020-2612837

Home

Live chat wel of niet outsourcen? Tien vragen om te stellen

Hebben jouw klantenservicemedewerkers het al erg druk? Hoe zit het tijdens speciale acties of promoties? Zijn ze verantwoordelijk voor zowel inkomende telefoongesprekken als e-mails? Heb je moeite met de lange wachttijden, onbeantwoorde telefoontjes of zelfs dalingen in de servicekwaliteit terwijl jouw medewerkers elk gesprek of e-mail snel willen afronden omdat de volgende klant staat te wachten? En je overweegt nu ook live chat in te zetten? Als je op een van deze vragen ja hebt geantwoord dan zul je live chat zeker moeten uitbesteden. Voor veel bedrijven kan het nemen van de beslissing om een outsourced live chat contact center in te schakelen uitdagend zijn. Ze hebben vaak zorgen over onder andere de kwaliteit van de operator, de beschikbaarheid en het hoge verloop. Maar managed live chat kan First Call Resolution KPI’s verbeteren, het aantal telefoontjes en e-mails verminderen en de nieuwste technologie bieden die de veilige behandeling van gevoelige gegevens garandeert. Maar hoe weet je dat je de juiste provider hebt gekozen?
Read More

Leads genereren met live chat

Oct 10, 2014 by Anthony Carter Tags: leadgeneratie

Leads naar jouw website sturen is een van de eerste stappen in de conversiefunnel, maar eigenlijk is een “lead” niet echt een “lead” totdat de bezoeker daadwerkelijk interesse in jouw product of dienst heeft getoond. Een bezoeker op jouw website is slechts een statistiek en niet een echte lead. Door live chat in te zetten kun je de bezoeker overtuigen om een proefpakket af te nemen of een registratieformulier in te vullen. Dit is een voorbeeld van leadgeneratie. Hoe werkt live chat met leadgeneratie? Neem een ​​kijkje op je website en identificeer het aantal manieren waarop een klant met jou contact kan zoeken.
Read More

Onderzoek: 50 grootste webwinkels reageren het snelst op klanten via live chat

Wij hebben eind september onderzoek gedaan naar de responstijden via de verschillende communicatiekanalen van de 50 grootste online retailers uit de Twinkle Retail Top 100, die eind vorige maand is gepubliceerd. Er is onderzocht naar hoe snel de bedrijven reageren op vragen of klachten van klanten via telefoon, e-mail/contactformulier, Twitter, Facebook en live chat. Er is volgens gekeken naar bedrijven die minimaal 3 van deze 5 kanalen inzetten. Uit het onderzoek blijkt dat Foppen E-tail het snelst antwoordde, met een gemiddelde reactietijd van ruim 15 minuten. Deze consumentenelektronicaketen reageerde binnen 45 minuten op een inkomende e-mail en binnen 47 seconden via de telefoon. Het reageerde het snelst via live chat, namelijk binnen 13 seconden. Wijnvoordeel eindigde op de tweede plaats met een gemiddelde van 18 minuten over alle kanalen. De webwinkel die het snelst via webcare vragen en klachten beantwoordt is Coolblue, een andere retailer op het gebied van consumentenelektronics, die gemiddeld binnen 11 minuten via Twitter reageert en binnen 21 minuten via Facebook. Op Twitter reageren de 50 bedrijven veel sneller dan op Facebook (2 uur en 44 minuten respectievelijk 5 uur en 18 minuten). Een beller moet gemiddeld 1 minuut en 39 seconden wachten voordat hij iemand aan […]
Read More

Onderzoek: Live chat door grote webwinkels vaker ingezet dan webcare

Wij hebben eind september onderzoek gedaan naar de inzet van verschillende communicatiekanalen door de bedrijven uit de Twinkle Retail Top 100, een lijst van de honderd grootste online retailers van Nederland die vorige week is gepubliceerd. Wij hebben gekeken naar de volgende mogelijkheden voor klanten om via de website van de retailers contact te zoeken: telefoon, e-mail/contactformulier, webcare (in het bijzonder Twitter en Facebook) en live chat. Uit het onderzoek blijkt dat 25% van deze webwinkels voor vragen of klachten via live chat bereikbaar is en 19% via webcare. Twitter wordt hierbij 50% vaker ingezet dan Facebook. Niet verwonderlijk is dat 99% via de telefoon en 97% via e-mail of een contactformulier bereikbaar is. Opvallend is dat webcare nog lang niet overal ingezet wordt. Hoewel elke webwinkel uit de Twinkle Top 100 een Facebook of Twitter account heeft, reageert niet elk bedrijf actief op uitlatingen over dat bedrijf. Maar in de afgelopen jaren hebben we de inzet van webcare, maar ook live chat, een vlucht zien nemen. Ik voorspel dat over 5 jaar elke webshop uit deze lijst de mogelijkheid zal bieden om contact via live chat en webcare te hebben, net zoals contact via telefoon of e-mail nu overal […]
Read More

5 geweldige redenen waarom je GEEN live chat op je site zou moeten hebben

Sep 15, 2014 by Anthony Carter Tags: live chat, webwinkels

Live chat is helemaal hot. Klanten vinden het over het algemeen prettig, bedrijven vinden het handig, het is echt een voordeel voor iedereen. Maar niet iedereen is helemaal dol op het idee dat het mogelijk is om problemen direct op te lossen, informatie te krijgen of vragen beantwoord te krijgen. Waarom wordt live chat steeds populairder? Het komt echt allemaal neer op de directheid die het biedt. Directe antwoorden op directe vragen die mensen in staat stellen om hun ding te doen en niet om rond te hangen. Uit het jaarlijkse Live Chat Effectiveness rapport van live chat softwareleverancier Bold Chat blijkt dat in de VS ongeveer 27% van de mensen live chat als hun favoriete communicatiekanaal genoemd heeft. In Europa is dit getal iets lager, hoewel het wel jaarlijks toeneemt. Dus vanuit een zakelijk perspectief kun je het glas half vol zien, of als je Moppersmurf heet, kun je het glas half leeg zien. Is het:
Read More

10 manieren om leads te genereren

Sales leads zijn een essentieel onderdeel van het marketingproces. Een gestage stroom van leads van goede kwaliteit, indien ze correct afgehandeld worden, kan immers tot een regelmatige stroom van orders leiden en zorgt ervoor dat ondernemers met vertrouwen vooruit kunnen plannen. Dit artikel bevat 10 populaire, effectieve ideeën voor leadgeneratie die je misschien aan jouw marketingarsenaal wilt toevoegen. Waarom zou je dit doen? Veel eigenaren van kleine ondernemingen maken de fout door te zwaar in te zetten op slechts 1 of 2 leadbronnen. Het probleem met deze benadering is dat als een van die leadbronnen opraakt je dan in GROTE problemen bent. Het is veel beter om een brede spreiding van inbound sales leads te ontwikkelen. Dus, laten we aan de slag gaan!
Read More

10 tips om new business te genereren

Klanten binnenhalen is zeer moeilijk, of je nou net begint met je eigen bedrijf of als je al een tijdje in de business zit. Het verwerven van nieuwe leads is in feite voor elk bedrijf de moeilijkste uitdaging. Dus hoe kun je nieuwe leads genereren en nieuwe klanten winnen? Er zijn veel manieren om new business binnen te halen, maar je moet bereid zijn om er hard voor te werken en op stap te gaan om veel nieuwe mensen te ontmoeten terwijl je geld en tijd in je eigen marketing investeert. Verwacht niet dat je alles in de schoot geworpen krijgt. Het werkt niet zo. Hier zijn mijn top 10 tips over hoe je nieuwe leads moet genereren: Doe je huiswerk Wees bereid om veel op pad te zijn en zoveel mogelijk nieuwe mensen te leren kennen. Als er in jouw regio 30 potentiële klanten zijn, bezoek ze dan allemaal. Het kan vermoeiend zijn, maar het is best mogelijk dat 4 of 5 hiervan een klant van jou worden. Mond tot mond reclame Vertel iedereen die je kent (vrienden, familie, oud-collega’s) dat je je eigen bedrijf hebt. Vertel mensen over de diensten die je biedt en je zult zien dat mond tot […]
Read More

Waarom zou je live chat uitbesteden?

Het uitbesteden van live chat kan een belangrijke beslissing zijn. Een deel van jouw bedrijf uitbesteden kan sowieso een belangrijke beslissing zijn. Dit begrijpen wij heel goed. Om de beste sales voor jouw bedrijf te krijgen en de beste ervaring voor jouw klanten te creëren zul je toch het uitbesteden aan experts moeten overwegen. Een van de gebieden van jouw bedrijf waarvan wij denken dat je zou moet uitbesteden is management van live chat. Dit artikel gaat in op een van de belangrijkste redenen waarom je live chat zou moeten uitbesteden aan een professioneel team van operators zoals die van ons. Wil je meer redenen hebben, begin gewoon een chat met een van onze operators en zie hoe uitstekend ze zijn. De telefoon werd in het verleden niet altijd als een verkoop- en klantenservice tool gebruikt. Toen sales en customer service call centers voor het eerst op de markt kwamen, ging het niet om het kiezen van de juiste telefoon, het ging toen om het inhuren van de juiste mensen om de technologie tot zijn volledige potentieel te gebruiken. De telefoon zelf zorgde niet voor extra omzet of voor een uitstekende klantenservice, het was de medewerker die aan de andere kant […]
Read More

Onderzoek 2014: 42% van de onderzochte websites is overdag via live chat niet bereikbaar

Wij hebben in de eerste twee weken van deze maand onder 108 Nederlandse websites onderzoek gedaan naar de beschikbaarheid van live chat. Deze websites, variërend van webshops en online reisbureaus tot bedrijfswebsites uit verschillende branches, boden in die periode hun bezoekers allemaal live chat aan. Uit dit onderzoek bleek dat bij 42% van de websites de live chat overdag offline was. In veel gevallen stond op de website vermeld dat er geen medewerker online beschikbaar was. Het verbaast mij dat er tegenwoordig nog steeds websites zijn die aangeven dat ze wel live chat hebben, maar dat de medewerkers van die bedrijven niet beschikbaar zijn. Het is alsof je als klant een winkel binnenloopt, maar er is niemand om je te helpen. Het lijkt erop dat de bedrijven achter deze websites niet genoeg personeel hebben om de live chat continu te bemannen. Van de onderzochte sites is bijna driekwart ’s avonds niet via de live chat bereikbaar, terwijl in het weekend zelfs 88% onbereikbaar is.
Read More

Live chat outsourcen – een investering of een kostenpost?

Jun 09, 2014 by Anthony Carter Tags: live chat uitbesteden

Voor een bedrijf is live chat een sales tool die veel meer voordelen biedt dan enkel ondersteuning en promotie van een bedrijf. Je zult versteld staan ​​om te weten dat meer dan 42 procent van klanten de voorkeur heeft om via live chat te communiceren wanneer ze online winkelen. Online bedrijven erkennen steeds meer de waarde van live website ondersteuning; daarom willen de meeste ondernemers het op hun e-commerce websites. Voordat jij het op jouw website plaatst, zorg ervoor dat je weet dat live chat niet alleen om software gaat, maar ook om live chat operators. Het klinkt eenvoudig, maar soms hebben bedrijven niet de tijd, geld, middelen en expertise om effectieve live chat op de website te implementeren en kleine foutjes kunnen van live chat ervaring een ramp maken. Outsourcing lijkt een mogelijke oplossing te zijn omdat je gemakkelijk aan een team van live chat experts kunt komen dat opgeleid kan worden als een verlenging van je bestaande klantenservice team. Men kan beweren dat uitbestede live chat operators een enorme kostenpost voor het bedrijf kunnen zijn, zodat een ondernemer niet deze optie moet overwegen, maar experts in bedrijfsvoering zeggen dat het een kostenpost is met een rendement, dus moet het als […]
Read More

Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief

Met boordevol tips over digitaal klantcontact!