020-2612837

Boze klant aan de andere kant van de chat? Zo handel je het netjes af

Net als bij elke andere vorm van klantenservice kun je bij live chat ook te maken krijgen met boze klanten. Maar net als bij elke andere vorm van klantenservice zijn er manieren om daar goed mee om te gaan. Want live chat is juist bedoeld om extra service aan je klanten te geven, niet om ze weg te jagen. Dus wat doe je als je met een ontevreden persoon aan het chatten bent? Deze tips van LiveChat Pro opvolgen!

Er zijn verschillende voorbeelden te noemen over hoe je boze klanten níet moet helpen, via welk kanaal dan ook. Maar we leren je graag meer over hoe je dit wél goed doet. Daarvoor zijn er een paar dingen belangrijk, waarvan de rode draad eigenlijk is begrip en empathie tonen en geduldig zijn. Nu moeten we zeggen dat als een klant niet blij is, het eigenlijk al te laat is. Met onderstaande tips kun je dit namelijk ook voorkomen. Maar gelukkig zijn er bij boze klanten ook altijd nog veel mogelijkheden om het goed te maken. Hieronder lees je onze tips over hoe je om kan gaan met een kribbige chatter.

Zorg voor goede communicatie

Communiceren is key in bijna elk klantcontact. Het is belangrijk dat de klant zich begrepen voelt en dat hij voelt dat je hem wilt helpen. Zet jezelf eens in de klant zijn schoenen en probeer te begrijpen waarom deze boos is. Frustratie wordt vaak veroorzaakt door slechte communicatie, dus wees geduldig en luister goed naar wat hij je te vertellen heeft. Onderbreek hem vooral niet en geef de klant op jouw beurt ook de informatie die hij nodig heeft. Op deze manier laat je hem weten dat je geeft om zijn situatie en kun je zijn vertrouwen weer terugwinnen.

Je kan bijvoorbeeld laten zien dat je naar de klant luistert door te herhalen wat hij je net verteld heeft. Dit kan overigens ook goed helpen wanneer je te maken hebt met een klant die onredelijk is. Door te herhalen wat hij tegen jou gezegd heeft, kunnen ze zelf horen hoe (raar, onlogisch, onredelijk) dit eigenlijk klinkt.

Kom verder ook met verklaringen voor de situatie en ga niet te veel de discussie met de klant aan. Deze tip hangt natuurlijk een beetje af van de argumenten en redelijkheid van de klant. Maar over het algemeen kun je als bedrijf beter iets meer toegeven dan meteen vol tegengas geven.

Neem de tijd

Tijd is voor bedrijven altijd een hekelpunt, want tijd is geld en geld moet altijd zoveel mogelijk verdiend worden en zoveel mogelijk bespaard worden. Maar de ene klant is de andere niet en als je met een boze klant te maken hebt kun je beter wat meer tijd aan hem besteden om de situatie goed op te lossen. Soms moet je je prestatiedoelen even opzijschuiven om grotere schade in de toekomst te voorkomen. Uit de slechte voorbeelden die we eerder al noemden kunnen we ook wel concluderen dat, als er even wat meer tijd voor een goede respons was uitgetrokken, er schade beperkt had kunnen worden.

Spreek de klant aan

Een andere tip die we je kunnen meegeven is om de klant aan te spreken met zijn voor- of achternaam. Dat hangt natuurlijk af van het type bedrijf en het beleid dat is opgesteld. Iemand bij zijn naam noemen maakt het gesprek persoonlijk en geeft de klant het idee dat je alleen met hem praat, wat toont dat hij je onverdeelde aandacht heeft. Probeer een beleid te voeren waarbij klanten zoveel mogelijk bij hun voornaam genoemd worden, dit neemt de afstand tussen de twee partijen weg doordat het informeler is. Gebruik daarvoor ook ‘je’ in plaats van ‘u’.

Geef de klant opties

Als je de klant niet kan helpen op de manier die de klant wenst, kan het een uitkomst zijn om hem andere opties aan te bieden. Voorkom dat jullie beiden in een doodlopende straat terechtkomen, waar je aan het einde alleen maar over en weer kan blijven discussiëren. Wees creatief en zorg dat je medewerkers mogelijkheden hebben om flexibel te zijn en de klant op verschillende manieren tegemoet te kunnen komen.

Biedt de klant bijvoorbeeld een korting bij een bepaald product of laat ze kiezen uit een klein cadeautje bij hun volgende bestelling. Op die manier laat je zien dat je bereid bent om iets op te offeren (terwijl jij misschien niet eens fout zit) en dat je hem gerust wilt stellen. De klant is koning, dus hou hem blij en hij komt bij je terug.

Laat de klant uitrazen

Mocht een klant nu helemaal over de rooie zijn en virtueel naar je ‘schreeuwen’, laat deze dan gewoon even uitrazen. Vaak moeten ze gewoon even opgekropte frustraties kwijt. Blijf kalm en mocht het écht te erg worden, kijk even een andere kant op zodat je klant zich even kan laten gaan. Even later zijn ze vaak al voor veel meer rede vatbaar en valt er een redelijk gesprek mee te voeren. Blijf altijd kalm en laat je niet uit het veld slaan.

Mocht je nu zelf helemaal gefrustreerd zijn omdat de klant totaal onredelijk is, dan kun je prima even klagen bij je collega’s, want de klant hoort het toch niet. Check wel even dat er niet iemand in de buurt aan de telefoon zit.

Overigens kun je soms best bij de klant aangeven dat ze te ver gaan als ze je verbaal flink te grazen nemen. Vertel ze op geduldige wijze dat je niet gediend bent van de taal of toon die hij gebruikt en geef aan dat je hem op deze manier niet van dienst kan zijn. Zorg dat je altijd vriendelijk bent en de klant niet nóg meer reden geeft om boos te worden.

Bied je excuses aan, ook al heb je niets verkeerd gedaan

Soms wil de klant gewoon even ‘het spijt ons’ horen. Wees dan ook niet bang om dat te zeggen. En zeker als iets wél de fout is van jouw bedrijf, dan is het extra belangrijk om even je trots opzij te zetten en in te zien dat de schuld bij jou ligt. Bied je excuses aan en zorg dat het gemeend klinkt. Voorbeelden:

“Het spijt ons te moeten horen dat je een vervelende ervaring hebt gehad.”

“Onze excuses voor deze vervelende situatie, we zitten er bovenop om de oorzaak te achterhalen.”

“We begrijpen uw situatie en willen deze graag voor u oplossen.”

Zorg voor consistentie bij je personeel

Er is als klant zijnde niets vreemder dan dat de klantenservice van een bedrijf niet consistent is in zijn handelen en het volgen van het beleid. Het zorgt er namelijk voor de je je geloofwaardigheid een beetje verliest. Als je als klant vaker met een bedrijf in gesprek moet gaan, bijvoorbeeld omdat je situatie ingewikkeld en niet snel op te lossen is, dan krijg je meestal met verschillende personen te maken.

Het kan dan voorkomen dat je én met zeer vriendelijke en klantgerichte personen te maken hebt, én met precies het tegenovergestelde. Medewerkers die misschien geen plezier meer hebben in hun baan, geen energie hebben voor jouw probleem en/of niet naar je luisteren. Soms zijn ze zelfs kortaf en onbeschoft. Dit is natuurlijk onacceptabel, daar is geen discussie over mogelijk.

Als bedrijf moet je je klanten altijd een goede ervaring geven. Zorg daarom dat je een heel duidelijk beleid hebt, dat iedereen weet wat hij moet doen en dat het doel van je klantenservice duidelijk is: altijd goede en vriendelijke service bieden. Houd in de gaten wanneer je personeel gefrustreerd en/of gedemotiveerd raakt en wanneer dit te lang duurt. Zorg dat hier een oplossing voor komt voor het te laat is. Er is maar één slecht bericht nodig dat op sociale media wordt geplaatst om je flinke imagoschade op te leveren.

Sluit een gesprek goed af

Nadat je eindelijk tot een overeenkomst bent gekomen met de klant, sluit dan niet meteen het chatvenster. Dit is namelijk precies het moment waarop je nét dat extra stapje kan zetten. Vraag minstens of je de klant nog met iets anders kan helpen. Zegt de klant ‘ja’, dan kun je andere zaken ook meteen oplossen en voorkom je dat hij in de toekomst wéér contact met je op moet nemen. Zegt ‘ie ‘nee’, dan is dat voor jou een extra bevestiging dat de klant ook klaar is om afscheid te nemen.

Hij zal afsluiten met het gevoel dat je bereid was hem ook bij andere zaken te helpen, ook al was dat misschien niet nodig. En dat is precies hoe je je klant wilt achterlaten: met een warm gevoel van binnen en misschien zelfs zichzelf realiserend dat hun gedrag misschien niet de schoonheidsprijs verdiend heeft.

Vergeet nooit dat wat de klant ook zegt, het is niet persoonlijk aan jou gericht maar aan je bedrijf. Zet jij live chat in, maar loopt het nog niet helemaal zoals je graag zou willen? Loop dan eens onze tips voor het boosten van je live chatkanaal na. Nog niet begonnen met live chat of wel begonnen maar weet je niet zeker of je het allemaal wel zelf aankan? Beantwoord dan eens onze zes vragen om te bepalen of je live chat beter kan uitbesteden.

Reageer op dit artikel

Be the First to Comment!

Notify of
avatar
wpDiscuz
Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief
Meld u zich aan voor onze maandelijkse nieuwsbrief boordevol tips over customer service, leadgeneratie en e-commerce
Never display this again