020-2612837

Waarom een integratie tussen live chat en CRM onmisbaar is voor goede klantenservice (en meer)

We hadden het eerder al over het verzamelen van data met je live chat en welke gegevens je allemaal kunt verzamelen. Nu is het tijd om een stapje verder te gaan: live chat en de gegevens die je daarmee verzamelt combineren je CRM-systeem. Want daarmee kun jij je klantenservice naar een hoger niveau tillen en de ervaring voor de klant überpersoonlijk maken. Tegelijkertijd kun jij er als bedrijf ook wat mooie voordelen uit halen. Live chat is altijd belangrijk om in te zetten, maar met onderstaande tips zorg jij ervoor dat je er echt alles uithaalt.

Van welke softwareprogramma’s je ook gebruik maakt, het is altijd belangrijk om deze zoveel mogelijk met elkaar te integreren. Dit maakt het werk van je team namelijk een stuk gemakkelijker. Ze hoeven dan namelijk niet steeds tussen verschillende programma’s te schakelen en vaak maakt meerdere programma’s open hebben staan een computer aanzienlijk langzamer. Wanneer jij je CRM-systeem met je live chat integreert heeft dat niet alleen voordelen voor je klantenservice. Ook je marketing- en verkoopafdeling kun je ermee helpen.

Je klanten herkennen

Door je CRM met je live chat in verbinding te zetten kun je bij ieder klantcontact meteen zien met wie je te maken hebt. Je kunt namelijk door het IP-adres aan een account te koppelen meteen zien met wie je te maken hebt. Op die manier hoeft de klant zich niet steeds opnieuw voor te stellen en kun je de communicatie precies op hem aanpassen. Je weet wie de klant is, hoe vaak hij bij je koopt, hoe oud hij is en waar hij woont. Daarmee kun je niet alleen de juiste tone of voice vinden, je kunt ook passende aanbiedingen doen voor deze specifieke klant.

Gesprekken uit het verleden inzien

Doordat live chat van alle gesprekken transcripties bijhoudt, kan je team tijdens het chatten snel en gemakkelijk bekijken wat voor communicatie er in het verleden al geweest is. Mocht een vorige situatie niet (goed) zijn opgelost, kan de chatagent zien wat er door zijn collega’s gedaan is en wat er eventueel niet goed gegaan is. Zo hoeft de klant niet het hele verhaal opnieuw te vertellen. Dit scheelt hem tijd en frustratie.

Ook kun je met transcripties bekijken of wat de klant zegt wel helemaal klopt. Misschien is hij boos en heeft hij (onbewust) de situatie een beetje verdraaid. Zegt hij dat hem een vergoeding of korting beloofd is en hij die nooit gekregen heeft? Met een transcriptie kun je snel nagaan of dat wel zo is.

Trouwens, nu we het toch over transcripties hebben: je chattranscripties mogen niet ontbreken in je CRM. Daarin hou je namelijk als het goed is de hele gespreksgeschiedenis van je klanten bij (tickets, e-mail en sociale media) en zonder een verbinding tussen je CRM en je live chat zal iedere chat handmatig aan de CRM toegevoegd moeten worden. Dat zal je veel van je kostbare tijd kosten wat met een simpele aanpassing gemakkelijk te voorkomen is.

Meer verkopen

Hoewel we graag benadrukken dat je niet altijd je producten moet willen verkopen en niet iedere chat een saleslead is, is het belangrijk te herkennen wanneer dat wel het geval is. Je kunt op verkoopgebied namelijk veel uit de integratie met je CRM halen. Als iemand bijvoorbeeld om hulp vraagt met zijn bestelling is hij niet op zoek naar een specifiek artikel en een ‘verkooppraatje’ zal alleen maar als irritant ervaren worden. Je kunt er zelfs mee voor zorgen dat de klant in de toekomst niet zo snel bij je terugkomt.

Wanneer de klant echter hulp vraagt bij het maken van een keuze vraagt hij direct om verkoopadvies. Hij is (potentieel) geïnteresseerd om een product van je te kopen. En dat is precies waar je salesagents kunnen doen waar ze goed in zijn: de verkoopcijfers verhogen. Met de informatie in je CRM weet je wat voor soort producten de klant zoal koopt en hoeveel geld hij gemiddeld uitgeeft aan producten. Zo kun je hem producten aanbevelen die het beste bij hem en zijn winkelgedrag passen.

Overigens kun je met de informatie uit je CRM-systeem je verkopers wel een handig middel geven: zij kunnen bijvoorbeeld spotten wanneer de grote uitgevers aan het shoppen zijn. Hiervoor is het belangrijk om te weten wie je grootste klanten zijn. Die kun je bijvoorbeeld selecteren op het totale bedrag dat ze per jaar bij je uitgeven, het aantal producten dat ze bij je kopen of de frequentie waarmee ze dat doen. Door die vaste klanten te spotten en door IP-adressen bij te houden kunnen je verkopers via chat proactief contact met ze opnemen en wellicht overhalen tot aankoop.

Gepersonaliseerde marketingacties

Met alle informatie kun je eigenlijk nog iets: marketingacties ontwikkelen speciaal gericht op afzonderlijke klanten. Natuurlijk is het moeilijk om voor iedere klant een individuele campagne te maken tenzij je direct met de klant in gesprek bent en hem een aanbieding op maat kan geven. Daarom is het handig om klantprofielen aan te maken.

Wanneer je een klein aantal profielen opstelt (waarbij je alle informatie van je klanten uit je CRM gebruikt) kun je ervoor zorgen dat elke klant onder één profiel valt. Bijvoorbeeld op woonplaats, leeftijd of inkomen. Met klantprofielen kun jij je klanten een zo gepersonaliseerd mogelijke campagne sturen zodat het aantal verkopen zo hoog mogelijk is.

Ordenen, ordenen, ordenen

Het is natuurlijk belangrijk om een zoekmogelijkheid te hebben in de gespreksgeschiedenis. Maar leer je chatteam ook al vanaf de eerste dag aan om alle gesprekken te ordenen. Misschien kunnen ze labels toevoegen in de gesprekken. Of delen ervan selecteren en onder een categorie plaatsen. Dit maakt het gemakkelijker om later terug te kijken wat er gezegd is, wat voor oplossing geboden is etc. Dit zorgt ervoor dat terugzoeken zo gemakkelijk en snel mogelijk gaat en de chatagent hier niet teveel tijd aan hoeft te besteden. Ook kun je dit later in grote aantallen analyseren en gebruiken voor verbeteringen.

Hogere klanttevredenheid

Al het bovenstaande heeft als direct of indirect gevolg dat je klanttevredenheid hoger is. De klant hoeft je minder informatie te geven omdat je alle nodige informatie al bij de hand hebt. Gesprekken zullen minder tijd in beslag nemen omdat er minder naar informatie gezocht hoeft te worden en er gemakkelijker beslissingen kunnen worden genomen. De informatie die ze vervolgens van de chatagent ontvangen is zeer gepersonaliseerd en dat geldt ook voor eventueel advies.

Ben jij bang gegevens te verzamelen in verband met de nieuwe AVG-regels? Lees dan eens dit artikel waarin we je vertellen waarom live chat juist heel geschikt is om te gebruiken voor klantcontact met het oog op privacyregels.

Reageer op dit artikel

avatar
  Subscribe  
Hou me op de hoogte van

Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief

Met boordevol tips over digitaal klantcontact!