Meer omzet met live chat, kan dat?

Als je regelmatig terugkomt op onze blog, dan weet je eigenlijk al een beetje wat live chat is en hoe het aan je inkomsten kan bijdragen. Zo houdt het bijvoorbeeld je klanten tevreden, kun je naast klantenservice ook conversies verhogen en leads met live chat binnenhalen en heeft het zowel voor de klant als voor jou als bedrijf grote voordelen. Maar het is altijd handig om even op een rijtje te hebben staan hoe dit nu echt gaat, met live chat meer omzet genereren. Daarom dit artikel, zodat je niet de hele website af hoeft te pluizen naar duidelijkheid.

Om te begrijpen hoe live chat aan de omzet kan bijdragen, is het belangrijk dat we weten wat het is. Laten we dus eerst een stapje terugdoen en kijken naar de basics van live chat:

• live chat is chatten met je websitebezoekers,
• live chat kan B2C en B2B ingezet worden,
• live chat kan voor klantenservice ingezet worden,
• live chat kan voor conversieverhoging ingezet worden,
• live chat kan voor leadgeneratie ingezet worden, en
• live chat kan actief en passief ingezet worden.

Als we dit in het achterhoofd houden, kunnen we een aantal redenen geven waarom live chat je helpt meer omzet te genereren.

1: Je biedt de klant een ‘winkelmedewerker’

Live chat wordt meestal ingezet voor de klantenservice. Je kunt het zien als de winkelmedewerker die in de winkel aanwezig is en waar je altijd even wat aan kan vragen. Bij webwinkels ontbreekt die winkelmedewerker vaak en live chat is het perfecte middel om dat gat op te vangen. Het is namelijk zo dat de klant van tegenwoordig heel makkelijk overstapt, veel eerder dan bijvoorbeeld 20 jaar geleden. Dus als hij niet direct kan vinden wat hij bij jou zoekt, gaat ‘ie net zo makkelijk naar een ander. Met een digitale winkelmedewerker voorkom je dit.

2: Goed geïnformeerde klanten komen bij je terug

Met live chat kun je dus je klanten goed informeren, over jouw producten en over andere aspecten die aan bod zouden kunnen komen tijdens het winkelen: betaling, bezorging, eventueel het retourbeleid. Je klanten kunnen je zelfs vragen om je mening over producten van de concurrent. Je zorgt er dus voor dat de klant alle informatie heeft die nodig is om een weloverwogen beslissing te kunnen nemen. De klant weet dat hij voor goede en betrouwbare informatie bij jou terecht kan en zal in de toekomst weer naar je toe komen. Je genereert op die manier leads waar je later mee verder kan. Leadgeneratie met live chat kun je ook heel goed uitbesteden, trouwens.

3: Verkoopmedewerkers voor je website

Doordat je als live chatagent de klant te woord kan staan, kan informeren en helpen een keuze te maken, ben je als het ware ‘gewoon’ een verkoopmedewerker. En als verkoper is jouw taak om je klanten de juiste producten te verkopen, je kunt dus met je chatagents direct je conversie verhogen. Dit kan gebeuren door je klantenserviceteam, maar het kan ook verstandig zijn om een aparte verkoopafdeling op te zetten binnen je chatteam. Zoals je in grote winkels vaak een aparte klantenservicebalie hebt staan die alleen vragen en problemen afhandelt en zich niet bemoeit met het verkopen en adviseren van klanten. Op die manier kun je de ‘echte’ klantenservicevragen zoals retourzendingen en betalingen door je klantenservice af laten handelen.

Naast het adviseren en verkopen, kun je meteen ook aan upselling doen. Dus de klant relevante artikelen aanbieden die handig zouden kunnen zijn bij het artikel dat hij uiteindelijk gaat aanschaffen. Upselling is altijd een belangrijk aspect in succesvol verkopen in winkels, medewerkers worden hier dan ook veel op getraind en in gestimuleerd. Bij verkopen via de website is dit dus niet anders. Verpak het wel goed, dus niet een ‘zou je ook geïnteresseerd kunnen zijn in mobiele speakers?’ maar liever ‘Heb je toevallig al een mobiele speakerset? Dat is misschien leuk voor op het strand als je op vakantie gaat straks’.

4: Vergeet geen enkele potentiële klant met een proactieve houding

Als bedrijf kun je natuurlijk afwachten totdat de klant een vraag voor je heeft en met deze strategie is niet mis. Het wordt zelfs door veel bedrijven op deze manier ingezet en daarmee worden goede resultaten behaald. Maar een andere (misschien zelfs betere) manier om de klant te helpen is om deze actief te benaderen. Niet iedereen zal namelijk contact met je opnemen als ze vragen hebben, hier valt dus aardig wat te winnen.

Iedere websitebezoeker is een potentiële klant die je net als in een winkel moet aanspreken. Of de klant nu op zoek is naar de pagina om zijn adres te wijzigen en deze niet kan vinden, of dat hij al 15 minuten tussen je aanbod laptops aan het zoeken is, de klant kan soms wel wat hulp gebruiken hoewel hij zich dat zelf misschien niet direct beseft. Spreek hem dus altijd even aan na een bepaalde tijd, misschien had hij er zelf nooit aan gedacht om een chat met je te openen of wist hij niet dat die mogelijkheid er was.

5: Grotere bereikbaarheid = meer klanten helpen

Doordat je met live chat ruimere openingstijden hebt, ben je voor meer (potentiële) klanten bereikbaar. Veel mensen hebben namelijk pas ’s avonds tijd om je te bellen of mailen, dus moet je ervoor zorgen dat je juist dán bereikbaar voor ze bent. Maak het voor de klant zo gemakkelijk mogelijk om contact met je op te nemen, dus breidt jet bereikbaarheid uit tot ná kantooruren, misschien zelfs ’s nachts als je bijvoorbeeld veel zaken doet met het buitenland. Het is een goed idee om de live chat functie niet te tonen wanneer je niet aanwezig bent, zodat je websitebezoekers niet teleurgesteld worden.

6: Je kan meerdere klanten tegelijk helpen

Tot slot het volgende voordeel van live chat; als chatagent kun je, in tegenoverstelling tot winkelmedewerkers, meerdere mensen tegelijk helpen. De aard van chatten is dat je, terwijl de klant je antwoord verwerkt, zijn opties overweegt en een reactie naar je verstuurt, ondertussen een andere klant ook van advies kan voorzien. Soms is het mogelijk om tot wel 5 of 6 klanten tegelijkertijd te helpen. Dit is een aanzienlijke tijdsbesparing en draagt misschien niet direct bij tot een hogere omzet, maar zeker aan lagere kosten en daarom moet het wel even vermeld worden.

Wist jij dat live chat slechts een klein onderdeel uitmaakt van een groter geheel dat webcare heet? Als jij nog niet aan webcare doet, moet je zeker even dit artikel over waarom je klanten van webcare houden lezen.