020-2612837

Wat is de optimale responstijd voor live chat?

Chat heeft de reputatie snel te zijn. Dat is logisch aangezien het realtime is. Net zoals wanneer je persoonlijk met iemand spreekt, in persoon of aan de telefoon. We hebben vast en zeker allemaal van onze ouders geleerd dat het onbeleefd is om niet te antwoorden wanneer er iemand tegen je praat. Dat geldt ook bij live chat: je antwoord mag niet uitblijven. Maar het mag ook niet al te lang op zich laten wachten. Laten we eens dieper duiken in de wereld van de responstijden voor live chat. Hoe lang mag je de klant laten wachten op je eerste reactie?

Een natuurlijk gesprek

Wanneer iemand iets tegen je zegt, zeg je vrijwel meteen iets terug, toch? Laten we zeggen in ieder geval binnen een paar seconden. Dat is hoe een natuurlijk gesprek doorgaans verloopt. Die paar seconden zijn daarom ook ideaal bij live chat en zeker iets om na te streven, want je wilt dat het gesprek zoveel mogelijk lijkt op een ‘gewoon’, natuurlijk gesprek. Het is alleen soms lastig haalbaar wanneer je je bedenkt dat er bij live chat meer dan 2 personen in het spel zijn.

Sneller dan andere media

De chatagent heeft namelijk altijd meerdere gesprekken openstaan. Dat is heel goed mogelijk en doet niet af aan de ervaring van de andere klanten. Toch moet er bij live chat even het juiste gaatje gevonden worden voor een nieuw gesprek. En daardoor is een responstijd van slechts een paar seconden meestal niet haalbaar. Volgens dit artikel van SuperOffice is de gemiddelde responstijd via e-mail 12 uur en via sociale media 10 uur. Live chat lijkt daarin de koning met slechts twee minuten. Dat is waarschijnlijk een van de redenen dat live chat zo populair is onder consumenten.

Niet reageren is geen optie

Helaas zijn er blijkbaar ook bedrijven die denken dat ze binnenkomende chats gewoon kunnen negeren. We raden je sterk aan om op iedere binnenkomende chat te reageren. Het is niet netjes om iemand te negeren en dit zal je bedrijf dan ook niet ten goede komen. Mocht je het druk hebben, stel dan een automatisch bericht in waarin je zegt dat de wachttijd erg lang is en dat je aanraadt op een andere manier contact op te nemen of dat het beter is om het later nog eens te proberen. Helemaal niet reageren is uit den boze.

Wat is dan de ideale responstijd voor live chat?

Een exacte responstijd die je aan zou moeten houden is lastig te noemen aangezien deze van veel factoren afhangt. Bijvoorbeeld de grootte van je bedrijf en de tijd van het jaar. Wel kunnen wij zeggen op basis van onze eigen statistieken dat de bezoekers gemiddeld zeker niet langer dan 3 minuten willen wachten. Dat lijkt in overeenstemming met de eerder genoemde twee minuten van SuperOffice.

Een paar minuten

Het moet dus binnen de paar minuten blijven. Die paar minuten zijn belangrijk als we ons bedenken dat lange live chatwachttijden door bijna een vijfde deel van de consumenten als grootste frustratie gezien worden. Het is dus verstandig te proberen om binnen een minuut te blijven. Zo snel mogelijk is altijd het streven.

Interessante gegevens over live chatresponses

In het Live Chat Benchmark Report 2018 zijn cijfers en statistieken over chats bijgehouden en geanalyseerd vanaf 1 januari tot en met 31 december 2017. Daarvoor zijn meer dan 40 miljoen chatinteracties gebruikt van vele verschillende bedrijven over de hele wereld. Ook daar zijn wat interessante gegevens te vinden:

  • de responstijd was acht seconden sneller ten opzichte van 2016 (van 45 seconden naar 37 seconden),
  • ook de chattijd was korter: van 14:25 minuten naar 12:20 minuten en
  • de tevredenheid bij klanten is met ruim 3% gedaald (van 84,06% naar 80,68%).

Een aantal andere belangrijke live chatstatistieken om in gedachten te houden:

  • 41% van de consumenten verkiest live chat boven telefoon, e-mail of sociale media,
  • 24% van de consumenten vindt lange live chatwachttijden het meest frustrerend,
  • 95% van de klanten vind goed geholpen worden belangrijker dan snelheid,
  • 84% van de consumenten hebben wel eens een live chat afgesloten vanwege frustrerend langzame reacties of slechte antwoorden en
  • 29% van de consumenten vinden onpersoonlijke, robotachtige antwoorden het meest frustrerend.

Uit deze gegevens blijkt dus dat live chat heel belangrijk is om aan te bieden, maar het is wel belangrijk dat je het goed doet: snel en persoonlijk. Bij LiveChat Pro garanderen we onze klanten een gemiddelde reactietijd van maximaal dertig seconden. Deze reactietijd wordt zelfs gegarandeerd in het SLA dat wij onze klanten geven. Deze 30 seconden is goed te halen met het juiste personeel.

Oplostijd

Het is dus duidelijk dat het heel belangrijk is om snel te reageren op een binnenkomend chatbericht. Zo weet de klant dat jij hem gezien hebt en dat je naar hem luistert. Hij heeft dan een aanspreekpunt en hoeft niet meer in de wachtrij te staan. Maar laten we het ook even kort hebben over het gesprek zelf: deze hoeft niet per se heel kort te duren. Zolang als nodig is om de klant tevreden te maken. Als jij een vraag kan beantwoorden binnen drie minuten, dan is dat heel goed.

Neem wat meer tijd als dat nodig is

Maar sommige vragen nemen nu eenmaal wat meer tijd in beslag. Of de agent nu even achter wat gespecialiseerde info moet aangaan of dat de klant bepaalde gegevens moet opzoeken, een gesprek duurt zo lang als dat ‘ie duurt. Wel moet je het van tevoren kunnen inschatten wanneer een chat te lang gaat duren. Is het probleem te ingewikkeld om binnen een kwartier over de chat op te lossen? Dan is het misschien handig om over te schakelen op een ander kanaal. Eentje waarbij het oké is als er wat meer tijd overheen gaan. Het is geen race.

Hou de controle over het gesprek

Misschien is e-mail handiger (voor het uitwisselen van bestanden) of de telefoon (om ingewikkelde kwesties gedetailleerder te kunnen uitleggen). Een half uur chatten is best aan de lange kant. Richt je liever op maximaal een kwartier tot 20 minuten waarbij enige ruimte voor uitloop is. Maar om een chatgesprek niet uit de hand te laten lopen is het wel belangrijk dat jouw chatagents de touwtjes van het gesprek in handen houden. Op die manier kunnen zij het gesprek sturen en wanneer het tijd is om af te sluiten kunnen zij dit gemakkelijker doen dan wanneer de klant het gesprek domineert.

Ieder bedrijf is anders

De oplostijd zal per bedrijf en per website sterk verschillen. Sommige bedrijven leveren nu eenmaal producten en/of diensten aan waarbij meer komt kijken. Ingewikkelde techniek zorgt vaak voor meer vragen en een betere, uitgebreidere voorbereiding van de klant. Terwijl een schoenenwebshop vaak maar een paar minuten per gesprek nodig zal hebben omdat het onderwerp simpelweg minder gecompliceerd is.

We hebben eerder al drie artikelen geschreven over lange wachtrijen bij live chat. Lees ze eens voor meer informatie en tips om de situatie te verbeteren:

Lange live chat wachtrijen: personeel
Lange live chat wachtrijen: de juiste middelen
Lange live chat wachtrijen: proactieve klantenservice en hoe om te gaan met lange wachtrijen

 

Reageer op dit artikel

avatar
  Subscribe  
Hou me op de hoogte van

Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief

Met boordevol tips over digitaal klantcontact!