020-2612837

Voice aided support: de toekomst van live chat? 

Besparen op klantenservice wordt steeds gemakkelijker met de komst van nieuwe technologieën. Eentje daarvan is voice control of voice aided support. Stemtechnologie of stembesturing is onderdeel van AI, waarover we wel al eerder hebben geschreven. Nu kijken we eens naar een specifiekere manier van AI inzetten. Laten we onze klanten in de toekomst ook tegen onze chatbots praten in plaats van naar ze te typen?

Het heeft even geduurd voordat live chat als klantenservicekanaal voet aan de grond kreeg. En ook om dit een beetje goed te laten werken. Het is inmiddels al bijna niet meer weg te denken uit communicatiestrategieën. De technologie heeft ondertussen een aantal stevige veranderingen doorgemaakt.

Het kan bijvoorbeeld met behulp van AI zelf suggesties doen, mits de vraag niet te ingewikkeld of persoonlijk is. Maar live chat blijft zich ontwikkelen, wat goed is. Want ontwikkeling zorgt voor meer efficiëntie, meer automatisering en uiteindelijk lagere kosten en een hogere klanttevredenheid.

Voice aided support: nieuw in de klantenservice

Voice aided support is een ‘nieuwe’ technologie in de klantenservice die we in de gaten moeten houden. We zien voice control nu al in applicaties zoals Siri van Apple. Je stelt een vraag aan je apparaat, het apparaat interpreteert dit en vertaalt. Vervolgens krijg je direct antwoord terug.

Apple blijft werken aan Siri om de technologie beter aan te laten sluiten bij wat we zeggen en betere antwoorden te kunnen laten geven. Ook Amazon heeft een eigen dienst: voice service Alexa en de slimme speaker Echo, welke ook trouwens ook wel voor wat ophef hebben gezorgd.

Zo is er wel eens een privégesprek van een stelletje opgenomen en verstuurd naar een vriend. Of begon Alexa willekeurig ‘eng’ te lachen. En voor meer interessante en vaak grappige cases raden we je aan om deze Reddit even door te nemen.

Stemtechnologie is niet helemaal nieuw

Maar stemtechnologie is niet iets van de 21e eeuw. Ook voordat Siri en Alexa bestonden was er al best wat voice control in gebruik. Om precies te zijn bestaat stemtechnologie al vanaf 1952. En de meesten van ons hebben er vele jaren geleden al mee te maken gehad.

Denk aan wanneer je telefonisch in de wacht gezet werd en je eerst nog wat informatie moest opnoemen. Software herkende de woorden die je zei (voornamelijk letters en/of cijfers, bijvoorbeeld je sofinummer of postcode en huisnummer) en zette dit om in digitale informatie.

Die informatie werd vervolgens doorgestuurd naar de medewerker die je telefoontje ging aannemen zodat je niet alsnog deze informatie hoefde door te geven. Op die manier kon er meteen ter zake gekomen worden en scheelde het zowel de klant als het bedrijf tijd.

Hoe werkt voice control?

De laatste jaren is stemtechnologie steeds verder ontwikkeld, mede dankzij Apple en Amazon. Hoe voice control werkt is dat er vooraf met AI een heleboel zinnen en antwoorden opgeslagen zijn. Bij dit proces wordt onder andere gelet op vele verschillende manieren om een vraag te formuleren (‘Wat wordt het weer vandaag?’ of ‘Wordt het vandaag lekker weer?’), net zoals bij AI voor chatbots.

Maar bij voice support komt er nog iets om de hoek kijken: uitspraak. Er moet daarom rekening gehouden worden met dialecten en accenten. Bijvoorbeeld een accent Noord-Nederland versus eentje uit het zuiden, of misschien wel uit België of Suriname.

Ook moet er rekening gehouden worden met niet-Nederlanders die het Nederlands als tweede taal hebben. Dit kan soms tricky zijn, want AI is nu eenmaal geen menselijk brein. Maar wanneer het werkt heb je er een extra optie bij in je communicatiestrategie om aan je klanten aan te bieden.

Wachten op perfecte stembesturing

Het is nog wachten op de tijd dat voice aided support echt natuurlijk gaat klinken en aanvoelen. Het is namelijk zo dat er even een pauze valt nadat er een vraag is gesteld. Het systeem moet namelijk herkennen dat je ‘uitgepraat’ bent, dat een vraag is afgerond. Vervolgens moet het de zin verwerken en analyseren en met het juiste antwoord komen.

AI is nog niet zo slim dat het op de milliseconde kan herkennen wanneer een vraag gesteld is zoals wij mensen dat kunnen doen. Aan de hand van intonatie, gebruikte woorden en kennis van grammatica weten we wat de vraag is, misschien zelfs al voordat een vraag werkelijk is afgerond. Een systeem heeft hier meer moeite mee.

Voice aided support: een kwestie van tijd

Dat gezegd hebbende, en als we kijken naar wat we Siri en Alexa allemaal kunnen vragen, kan voice aided support gemakkelijk in de klantenservice ingezet worden. Chatbots zijn in principe ook ‘gewoon’ AI. Dus of je websitebezoekers nu een getypt of gesproken bericht versturen maakt niet veel verschil.

Net zoals je klanten een toetsenbord nodig hebben om met je te kunnen chatten hebben zij alleen maar een microfoon nodig om via voice aided support met je te chatten. En aangezien Siri en Alexa ook terug kunnen praten, waarom dan niet voor klantenservice? Het is slechts afwachten tot het (veel) ingezet gaat worden in de klantenservice.

Dit zal misschien niet op de korte termijn zijn, maar wij verwachten dat stembesturing binnen een paar jaar wel zijn intrede zal doen in de klantenservice en dat bedrijven gaan inzien dat voor een kleine groep mensen stembesturing cruciaal is en voor een hele grote groep mensen een handige extra feature.

Voor wie is voice support handig?

Nu denk je misschien: is voice support wel écht nodig? Nu is het een goede vraag wat precies ‘nodig’ is, want van live chat vroegen we ons tien jaar geleden waarschijnlijk hetzelfde af. Maar om even terug te komen op wat we net al even noemden: bedenk je eens dat typen meer tijd kost en dat blinden, slechtzienden en anders gehandicapten ook gewoon op het internet surfen.

Stembesturing perfect voor visueel gehandicapten

De kans is dus groot dat ze best eens via je website contact met je willen opnemen. En wat lastig is, is dat veel websites hier niet geschikt voor zijn: bijvoorbeeld webwinkels maar ook zelfs zorgwebsites, waarvan usability (gebruikersvriendelijkheid) voor een grote groep visueel gehandicapten juist zo belangrijk is.

Voice aided support is dus heel handig voor klanten die graag chatten, maar niet (goed) kunnen zien en dus meer op spraak moeten vertrouwen. Maar denk ook eens aan mensen met een gebroken arm of verminderde functie van arm, hand of vingers. (Tijdelijk) gehandicapten moeten ook op alle mogelijke manieren contact met je kunnen opnemen.

Voice control is sneller

Met voice support bedien je dus een klein deel van je klantenbestand die dat hard nodig heeft en je website/klantenservice anders niet zou kunnen gebruiken. Maar ook voor mensen die prima kunnen typen en lezen kan voice support handig zijn.

Het is namelijk een stuk sneller dan om alles in te moeten typen. Terwijl je de woorden uitspreekt begint het systeem al met ‘schrijven’. Dit hoef je dus meer niet zelf te doen.

Live chat is belangrijk voor de klanttevredenheid. Zorg er dus voor dat al je klanten het kunnen gebruiken. Lees ons artikel Gepersonaliseerde live chat: over het hoe en waarom om te weten waarom en hoe je dat zo persoonlijk mogelijk maakt.

Reageer op dit artikel

avatar
  Subscribe  
Hou me op de hoogte van

Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief

Met boordevol tips over digitaal klantcontact!