aan omzet vertalen. Dat is een hoop geld. En het kan gemakkelijk binnen jouw handbereik zijn. Gedegen onderzoek en de juiste vragen zullen jou in de richting van een dienst leiden die de potentie heeft om jouw bedrijf te doen groeien en de klantervaring te verbeteren. Het kan een kleine sprong in het duister vragen, maar het is weinig als je bedenkt wat er op het spel staat. Immers, de tevredenheid van potentiële of bestaande klanten staat op het spel.