020-2612837

Waarom AI niet mag ontbreken in je live chat

In live chat – en in digitale klantenservice in het algemeen – speelt AI een alsmaar groter wordende rol. Het is slechts een kwestie van tijd dat AI niet meer weg te denken zal zijn uit de zakenwereld en eigenlijk ook ons hele leven. Het helpt ons beter en sneller te werken en kosten en moeite te besparen. Daarom is het tijd om je eens uit te leggen waarom dat precies is. AI kan je helpen je klantenservice flink wat efficiënter te maken.

Met de komst van computers waren we allemaal heel blij. Ze maakten velen het werk een stuk gemakkelijker en zorgden ervoor dat we repetitieve taken konden automatiseren. Over de jaren heen bleef computer maar verder ontwikkeld worden en daarmee de mogelijkheden alsmaar groter. Met nieuwe technologieën zijn we steeds mobieler geworden en kunnen bijvoorbeeld afspraken op vele manieren gemaakt worden en bestellingen op vele manieren gedaan.

Soorten AI

Misschien wist je het niet, maar er bestaan 4 verschillende soorten AI. Laten we die eerst eens uitleggen. AI is namelijk lang niet altijd zo zelfstandig als we vaak denken. En nog niet alle vormen bestaan werkelijk maar zijn nog puur fictioneel. Dit zijn ze: 

I: Reactive machines, de meest ‘basic’ soort AI. Deze vorm van AI kan geen informatie opslaan en handelt dus puur op wat het op dat moment ziet. Reactive machines zijn puur op één taak gericht. Een voorbeeld is de computer die zichzelf in 4 uur heeft leren schaken en vervolgens grote kampioenen versloeg.

II: Limited memory, iets meer geëvolueerd en werkt met kleine beetjes informatie uit het verleden. Voorbeelden: chatbots en zelfrijdende auto’s.

III: Theory of mind, deze soort kan al meer begrijpen van (menselijke) gedachten en emoties en kan dan ook ingezet worden voor sociale interacties. Deze vorm van AI bestaat echter nog niet, een voorbeeld is C3PO uit Star Wars.

IV: Self-awareness, nog een type dat alleen nog in fictie bestaat. Dit type gaat een stuk verder en kan zich bewust zijn van vele verschillende aspecten uit het leven zoals de gevoelens van personen. Dit type AI is ‘bewust’ te noemen. Een voorbeeld? Eva in Ex Machina.

Automatisering 2.0

AI is een nieuwe technologie waarmee de automatisering een nieuwe weg is ingeslagen: de snelweg. Er zijn oneindig veel nieuwe mogelijkheden bij gekomen en computers denken nu zelfs met ons mee. Daarbij kun je denken aan de voorstellen die Google je geeft tijdens het intypen van een zoekterm op de zoekgigant. Ook Facebook gebruikt dit voor onder andere tag-, vriend- en productsuggesties en het personaliseren van je nieuwsfeed, net zoals andere sociale netwerken overigens. Of Apple’s Siri, die je vragen kunt stellen en welke je vaak nog interessante antwoorden kan geven ook.

Andere voorbeelden van AI: het herkennen van foto’s en deze opzoeken op het internet, spamfilters in je e-mail, dicteerfuncties waarbij gesproken tekst omgezet wordt in geschreven, de automatische piloot en zelfs zelfrijdende auto’s. Voor meer interessante voorbeelden zie dit Forbes-artikel. Artificiële intelligentie doet zijn naam eer aan. En deze technologie mag dan ook niet ontbreken in de klantenservice.

Hoe AI je live chat kan helpen

Laten we dan nu eens kijken naar wát je precies met AI kunt doen in live chat. Er zijn verschillende mogelijkheden die zowel de ervaring van de klant verbeteren als ook het werk van de chatagents makkelijker maken. Hoewel AI op dit moment nog geen complexe concepten kan begrijpen, heeft het wel de mogelijkheid om te leren. We kunnen het vertellen hoe bepaalde woorden of zinnen te interpreteren en een relevant antwoord voor te stellen. AI moet je vooral voeden met informatie. Zoveel mogelijk informatie.

Want uit die informatie leert AI. Dat kan bestaan uit heel veel vragen en de juiste antwoorden daarop over een specifiek onderwerp. Door zoveel mogelijk informatie in de AI te stoppen kan het na verloop van tijd zelf gaan begrijpen welk soort antwoord bij welke soort vraag hoort. En omdat het leert van wat jij doet zou het uiteindelijk in staat moeten zijn om ook vragen te beantwoorden die het niet eerder gezien heeft. En daarin ligt ook precies de kracht van AI voor het inzetten bij live chat.

Antwoordsuggesties

AI kan namelijk bijvoorbeeld antwoordsuggesties geven aan de chatagent. Hiervoor kun je informatie invoeren in je eigen systeem, bijvoorbeeld de meest voorkomende vragen en hun antwoorden. Misschien heb je al een FAQ-pagina op je website, dan kun je deze vragen en antwoorden gemakkelijk gebruiken. Belangrijk hierbij is wel dat je de antwoorden aanpast aan het nieuwe medium. Of dat je ze aan de klant introduceert als zijnde een geschreven artikel. Het gesprek moet namelijk vloeien op een natuurlijke manier.

Labels

Hoe antwoordsuggesties werken is als volgt: AI herkent de woorden die gebruikt worden en op basis van gesprekken uit het verleden kan het herkennen waar het gesprek over gaat. Een handig hupmiddel hierbij is het toevoegen van labels. Wanneer de woorden in een vraag van de klant overeenkomen met de labels in jouw informatie, stelt AI vervolgens zelf het juiste antwoord voor.

Combineer live chat met een kennisbank

Aan te raden is echter om een stapje verder te gaan: verzamel zoveel mogelijk vragen en hun antwoorden daarop en zet deze in je bestaande systeem of in een nieuwe zoals een kennisbank. Het hebben van een kennisbank heeft nog een voordeel: het kan ervoor zorgen dat je minder vragen van je klanten binnenkrijgt omdat ze het juiste antwoord nu zelf kunnen opzoeken.

Schakel het gesprek op tijd door naar een echte medewerker

Je kunt natuurlijk AI het hele gesprek laten voeren, maar zoals we eerder al noemden: automatiseer niet teveel binnen live chat. Het is heel fijn dat het klaarstaat wanneer een klant midden in de nacht met je wil chatten en het is daarom een fijne uitbreiding van je openingstijden. Maar zorg ervoor dat AI wanneer het nodig is het gesprek wel doorzet naar een medewerker, ook als dat pas de volgende werkdag is. Op den duur zal dit (hopelijk) steeds minder gebeuren omdat AI van het handelen van je medewerkers leert. Als het dus ziet dat een teamlid een bepaald antwoord geeft, zal het systeem de volgende keer automatisch datzelfde antwoord geven.

Secuur

Een groot voordeel van AI is dat de antwoorden die door chatbots gegeven zijn secuurder zijn. Zeker als er gebruik gemaakt wordt van een kennisbank. Dat komt namelijk omdat er één antwoord is ‘ingesteld’, welke gekopieerd wordt en vervolgens naar de klant gestuurd wordt. Ook je eigen personeel kan dit doen. Omdat er slechts één goed antwoord is en dit antwoord helemaal correct is en altijd wordt gebruikt, worden er minder fouten gemaakt. Hierbij gaat het om inhoudelijke fouten (fijn bij zeer ingewikkelde stof!) maar ook om ‘gewone’ spelfouten (welke niet netjes staan naar de klant toe).

Proactief

Omdat AI vele vragen kan beantwoorden is er ook geen reden om het slechts te laten reageren op binnenkomende vragen. Het is namelijk heel gemakkelijk om proactief te chatten met AI. Laat het systeem na een bepaalde tijd dat de klant op je website zit (of na bepaalde pagina’s te hebben bezocht) een chatvenster openen met het aanbod om te helpen als dat nodig is. Je voorkomt dat bezoekers je webwinkel verlaten zonder iets gekocht te hebben en kan mensen helpen bij hun aankoop. Zo zorg je dus voor minder misgelopen inkomsten.

Goedkoper

Stel je eens in dat je geen personeel meer nodig zou hebben omdat je een robot hebt die 100 gesprekken tegelijkertijd kan voeren zonder enige hulp? Dat zou je enorm veel geld besparen, toch? Nu, die 100 gesprekken tegelijkertijd zal niet zo moeilijk te behalen zijn. Maar het volledig vervangen van je personeel daar moeten we nog even op wachten. Maar alleen al bij het ondersteunen van je huidige personeel kan AI je veel geld besparen. Dat komt omdat het je medewerkers met goede antwoordsuggesties sneller laat werken en ze dus meer mensen kunnen helpen. Uiteindelijk zul je dus minder personeel nodig hebben.

Pas op met chatbots

Hoewel het een geweldig idee lijkt dat chatbots het gesprek helemaal overnemen, willen we je nogmaals waarschuwen voor het teveel automatiseren van live chat. De technologie is nog niet voldoende ontwikkeld om de mens perfect na te kunnen bootsen. Dit zorgt ervoor dat gesprekken die compleet door chatbots gevoerd worden onnatuurlijk overkomen. De klant is niet zo gemakkelijk voor de gek te houden en dit zal dus zeker weten ten koste gaan van je klanttevredenheid. Laat daarom AI je hélpen bij je live chat, maar laat je personeel het altijd afhandelen.

Weet jij hoe en waarom je live chat moet personaliseren? Lees om hier meer over te weten te komen ons artikel Gepersonaliseerde live chat: over het hoe en waarom, waarin we je alle ins en outs vertellen over live chat personalisatie.

Reageer op dit artikel

avatar
  Subscribe  
Hou me op de hoogte van

Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief

Met boordevol tips over digitaal klantcontact!