020-2612837

Onze kwaliteit

LiveChat Pro is trots op de kwaliteit van haar diensten. We zijn pas tevreden wanneer onze klanten dat zijn. En die kwaliteit, daar werken we heel hard aan. Het is namelijk de reden dat grote organisaties zoals Hewlett Packard Enterprise, Hogeschool Arnhem en Nijmegen en UNICEF met ons zaken doen. Met onder andere toetsingen, luisteren naar onze klanten en het aannemen van het juiste personeel zorgen wij ervoor dat onze dienstverlening haar kwaliteit behoudt.

De juiste chatagents

Goede dienstverlening kun je alleen bieden met de juiste mensen in je team. Daarom zijn we heel kritisch in het aannemen van nieuwe chatagents en screenen wij sollicitanten uitgebreid. Vorig jaar hebben we dan ook slechts 1 op de 50 kandidaten aangenomen. Chatagents die graag bij ons willen werken kunnen onder Vacatures kijken of er op het moment openstaande vacatures zijn die bij hun kennis en ervaring passen.

Chattraining

Al onze chatagents krijgen een uitgebreide chattraining wanneer zij beginnen met hun werk. Dit is een professionele training waarin alle mogelijke aspecten van het werk als chatagent aan bod komen. Diezelfde training hebben we gegeven aan personeel van bedrijven zoals LeasePlan Bank, Hewlett Packard Enterprise en Mediq, zodat ook hun eigen agents werk van goede kwaliteit kunnen (blijven) afleveren.

Monitoren huidige agents

Wanneer onze agents eenmaal aan het werk zijn, worden zij allemaal continu gemonitord. Op die manier weten we zeker dat we de kwaliteit van onze dienstverlening vasthouden. Deze monitoring gebeurt aan de hand van ons Quality Assurance-proces. Hierbij wordt gekeken naar een twintigtal metrics, waaronder kwantitatieve aspecten zoals responstijd, chattevredenheid en conversie. Ook letten we op kwaliteit: professioneel taalgebruik, parate kennis, gebruik van onze kennisbank, de juiste tone of voice, gebruik van empathie en meer.

Geen personeelsverloop

Onze chatagents leveren de grootste bijdrage aan onze kwaliteit. Zij zijn het natuurlijk die met de websitebezoekers van onze klanten in contact staan. Ze zijn meer dan gemotiveerd om een stapje verder te gaan. Met recht zijn ze trots op hun werk en onze personeelstevredenheid is dan ook hoog. Sinds de oprichting van LiveChat Pro is er nog geen personeelsverloop geweest.

KSF-certificering

De brancheorganisatie voor klantencontact, KSF (Klantenservice Federatie), geeft certificeringen uit aan klantenservicemedewerkers om de kwaliteit van hun werk aan te tonen. Een KSF-certificering is noodzakelijk om bij LiveChat Pro te komen werken. Door alleen te werken met agents die in het bezit zijn van een KSF-certificaat komen we een stap dichter bij de kwaliteit die we onze klanten willen bieden. Er zijn vele andere bedrijven die deze certificering van hun medewerkers eisen, zoals bijvoorbeeld Vodafone en Randstad.

Service Level Agreements

Wij zijn trots op ons werk. De resultaten die we behalen en de kwaliteit van ons werk is iets dat we dan ook graag garanderen. Dat doen we in de vorm van een Service Level Agreement. Dit is een overeenkomst waarin de minimaal te behalen resultaten worden vastgelegd. We geven onder andere garantie op een minimale beschikbaarheid en klanttevredenheid en een maximale responstijd. Onze SLA bevat ook een boeteclausule voor het geval dat de gegarandeerde resultaten niet behaald worden.

Feedback van de klant

Luisteren naar wat klanten te zeggen hebben is belangrijk voor het succes van een bedrijf. En ook voor LiveChat Pro is klantenfeedback is een cruciaal onderdeel. Daarom vragen wij twee keer per jaar al onze klanten een NPS-vragenlijst in te vullen. De net promoter score helpt ons de klanttevredenheid te meten. En de feedback die wij hieruit terugkrijgen gebruiken wij om onze dienstverlening te optimaliseren.

Niet-goed-geld-teruggarantie

Wij geloven zo heilig in onze dienstverlening dat wij iedere nieuwe klant graag een niet-goed-geld-teruggarantie bieden. Hierin kan de klant binnen een maand onze diensten uitproberen en wanneer hij niet tevreden is zijn geld terugkrijgen. Uitproberen kan dus helemaal vrijblijvend en de klant zit nergens aan vast.