Drie doelen waarvoor je live chat kan inzetten: service, conversies en leads

Velen zien live chat puur als klantenservicetool. Dat is niet gek, want het is daar dan ook zeer, als niet meer dan andere kanalen, geschikt voor. Maar live chat kan bedrijven ook op andere manieren helpen. Bijvoorbeeld als conversieverhoger of om leads mee te genereren. Voor welk doel je live chat ook inzet, er kan groot succes mee geboekt worden, mits het op de juiste manier wordt gebruikt.

Live chat voor klantenservice

Laten we eerst eens kijken naar live chat voor klantenservice, want waarom werkt het daarvoor zo goed? Live chat is snel en mensen hebben weinig tijd. Het is dan ook geen wonder dat steeds meer mensen kiezen om de telefoon te laten liggen en juist achter de computer kruipen. En dan niet om een e-mail te schrijven, want daarvoor moet de klant weer wachten totdat hij antwoord krijgt en dat kan wel een paar dagen duren. En daar heeft ‘ie nou net geen zin in. Bij live chat wordt er meestal binnen een minuut gereageerd, soms zelfs binnen enkele seconden.

Chatten is gratis en supersnel, zelfs vergeleken met de telefoon. De berichten zijn namelijk veel korter en heel erg to-the-point. Doordat situaties niet uitgebreid uitgelegd worden en er niet om het probleem heen gedraaid wordt, is een chat meestal met een paar minuten al afgehandeld. En als je je bedenkt dat chatoperators doorgaans zo’n twee of drie chats per keer afhandelen, kun je het aantal tevreden klanten al snel omhoog zien gaan. Daarnaast is live chat vaak ook buiten kantoortijden bereikbaar, soms zelfs ’s nachts. De klant kan dus met je praten wanneer het hem het meest schikt.

Live chat is trouwens ook heel anoniem, wat voor veel mensen de doorslag geeft om voor dit kanaal te kiezen. Veel klanten, vooral de groeiende jongere generatie, willen niet persoonlijk met iemand spreken. Naar de winkel gaan, daar hebben ze dus niet zoveel zin in. En ze willen vaak ook geen gegevens zoals hun e-mailadres achterlaten. Maar tegelijkertijd willen ze wel een persoonlijke service en het gevoel hebben dat ze in hun specifieke behoeften voorzien worden. Ook hiervoor is live chat het perfecte medium, want er wordt op anonieme wijze met een échte persoon gesproken, die de klant helpt bij zijn persoonlijke situatie.

Live chat voor conversieverhoging

Er zijn verschillende redenen te bedenken voor het feit dat mensen je webwinkel verlaten. Soms kan de klant bijvoorbeeld gewoon niet de informatie vinden die hij nodig heeft om een beslissing te kunnen maken. In zo’n situatie zouden de meeste klanten het aankoopproces afbreken en later, misschien ergens anders, verdergaan met zoeken. Het is belangrijk om dit te voorkomen en dat kan met het juiste team chatoperators of verkopers, die alles weten over jouw bedrijf en producten. Zij kunnen namelijk met hun kennis de klant helpen in het aankoopproces.

Volgens Forrester zegt 44% van de online klanten dat één van de meest belangrijke aspecten tijdens een online aankoop is dat ze geholpen worden door een echte persoon. Doordat de chatoperators alle kennis in huis hebben om een klant goed te adviseren over je producten, kan je ervoor zorgen dat de klant niet met lege handen naar huis gaat. Daarnaast zorg je ervoor dat hij het juiste product aanschaft en verminder je daarmee meteen het aantal producten dat retour gestuurd wordt. Zo zorg je voor een tevreden klant, een klant die in de toekomst bij je terugkomt.

Een ander aspect van contact via live chat is dat je tijdens het gesprek een twijfelende klant terug kunt laten komen. Geef hem eens een eenmalige kortingscode die één of twee weken geldig is. Of bied aan de levering gratis te bezorgen (als het bedrag hoger is dan een bepaald bedrag). Op deze manier kun je dus klanten, die eerder misschien hun aankoopproces wilden verlaten zonder werkelijk iets te kopen, alsnog om te zetten in een betalende klant. Misschien kun je zelfs wel bijverkoop realiseren en daarmee zorgen voor meer winst.

Live chat voor leadgeneratie

Er zijn ook bedrijven die niet per se als doel hebben om met live chat klantenservice te bieden of hun conversiecijfers omhoog te schroeven. Dit zijn vooral bedrijven met een (zeer) hoge prijs per product of aankoop, maar met een kleiner aantal verkopen. Bijvoorbeeld autodealers of B2B ondernemingen, zoals ICT bedrijven en industriële bedrijven. Zij kunnen meer aandacht besteden aan individuele klanten en voor hen is elke potentiële klant een zeer belangrijke prospect.

Voor hen is het belangrijker om elke mogelijke klant warm te houden en deze om te zetten in een betalende klant. Dit kan via live chat door de klant persoonlijk te woord te staan en een vertrouwensrelatie op te bouwen. Het is namelijk voor veel mensen belangrijk om te weten dat zij met een echte persoon praten en niet met een robot. Ook willen ze achteraf niet gespamd worden. Door direct en op de juiste manier met de prospect te praten en deze goed te adviseren, bouw je een relatie op en wek je vertrouwen.

Klanten kunnen met live chat ook heel goed ‘gefilterd’ worden, al tijdens het eerste gesprek. Met live chat worden namelijk de klanten eerst aangesproken door een ‘gewone’ chatoperator. Deze chatoperator kan vragen beantwoorden die de potentiële klant heeft. Deze chatoperators kunnen vaak al snel zien of aanvoelen of deze persoon écht een geïnteresseerd is om misschien te kopen. Wanneer dat het geval is, sturen zij deze leads door naar de verkopers van het bedrijf, waarna de verkopers deze klant te woord staan en service op maat kunnen bieden. Op deze manier kun je jezelf kosten besparen en je alleen focussen op de écht geïnteresseerden.

Heb je er wel eens over nagedacht om jouw live chat ook voor een ander doel in te zetten? Misschien kun je wel gebruik maken van hybrid outsourcing. Dan zet je het team van de managed live chat aanbieder in om de klantenservice te bieden en richt je je zelf op het verhogen van de conversie of het omzetten van prospects in leads.

Subscribe
Hou me op de hoogte van
guest
0 Comments
Inline Feedbacks
View all comments

Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief

Met boordevol tips over digitaal klantcontact!

0
Would love your thoughts, please comment.x
()
x