020-2612837

Live chat: wat is het en wat kun je ermee doen?

Live chat is nog vrij jong in de communicatiemix, maar bestaat toch al even. Vroeger zaten we op het in de jaren ’90 zeer populaire ICQ (weet je het nog?) of gebruikten we MSN, dat het een stuk langer heeft uitgehouden maar inmiddels in Skype is opgegaan. Tegenwoordig hebben we Facebook Messenger en WhatsApp, maar het principe is hetzelfde gebleven: via (korte) tekstberichten een gesprek houden of een kort bericht sturen.

Chat heeft in de loop der jaren de nodige veranderingen doorgemaakt. Was het vroeger alleen een platform om letters, cijfers en leestekens te sturen en ontvangen, tegenwoordig kunnen we foto’s en video’s doorsturen, in de applicatie zelf ook deze foto’s en video’s opnemen, maar zelfs ook bellen. Dit laatste kan via bijvoorbeeld Skype of Facebook Messenger ook nog eens met video. Waar live chat heen gaat in de toekomst, dat kunnen we je niet vertellen, maar één ding is wel zeker: de ontwikkelingen zullen niet stil blijven staan.

Chatten voor bedrijven

Er wordt ontzettend veel gechat tegenwoordig. Daarom stelden we ook al eerder dat digitale klantenservice de toekomst is. E-mailen doen we steeds minder, WhatsAppen juist steeds meer. Je hebt de wereld in je broekzak, waar je ook gaat. Even snel je boodschappenlijstje naar je lief sturen voordat ‘ie vanuit werk gelijk doorgaat naar de supermarkt, of een filmpje pakken op het laatste moment is allemaal wel heel leuk en makkelijk, maar wat kunnen bedrijven daar dan mee?

Waarvoor kunnen bedrijven live chat inzetten?

Chatten met klanten kan op verschillende manieren en met verschillende doelen. Je kan bijvoorbeeld puur en alleen service willen bieden, maar waar niet iedereen aan denkt is dat je live chat ook gericht op de verkoop kan inzetten. Laten we het eerst over de doelen hebben.

Klantenservice bieden

Je kan live chat dus inzetten als klantenservicemiddel. Zoals een callcenter, eigenlijk. Je toont een klein venster of button op je pagina en de bezoeker weet dat, als ze ergens niet uitkomen, ze via die knop contact met je op kunnen nemen zoals ze ook je telefoonnummer kunnen intoetsen. De klant komt naar jou toe en jij helpt ze. Of je spreekt ze aan als ze al langere tijd op je website rondkijken. Dat is namelijk een teken dat ze geen keuze kunnen maken.

Leads genereren

Een andere reden om live chat in te zetten, is om meer leads te genereren. Dit kan goed als je een website hebt waarop je artikelen verkoopt met een grotere waarde per stuk of per order. Bijvoorbeeld vrachtwagens, keukens of winkelinterieur. Maar ook voor andere websites is het een goed idee om live chat in te zetten voor leadgeneratie. Je kan er namelijk veel tijd mee besparen, omdat de chatoperator de bezoekers kan filteren en dan alleen de écht geïnteresseerden door kan sturen naar de salesafdeling. Hiermee bespaar je de dure tijd van je verkopers.

Conversieverhoging

Daarnaast moeten we niet vergeten om conversieverhoging te noemen. Dit hoeft niet per se een doel te zijn, maar kan wel een bijkomstigheid zijn van de service die je biedt. Doordat je de klant direct kan helpen bij zijn of haar aankoop, kan je de klant direct goed adviseren. Hier heb je dus invloed op het aankoopproces. Je kunt de klant ‘sturen’ naar de aankoop, wat resulteert in meer verkopen. Je hebt zelfs de kans om upsell te creëren.

Hoe kun je live chat inzetten?

Dan komen we op de manier van inzetten. Live chat kan passief en actief ingezet worden. Beide methoden kunnen goed werken, maar dit ligt aan je bedrijf.

Passief chatten

Je kunt, zoals eerder genoemd, een knop tonen waar iets op staat in de trant van ‘Chat nu live met ons!’ of een andere pakkende tekst. Deze passieve aanpak kan heel efficiënt zijn, want hierbij hoef je pas actie te ondernemen als er een bericht binnenkomt van een websitebezoeker. Dit kan een goede methode zijn als je niet veel chatoperators klaar hebt staan, want het aantal chats zal lager zijn.

Proactief chatten

Maar als je een team van verschillende, goed opgeleide chatoperators hebt klaarstaan, kan een wat actievere manier van chatten misschien een betere keuze zijn. Je kunt met veel chatsoftware automatische berichten versturen naar bezoekers die al een bepaalde tijd op je website rondkijken. Op deze manier wordt de klant aangesproken en hoeft deze niet zelf het gesprek te openen. Als de klant gewoon wil rondkijken, zal deze niet reageren en hoef je hier dus geen aandacht aan te besteden. Hier hoef je dus geen tijd aan te besteden.

Dus, here you have it: wat live chat is en wat het voor jou als bedrijf kan betekenen. Wat nog meer handig is om te weten: met live chat kun je data verzamelen over je websitebezoekers. Ben je geïnteresseerd in live chat voor jouw bedrijf? Bekijk dan eens onze tips voor het succesvol implementeren van live chat.

Klik hier als je onze whitepaper wilt downloaden over hoe je met live chat leads kunt genereren.

Reageer op dit artikel

avatar
  Subscribe  
Hou me op de hoogte van

Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief

Met boordevol tips over digitaal klantcontact!