020-2612837

Gepersonaliseerde live chat: over het hoe en waarom

Live chat is een zeer efficiënte manier om met je klanten in contact te staan. Het is bijvoorbeeld veel efficiënter dan een callcenter en heeft zowel voor jou als bedrijf als voor de klant zelf veel voordelen (zie ook De kracht van live chat). Live chat kun je inzetten voor service, conversieverhoging en/of leadgeneratie. En voor de beste resultaten is het belangrijk om je strategie te personaliseren.

Personalisatie verhoogt namelijk de klanttevredenheid en kan daardoor resulteren in meer aankopen. Gartner stelde in 2015 zelfs dat in 2018 bedrijven die aan personalisatie doen 15% meer winst zullen behalen dan bedrijven die hun klantcommunicatie niet personaliseren. Wanneer de klant bezig is een aankoop te doen, maar er toch niet helemaal uit lijkt te komen, is het net zoals in een winkel belangrijk om hem te hulp te schieten voordat hij je (web)winkel verlaat.

Een goed geïnformeerde klant…

Door de klant door het aankoopproces te helpen en hem onderweg te adviseren over je artikelen, diensten en zijn persoonlijke situatie en doel met de producten die hij zoekt, zorg je voor verschillende dingen. De klant is ten eerste helemaal geïnformeerd en weet dus zeker dat zijn beslissing de enige juiste is. Hij voelt zich dus niet onzeker over zijn aankoop. Je zorgt er ook voor dat de klant zeker weten het juiste artikel aanschaft, wat resulteert in minder retourzendingen en meer herhaalaankopen.

… is een tevreden klant

Door jouw hulp en expertise is de klant tevredener, verklein je de kans op retourzendingen en zorg je ervoor dat je met je live chat meer omzet genereert. Ook zal hij eerder naar jou terugkomen voor een volgende aankoop in plaats van dat hij de volgende keer naar je concurrent gaat omdat hij daar wel goed geadviseerd wordt. Dat is uiteraard een scenario dat je wilt voorkomen. Goed, nu een beetje duidelijk is waarom je chat moet personaliseren, laten we dan nu even kijken naar hoe je dat kunt doen.

Begroeting

Het eerste dat je bij live chat moet personaliseren is hoe je je klanten begroet. Indien dit past bij je bedrijf, doe je dit informeel. Tutoyeren creëert namelijk een informelere sfeer. Eentje waarin je klanten niet bang zijn om met je te praten en je vragen te stellen. Noem ze bij hun naam als je die weet (bijvoorbeeld wanneer de klant ingelogd is in zijn account en je hiertoe toegang hebt). En benoem ook waar ze op je pagina zitten, zodat ze het gevoel hebben dat ze echt even je aandacht hebben. Bijvoorbeeld: “Hoi! Ik zie dat je al even tussen onze bankstellen zoekt. Zit er iets voor je tussen of kan ik je ergens bij helpen?”

Proactief

Je websitebezoekers aanspreken doe je het liefst proactief. Want met proactieve live chat manier neem je de klant de moeite uit handen om contact met jóú op te nemen. We zijn nu eenmaal allemaal druk en wanneer het geen dringende situatie betreft denken we al snel “Laat maar, het is niet zo belangrijk”. En dat terwijl het ons vaak wel dwars blijft zitten dat er iets niet goed zit. Dat kan resulteren in minder of geen herhaalaankopen van een klant, wat je wilt voorkomen.

Gemakkelijk in te stellen

Proactief chatten doe je met behulp van een aantal instellingen, welke heel gemakkelijk aan te passen zijn. Bij proactieve chat wordt er een automatisch bericht naar je websitebezoekers gestuurd. Zo kun je bijvoorbeeld instellen dat er in het bericht gezegd wordt op welke pagina je bezoeker aan het zoeken is. Doordat proactieve live chat helemaal automatisch gaat, ben je er na het instellen geen tijd meer aan kwijt en kun je jezelf veel tijd besparen doordat je personeel alleen praat met bezoekers die werkelijk contact met je willen.

Timing

De timing van je bericht is een andere factor waarmee je rekening moet houden wanneer je je live chatkanaal optimaliseert en personaliseert. Dit is een kwestie van uitproberen en kijken wat het beste werkt bij jouw doelgroep. Doe bijvoorbeeld een A/B-test, of zelfs meerdere als je denkt meer data nodig te hebben om een definitieve beslissing te kunnen maken. Je moet namelijk weten hoeveel tijd er het beste kan zitten tussen het moment waarop de klant op je website terechtkomt en het moment waarop jij hem aanspreekt.

Niet te snel en niet te laat

Als er teveel tijd tussen zit is de kans groot dat de klant alweer weg is voordat je hem kan aanspreken. Dat is dus een gemiste verkoopkans. Spreek je de klant te snel aan (voordat hij ook maar kan bekijken of hij op eigen houtje kan vinden wat hij zoekt), dan loop je het risico dat hij geïrriteerd raakt. Net zoals wanneer je een winkel binnenloopt en het personeel zich meteen op je ‘stort’ zonder je een kans te geven even rustig rond te kijken.

De juiste timing ontdekken

Een ideaal aantal minuten bestaat niet, het is geen one size fits all-oplossing. Je moet dit aanpassen aan jouw doelgroep en daarvoor moet je weten wie je klanten zijn en wat hun voorkeuren zijn. Waarderen ze het überhaupt wel om aangesproken te worden? En zo ja, hoe lang zijn ze bereid te wachten? En wat is het snelste dat ze aangesproken kunnen worden zonder geïrriteerd te raken? Je wilt met live chat behulpzaam zijn en de klant dus juist niet afschrikken.

Triggers

De begroeting van je websitebezoekers stel je in met triggers. Dat zijn bepaalde voorwaarden waaraan moet worden voldaan. De tijd op website is er bijvoorbeeld eentje van. Je kan bijvoorbeeld instellen dat je bezoekers een bericht krijgen wanneer ze een bepaald aantal minuten op de website zitten. Je kan dit ook voor een of meerdere specifieke pagina’s instellen. Dus bijvoorbeeld wanneer ze alleen naar producten op zoek zijn of wanneer ze op je contactpagina zitten of een contactformulier op je website geopend hebben

Of in beide gevallen, maar niet wanneer ze alleen op je hoofdpagina of blog zitten. Je kunt vaak ook instellen dat er alleen een bericht uitgestuurd wordt bij specifieke zoekopdrachten. De gebruikte zoekwoorden kun je dan in je begroeting meenemen: “Hoi! Ik zag dat je op zoek bent naar [zoekwoord(en)]. Kun je vinden wat je nodig hebt?”

Taalgebruik

Het is belangrijk dat de taal die je gebruikt tijdens het chatten, de tone of voice, past bij je organisatie. Indien je een erg zakelijk en autoritair bedrijf hebt, is het beter om ‘u’ te blijven zeggen, ook tijdens het chatten. Dit kun je ook aanpassen aan de leeftijd van de klant. Dit is een keuze die je zelf maakt, maar consistentie is wel belangrijk.

Daartegenover staat dat live chat een zeer informeel medium is en de klant dus geen officieel taalgebruik verwacht. Indien je ervoor kiest om vast te houden aan de zakelijke tone of voice, is het dus wel belangrijk om deze voor live chat ietsjes aan te passen zodat het past bij het kanaal. Het is heel goed haalbaar om op formele maar toch ietwat informele wijze te communiceren via een informeel medium als live chat.

Live chat personaliseren voor de doelgroep

Wanneer je houdt van data verzamelen is het handig dat je die informatie gebruikt om je websitebezoekers nog gerichter aan te spreken. Als je bijvoorbeeld merkt dat een bepaalde groep minder snel geneigd is om een aankoop te doen op je website of wanneer deze sneller het aankoopproces verlaat zonder deze af te ronden. Bijvoorbeeld bepaalde leeftijdsgroepen of inwoners van bepaalde steden.

Of wanneer je weet dat een specifiek deel van je klanten meer geld te besteden heeft, bijvoorbeeld inwoners van ‘t Gooi. Misschien heb je wel een aanzienlijk aantal zakelijk klanten. Wanneer je weet dat er bepaalde dingen zijn die specifieke groepen kenmerken, kun je proberen om die informatie in je voordeel te gebruiken. In zo’n soort situatie is het aan te raden om een bepaalde groep aan te spreken met een specifiek doel en bericht.

Verschillende soorten begroetingen

Het is ook mogelijk om bepaalde groepen op verschillende manieren (met verschillende berichten en met een andere tone of voice) aan te spreken. Voor zakelijke klanten kun je daarvoor een zakelijkere begroeting instellen en voor jongeren of juist ouderen kun je het taalgebruik aan hen aanpassen. Op die manier zorg je ervoor dat er geen enkele doelgroep is die zich niet aangesproken voelt. Ook de boodschap zelf kun je aanpassen aan de ontvangers.

Speel in op unieke kenmerken

Indien je zakendoet met mensen verspreid over de wereld, kun je daarop inspelen. Bijvoorbeeld door een opmerking te maken of een vraag te stellen over het weer waar de bezoeker zich bevindt. Dan kun je ze iets gepast aanbieden, zoals een paraplu of zonnebrandcrème. Maar dit kan ook wanneer je klanten zich alleen binnen Nederland bevinden. Bijvoorbeeld wanneer je weet in welke stad of provincie ze zitten.

Je kunt, als je een nieuwe vestiging hebt geopend, je klanten in en rond die stad hierover informeren wanneer zij op je website aan het zoeken zijn. En heb je aanbiedingen die alleen in één of meerdere specifieke steden geldig zijn? Dan kun je hiermee openen, maar uiteraard alleen als het aansluit bij de interesses van de klant.

Extra: ontdek wat de klant van je (service) vindt

Tot slot moeten we nog een andere welkome bijkomstigheid noemen van het personaliseren van live chat. Je kunt je websitebezoekers natuurlijk hulp aanbieden, zoals we hierboven hebben omschreven. Maar dit is ‘slechts’ de basis en je kunt ook zeker een stapje verder gaan: door informatie in te winnen van specifieke (groepen) klanten over specifieke producten of aspecten van je bedrijf, bijvoorbeeld je klachtenafhandeling of het contact met je klantenservice.

Stel je bezoekers eens een specifieke vraag, afgestemd op zijn aankoopgedrag of -verleden. Enkele voorbeelden: “Onlangs heb je een [artikel] bij ons gekocht. Is ‘ie naar verwachting?” of juist “Wat vind je van ons aankoopproces/klantenservice/etc?” of “Is het retoursturen goed verlopen?” Met dit soort vragen kun je heel specifieke informatie inwinnen waarmee je je producten, diensten en/of klantenservice/communicatie kan verbeteren.

Zoals bij alles geldt ook hier: blijf evalueren en analyseren om te kunnen optimaliseren. Geen enkele strategie werkt voor iedereen en je moet dus experimenteren om tot de juiste mix te komen. Weet je trouwens dat een andere hele goede manier om klantenservice te leveren selfservice is? Lees ons artikel De beste klantenservice: selfservice of live chat? eens voor meer informatie over de verschillen tussen live chat en selfservice.

Reageer op dit artikel

Wees de eerste om commentaar te geven!

avatar
  Subscribe  
Hou me op de hoogte van

Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief

Met boordevol tips over digitaal klantcontact!