020-2612837

Targeted live chat: wat en hoe?

We hadden het in ons blog al eens eerder over proactieve chat. Je weet wel, dat je contact opneemt met je websitebezoekers vóórdat zij met jou contact opnemen. Proactieve chat kun je ook meer gericht aanpakken: targeten. Dan screen je vooraf je websitebezoekers en neem je alleen contact op met een klein deel daarvan, zíj die voldoen aan een aantal eisen. Op die manier kun je effectiever communiceren, wat handig is als je bijvoorbeeld je live chat-kanaal specifiek voor sales inzet.

Met wie je wél wilt chatten, kun je vooraf instellen en aan de hand van die ‘eisen’ screent de software je websitebezoekers automatisch (proactieve chat gaat immers volledig automatisch). Je kunt je websitebezoekers screenen op bijvoorbeeld:

  • bezoekers die al eerder op je website geweest zijn (zonder iets te kopen),
  • bezoekers die wonen in een bepaald gebied,
  • bezoekers die nieuw zijn op je website,
  • bezoekers die een bepaalde tijd op je website of specifieke pagina zitten.

Aan de hand van deze screening kun je automatisch een proactief chatbericht uit laten sturen naar een deel van je websitebezoekers. Misschien wil je je meer richten op een bepaalde groep bezoekers, zoals zij die een winkelmandje achterlaten zonder de producten te kopen of mensen in een bepaalde stad of steden. Of misschien wil je juist de relaties onderhouden die je hebt met je huidige klanten, dus zij die al eerder een product van je hebben gekocht.

Triggers

Hiervoor zijn bepaalde ‘triggers’ in te stellen. Triggers zijn instellingen waarin de vereisten (bijvoorbeeld dat er een eerder bezoek of aankoop is geweest) gespecificeerd worden. Daarbij kun je dan ook meteen de actie instellen. Bijvoorbeeld het bericht dat naar de klant wordt verstuurd via het live chatvenster of na hoeveel tijd dit gebeurt.

Ook kun je aangeven dat het bericht bijvoorbeeld maar één keer verstuurd mag worden. Voorbeelden van triggers zijn herhaalbezoek/eerste bezoek, eerder gechat of niet, aankoop gedaan of niet. Daarbij kan dan ook een aantal ingevoerd worden, bijvoorbeeld dat iemand al drie keer eerder op je website geweest is.

Je kunt je ook richten op bezoekers die al items in hun winkelmandje geplaatst hebben maar nog niet hebben afgerekend. Bijvoorbeeld als zij een bepaalde tijd de afrekenpagina, met de items die in hun winkelmandje zitten, open hebben staan. Dan kun je ze nét dat extra duwtje in de rug geven die ze nodig hebben om over te gaan tot aankopen. Je kunt daarbij de URL ingeven naar je winkelmandje en het aantal seconden dat zij minimaal op die pagina moeten zitten voordat er een proactieve chat uitgestuurd wordt.

Je kunt ook andere pagina’s als trigger instellen, bijvoorbeeld een vergelijkingspagina waarop de functionaliteiten en prijzen van verschillende van je producten met elkaar vergeleken worden. Of misschien wil je een specifiek product meer onder de aandacht brengen, ook dan is het een goed idee om je bezoekers die hiernaar kijken van meer informatie te voorzien over dat product.

Richt je op de juiste bezoekers

Als je gekozen hebt voor targeted live chat, betekent dat dat je méér wilt doen met je proactieve chat. Velen zetten het dan ook in om hun verkopen te verhogen. Een verstandige aanpak voor je targeted live chat is dan om je te richten op bezoekers die al eerder op je website zijn geweest, maar die misschien nog niets gekocht hebben.

Bij terugkerende bezoekers weet je dat ze al eerder bij je geweest zijn en het feit dat ze teruggekomen zijn vertelt je dat ze serieus geïnteresseerd zijn in je producten en/of diensten. En als ze al wel iets bij je gekocht hebben, betekent dit dat ze tevreden zijn als klant. Hier is dus een relatie te onderbouwen of op te bouwen.

Een andere manier is om je te richten op hen die je producten aan het bekijken zijn maar geen beslissing lijken te kunnen nemen. Als je geen actie onderneemt kunnen deze bezoekers gemakkelijk overstappen naar de concurrent om daar zijn aankoop te doen. Bij deze aanpak moet je dat juist voorkomen, door op het juiste moment de klant hulp te bieden.

Targeted live chat als extra supporttool

Zoals je misschien al doorhad zijn er twee manieren te onderscheiden in hoe je gerichte live chat in kunt zetten: om je verkopen te verhogen (sales of leadgeneratie) en puur als hulpmiddel voor klantenservice (relatie opbouwen/onderhouden). Je kunt targeted live chat ook heel goed inzetten om je websitebezoekers wat extra service te bieden, aan hen die het lijken te kunnen gebruiken.

Om vragen te helpen oplossen vóórdat ze ontstaan en om je klanten te helpen bij het maken van de juiste beslissing. Het is een goede aanwinst om je klanten tevreden te houden en je relaties te onderhouden of verbeteren. Op deze manier is het dus niet per se bedoeld om meer producten of diensten te verkopen, maar juist om klantenservice te verlenen.

Targeted live chat als extra verkooptool

Je kunt echter targeted live chat ook heel goed inzetten als extra money maker. En dat is misschien wel de juiste aanpak als je er direct en zichtbaar resultaat uit wilt halen op de relatief korte termijn. Hier komt wel iets meer bij kijken: een aangepaste strategie. Waar je gerichte live chat voor klantenservice kortweg gezegd zó kan instellen dat iedere klant die langer dan 5 minuten op je website rondkijkt benaderd wordt, komt er bij het opschroeven van je sales en lead generation wat meer onderzoek kijken. Één ding is daarbij in het bijzonder belangrijk: hoe je je op de juiste klant richt.

Je websitebezoekers kijken ook bij je concurrentie rond

Er komen wat moeilijkheden bij kijken, zoals hoe je een goede kwantiteit van goede kwaliteit leads kan krijgen. Het probleem is namelijk dat veel (nieuwe) websitebezoekers niet meteen tot aankoop overgaan. Ze kijken vaak eerst nog wat rond op andere websites, wat ook logisch is, zeker bij grote aankopen. Misschien hebben ze elders tóch die nieuwe versie of is hetzelfde product elders net iets goedkoper.

Je bezoekers hebben namelijk allang door hoe het internet werkt: het is snel, anoniem en ze hebben alle informatie er meteen mee bij de hand. Even vijf minuten langer onderzoek doen kan ze zo een paar tientjes schelen, dus waarom niet heen en weer gaan tussen twee verschillende websites die (bijna) hetzelfde aanbieden onder andere voorwaarden? We hebben het allemaal wel eens gedaan, toch?

Kritische klanten houden je scherp

Het is belangrijk dat je klanten hun eigen onderzoek doen, het maakt ze namelijk kritischer en dat houdt jou on top of your game. Kritische klanten zorgen dus voor betere producten en betere service. Want als je websitebezoeker op ook maar het kleinste drempeltje stuit, zal hij liever zijn aankopen elders doen in plaats van contact met je op te nemen. Als jij er dus voor zorgt dat al jouw processen gladjes en snel verlopen, heeft de klant niets te klagen en zal hij niet snel uitwijken naar een andere aanbieder.

De redenen dat je websitebezoekers uiteindelijk een van jouw producten op een andere website kopen kunnen namelijk sterk uiteenlopen. Maar met ze praten vóórdat ze dit punt bereiken kan je een hoop schelen, wat de reden ook zou zijn dat ze ergens vast zitten. Je kunt wel met iedere websitebezoeker praten, wat in principe prima kan als je er maar 20 per dag hebt, maar dat is meestal geen goede aanpak.

Welke van je bezoekers zijn werkelijk geïnteresseerd?

Niet iedereen heeft namelijk de intentie om (meteen) te kopen. Sommige van je bezoekers willen namelijk alleen producten bekijken, in de gaten houden wat er allemaal op de markt is of kijken wat erover wordt gezegd in recensies. Je wilt je juist richten op de werkelijk geïnteresseerden. Bepaal dus eerst wat jij vindt of denkt dat een werkelijk geïnteresseerde bezoeker is en wat zijn surfgedrag is.

Hoe lang zit deze al op je website? Heeft ‘ie al eens eerder iets bij je gekocht? Heeft ‘ie al iets in zijn winkelmandje geplaatst? Is ‘ie al eerder op je website geweest? Welke en hoeveel pagina’s heeft de bezoeker al bekeken? Indien je zeer specifieke en hooggeprijsde artikelen verkoopt, wil je in het screeningproces strenger zijn dan wanneer het meer (kleine) impulsaankopen betreft. En als je B2B-producten verkoopt is het alweer een heel ander verhaal.

Weet wanneer je je klant aan kan spreken

Het meest tricky is waarschijnlijk om te bepalen wat het beste moment is waarop je de klant moet aanspreken. Want als de klant lekker aan het rond shoppen is, kun je deze beter niet uit zijn flow halen, of hij gaat zonder iets te kopen gewoon weer weg. Zorg er dus voor dat je zeker weet dat de klant hulp nodig heeft. Ga op zoek naar iemand die al een tijdje aan het zoeken is en misschien al een paar minuten op een pagina vastzit.

Bestudeer het surfgedrag van je bezoekers voor de optimale strategie

De beste manier om gerichte live chat in te zetten is voor jou anders dan die voor andere bedrijven. Hiervoor moet je dus even je websitebezoeken analyseren. Bekijk met name de verlaten winkelwagentjes en het zoekgedrag van je bezoekers vóórdat ze tot dit punt kwamen. Vergelijk die met het gedrag van wél afgeronde aankopen en je bent al een heel eind op weg. Focus je hierbij met name op de gemiddelde bezoektijd en de duur van de paginabezoeken.

Vergeet daarbij niet te bekijken op welke of wat voor soort pagina je bezoekers  blijven hangen. Bijvoorbeeld een productpagina of juist de pagina van je kassa, waar ze werkelijk moeten afrekenen. Als niet-kopers op een bepaald type pagina meer tijd doorbrengen dan wel-kopers dan is dit een signaal waar je iets mee moet doen. Je weet nu ongeveer wanneer je iemand kunt aanspreken. Stel hier je targeted live chatinstellingen op af wanneer je deze aan het opzetten bent. En vergeet niet regelmatig te controleren, analyseren en je strategie waar nodig aan te passen.

Zet jij je proactieve chat al op een gerichte manier in? Of is targeted live chat helemaal nieuw voor jou? Een targeted aanpak in combinatie met een team dat ook buiten kantooruren kan chatten kan je enorm helpen om meer leads te converteren.

Reageer op dit artikel

Wees de eerste om commentaar te geven!

Hou me op de hoogte van
avatar
wpDiscuz
Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief
Meld u zich aan voor onze maandelijkse nieuwsbrief boordevol tips over customer service, leadgeneratie en e-commerce
Dit venster nooit meer tonen