020-2612837

Wat AI te bieden heeft in live chat

 Van alle moderne technologieën is AI is er zo één die je als bedrijf niet mag missen. Zeker niet als je klantenservice serieus neemt. Deze technologie kan je namelijk helpen sneller te werken en geld te besparen. Tegelijkertijd zorg je voor een betere klantervaring. Hoe? We leggen je het uit in dit artikel.

Wat is AI?

AI staat voor Artificial Intelligence, oftewel kunstmatige intelligentie. Het is software die ontworpen is om dingen te kunnen leren. Natuurlijk is het niet echt intelligent want het kan niet voor zichzelf denken en we moeten maar zien of we ooit zo ver gaan komen. Het gaat nu nog puur af op wat wij (de mens) het geleerd hebben. Zo leert het bijvoorbeeld van de antwoorden die wij geven op vragen. Zo kan AI in de toekomst diezelfde vragen zelf beantwoorden. En precies dat is handig in de klantenservice. Maar ook kan het suggesties doen en zo de winkelervaring van de klant verbeteren.

Voorbeelden AI

AI gebruiken de meesten van ons in het dagelijks leven al, vaak zonder dat we het door hebben. De beste voorbeelden zijn grote websites die ons suggesties doen op basis van onze aankoop- of zoekgeschiedenis. Denk aan Amazon, Facebook, Google etc. Dit zijn allemaal websites die bijhouden wat we doen en intypen en dit gebruiken om van te leren. Ook Siri van Apple is een goed voorbeeld. Dit is een systeem wat veel geleerd is, waardoor we vaak correcte of grappige antwoorden op onze vragen krijgen.

Laten we Google eens nemen om een wat concreter voorbeeld te geven. Wanneer je via de zoekmachine wilt zoeken krijg je al tijdens het typen suggesties. Die suggesties zijn gebaseerd op andere zoekopdrachten die veel voorkomen. AI heeft dat geleerd van het gebruik van de zoekmachine in het verleden door andere gebruikers. Met de informatie uit het verleden kan AI voorspellen wat anderen misschien kunnen gaan zoeken. En de klant (en jouw medewerkers) vervolgens de juiste informatie/producten voorstellen.

AI voor live chat

Je ziet hoe AI kan leren van gebeurtenissen in het verleden. In de klantenservice werkt dat net zo. Wanneer je een chatbot wilt inschakelen kan je dat enorm veel werk uit handen nemen. Het kan namelijk gesprekken voor je voeren, in ieder geval tot op zekere hoogte, waardoor je daarvoor geen personeel nodig hebt. Dit scheelt je werk en dus geld. Het kan een goed idee zijn om AI alleen in het beginstadium van een chatgesprek in te zetten. De technologie is namelijk nog niet zover dat het ingewikkelde en persoonlijke kwesties aankan.

Voldoende informatie leren

Om ervoor te zorgen dat AI je klanten goed kan helpen is het belangrijk om het te voeden met zoveel mogelijk informatie. Dat kun je bijvoorbeeld doen met bestaande transcripties en andere verzamelde data, die je in de vorm van codes in de software invoert. Het is belangrijk dat de informatie van goede kwaliteit is, dat deze in grote hoeveelheden beschikbaar is en deze data over één specifiek onderwerp gaat. Daarnaast moet je zorgen dat je met verzamelde data geen privacyregels schendt.

Wanneer je de juiste informatie hebt, kun je deze omzetten in zinnen (voor zover je die nog niet had) en alle mogelijke variaties daarop. Hier kan flink wat tijd in gaan zitten. Dit kan gemakkelijk resulteren in zinnen in aantallen met meer dan zes nullen. Dat is goed, want iedere klant zal op zijn of haar manier met je praten en iedereen kiest een andere verwoording. En het is prima om één standaard antwoord te geven aan iedereen, maar ook verschillende variaties zijn mogelijk.

Verdeel de taken

Een manier om je personeel en AI goed te laten samenwerken is om te weten wie wat doet. Laat je personeel ingewikkelde vragen oppakken en AI de gemakkelijke. Hiervoor is het handig om binnenkomende verzoeken automatisch te laten labelen. Ja, ook hiervoor is AI nodig. Door dit goed te regelen kun jij ervoor zorgen dat vragen zoals “Hoe lang is de bezorgtijd?” of “Wat is de terugstuurprocedure?” door AI beantwoord worden. Jouw team kan zich dan storten op vragen zoals “Mijn retourzending is al een week binnen. Waarom heb ik mijn geld nog niet teruggekregen?” of “Ik heb gisteren een bestelling gedaan die vandaag verzonden zou worden, hoe kan ik de bestelling wijzigen?” Helemaal handig is om AI aan je kennisbank te koppelen, zodat zowel AI als je personeel supersnel de juiste artikelen naar de klant kunnen doorsturen.

Wat heeft AI je klanten te bieden?

AI heeft niet alleen voordelen voor jouw bedrijf en team. Ja, het bespaart jou geld en je team tijd. Maar AI in je live chat integreren heeft ook voordelen voor je klanten. Zo zijn suggesties voor de juiste (aanvullende) producten enorm behulpzaam, maar daarbij is het wel belangrijk dat deze suggesties werkelijk passen bij de voorkeur van de klant en dat dit zoveel mogelijk gepersonaliseerd is. Het moet dus ook patronen herkennen.

Misschien heeft iemand de eerste 5 Harry Potter dvd’s gekocht. Dan is de kans groot dat die klant fan is en dus de andere drie films ook zal kopen. Die dvd’s zijn dus goede suggesties om aan de klant voor te stellen. Een suggestie zoals Lord of the Rings past daar niet per se bij en zou een minder goede suggestie zijn. Verder is het ook handig, wanneer de klant op zoek is naar bepaalde artikelen, om op basis van bestellingen van die betreffende klant in het verleden de juiste maten alvast te selecteren. Op die manier hoeft de klant een handeling minder uit te voeren en de maat niet meer te selecteren. Hiervoor moet je data verzamelen.

Deze voordelen zijn sowieso handig op je website en ook bespaart het de klant nog meer tijd bij het toch al snelle live chat (in vergelijking met bijvoorbeeld telefonisch contact). Maar dit alles komt binnen live chat specifiek vooral van pas wanneer iemand je bijvoorbeeld om productinformatie vraagt. Wanneer iemand op zoek is naar een specifiek artikel maar deze niet kan vinden. Je AI chatbot kan dan naar het juiste artikel linken in de juiste maat. En wanneer je een artikel niet hebt kan AI de juiste suggesties doen.

Wees voorzichtig met chatbots

Een gesprek kan heel goed geopend worden door een AI chatbot. Dat is handig voor een proactieve live chat aanpak. Op die manier weet je zeker dat je geen enkele websitebezoeker laat lopen, of dit nu iemand is die zoekt naar hulp of iemand die aan het winkelen is. In beide gevallen kan een chatbot namelijk prima basic informatie geven. Het is echter belangrijk dat de AI het gesprek op tijd doorzet naar een echte medewerker.

Er ligt namelijk een gevaar in het overmatig automatiseren van live chat. Teveel live chat automatiseren kan zorgen voor onpersoonlijke, robotachtige gesprekken. Dit doet af van de klantervaring want veel klanten willen nog steeds geholpen worden door een echte persoon. Doordat AI nog niet alles begrijpt loop je het risico dat het steeds om dezelfde informatie zal vragen. “Ik begrijp je niet helemaal, waar gaat je vraag over?” is dan het resultaat, waarschijnlijk meerdere malen.

De klant voelt natuurlijk altijd dat zijn vraag overduidelijk was en begrijpt niet waarom hij niet begrepen wordt. Uiteindelijk is de klant gefrustreerd, niet geholpen en meer tijd aan zo’n chat kwijt dan wanneer hij even snel gebeld zou hebben. Hij zal de volgende keer wel twee keer nadenken voordat hij een chat met je opent. Het is altijd goed om te automatiseren waar je kan omdat dit je geld en tijd bespaart, maar je moet wel weten waar en wanneer.

Vraag jij je af wat live chat nu eigenlijk te bieden heeft aan je klanten? Lees dan ons artikel 9 redenen waarom je klanten van live chat houden eens. Daarin kun je lezen wat live chat aan voordelen te bieden heeft voor je klanten.

Reageer op dit artikel

avatar
  Subscribe  
Hou me op de hoogte van

Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief

Met boordevol tips over digitaal klantcontact!