Training en kennisoverdracht

Elke outsourcing partnership moet op een effectieve manier de overdracht beheren. Aan het begin van de relatie, en terwijl de partnership groeit en evolueert, zullen wij methoden en processen moeten implementeren die ons in staat stellen om als een verlengstuk van uw team te functioneren. Dit betekent de vaststelling van het opleidingscurriculum van de operators, de implementatie van nieuwe processen, het beheer van change control en het verstrekken van de klantfeedback aan het merk. Het moment van de waarheid is wanneer onze operator de chat van uw klant beantwoordt. Dit kostbare moment wordt ondersteund door de opleiding die de operators hebben gehad om hen voor te bereiden op veelgestelde vragen, processen rondom probleemoplossing, hoe cases te escaleren, en nog veel meer.

Focus de training op de meest voorkomende scenario’s

Het klinkt misschien vanzelfsprekend, maar de initiële training hoeft niet om alle mogelijke scenario’s waarmee een operator kan worden geconfronteerd te omvatten. In feite kan training van 100% van alle mogelijke scenario’s afbreuk doen aan het vermogen van een operator om de meest voorkomende scenario’s te behandelen.

We passen vaak de 80/20 regel toe. Zo bereiden we de operators erop voor dat ze zeer goed de top 20 chats (80%) die zij zullen ontvangen beheersen. Het perfectioneren van deze interacties tijdens de training voordat het echte werk op de werkvloer begint zal de klantervaring verbeteren. Vertrouwen en bekwaamheid zullen vanzelf komen zodra een operator vol vertrouwen de 80% kan afhandelen. En wanneer operators die 20% van de problemen tegenkomen, kunnen ze een beroep doen op coaches en ervaren medewerkers om hen te helpen.

Wij richten de initiële training met name op de ‘hard skills’ zoals escalatieprocedures of processen rondom probleemoplossing, terwijl wij de ‘soft skills’ ertussendoor weven. We letten altijd goed op de soft skills van operators tijdens de werving en selectie. Het selecteren van operators die een natuurlijke voorkeur voor empathie hebben, bijvoorbeeld, zal waarschijnlijk tot een snellere opname van soft skills leiden, zodat de medewerkers meer gelegenheid hebben om zich te concentreren op verplichte processen zoals escalaties.

Duidelijk definiëren van processen en doelen

Een duidelijke uitdaging voor operators is het volgen van zwak gedefinieerde processen. Wanneer er meerdere ‘als’ verklaringen zijn, kan het een duizelingwekkende reeks van mogelijke uitkomsten betekenen. Welke protocollen en processen zijn nodig om uw klantenservice service levels te bereiken? Het is belangrijk dat u ze identificeert, duidelijker maakt en met ons deelt. Mensen die in een contact center omgeving succesvol zijn hebben de neiging om “procesmensen” te zijn die goed zijn in het stap-voor-stap naleven van procedures en het volgen van regels. Hoe beter uw proces is gedefinieerd, hoe makkelijker het voor onze chat operators is om zich eraan te houden.

Deel de doelen die u met andere partners of uw eigen klantenservice teams heeft vastgesteld. Vermeld duidelijk de missie – zowel langetermijndoelen als de dagelijkse prestatie-indicatoren. Hier bij LiveChat Pro zijn we zijn sterke gelovigen in transparantie. Inzicht in de bedrijfsvisie van de opdrachtgever en het ‘waarom’ van hun business – samen met transparantie in hun eigen prestaties – is vooral nuttig bij het managen van een personeelsbestand dat overwegend uit Millennials (Generatie Y) bestaat. Onze belofte aan onze medewerkers over hun prestaties is: “Je kunt zien wat wij zien” en we hebben de desktop van onze operators ontwikkeld om dit te weerspiegelen.

Het minimaliseren van de kloof na de kennisoverdracht

Wanneer er sprake is van een kloof tussen de kennisbank die onze operators gebruiken en die van onze opdrachtgever, dan kan dit leiden tot inconsistente ervaringen van klanten. Minimaliseer deze kloof, en de klantervaring zal consistenter zijn. Als u voor het eerst uitbesteedt, zorg ervoor dat u met ons praat over change control management.

Direct toegang tot alle kennis

Onze operators maken gebruik van een gebruiksvriendelijke, snelle kennisbank die wij van te voren zullen vullen met antwoorden op veelgestelde vragen van uw klanten, zodat onze operators direct het antwoord kunnen geven. Dit draagt bij aan kortere chatsessies en een hogere klanttevredenheid.

Meelopen bij de opdrachtgever

Voordat een operator helemaal gereed is om een nieuwe opdrachtgever te bedienen, zal hij of zij enkele weken bij de opdrachtgever op de vloer meelopen om te leren over de procedures, de systemen en de cultuur van het bedrijf.

De training

Al onze live chat operators voltooien een uitgebreid trainingsprogramma van drie tot vier weken ontworpen om de veiligheid, de kwaliteit en consistentie van de dienstverlening te waarborgen.

Het team van LiveChat Pro is getraind op elke individuele opdrachtgever door gebruik te maken van de nieuwste trainingsmethodieken ontwikkeld om de leerstof van voorafgaande sessies te versterken terwijl nieuwe onderwerpen voor consumptie gepresenteerd worden. Pas na de gedetailleerde klantspecifieke training zijn de operators gecertificeerd om chats te behandelen ten behoeve van die specifieke klant. De training zal ook aandacht besteden aan de cultuur van de specifieke klant dat de chat operator zal bedienen, de redenen voor de aankoop van de producten en diensten, en de “branding” doelstellingen.

Wij leggen tijdens de training de nadruk op de “menselijke ervaring” om ervoor te zorgen dat de persoonlijke vaardigheden voor de certificering geschikt zijn.

LiveChat Pro streeft ernaar dat de versheid en de naleving van de kennis en procedures verzekerd blijven. Om deze reden is training van de operators een continu proces.

Chat met ons op of bel ons om meer informatie te ontvangen over hoe wij voor een effectieve training en kennisoverdracht zorgdragen.