020-2612837

Waarom je live chat ook buiten je kantooruren moet aanbieden

Live chat kan je klantenservice en verkopen een flinke boost geven, als je dit goed inzet. Een belangrijk onderdeel van het succes van je live chatkanaal is door deze ook buiten kantooruren om bereikbaar te maken. Want wanneer de meeste klantenservicemedewerkers naar huis gaan, doen jouw klanten hetzelfde. En pas dán hebben ze de tijd om andere dingen te doen, zoals winkelen, televisie kijken en contact opnemen met de klantenservice van bedrijven.

We moeten beginnen met te zeggen dat live chat voor verschillende doeleinden ingezet kan worden. De meest voor de hand liggende optie is waarschijnlijk klantenservice. Maar daarnaast kan het ook door de verkoopafdeling ingezet worden voor leadgeneratie en sales. Dus om service te bieden aan welke klant dat nodig heeft, maar ook om websitebezoekers om te zetten in betalende klanten en al geïnteresseerde klanten te helpen hun keuze te maken. En op al deze doeleinden is dit artikel van toepassing, hoewel de focus iets meer neigt richting de klantenservice.

Live chat is belangrijk in je communicatiemix

Door het digitale tijdperk waarin we ons anno 2017 bevinden, gebruiken we steeds meer sociale media. Media waarmee we korte en bondige (tekst)berichten versturen. Live chat heeft hetzelfde karakter, er kunnen korte tekstberichten mee verstuurd worden. Je klanten zijn dus al gewend aan deze vorm van communiceren en zijn ook niet bang om op deze manier te communiceren met bedrijven.

Maar niet iedereen heeft er behoefte aan om met je te communiceren op een (openbaar) sociaal medium. Dat is waar live chat om de hoek komt kijken. Live chat moet niet het enige kanaal zijn dat je aan je klanten aanbiedt, maar het is een belangrijk onderdeel van een goede klantencommunicatiemix. Live chat houdt je klanten blij omdat het voldoet aan hun behoeften.

Wees bereikbaar wanneer je klant dat wenst

Bijna al je klanten hebben een baan of studie waar zij – meestal overdag – mee bezig zijn. Het is voor hen dus niet handig om dan contact met je op te moeten nemen. Ze zitten in de les of zijn hard bezig de wereld te veranderen. Of tenminste, die van hun baas. De klant van vandaag wil je kunnen bereiken wanneer hém dat uitkomt. En ook op een manier dat hen uitkomt. Wees dus altijd bereikbaar via verschillende kanalen, want iedereen heeft een andere voorkeur.

Waarom je live chat buiten kantooruren moet inzetten

De inzet van live chat heeft zowel voor de klant als voor jou als bedrijf grote voordelen. Dat je dit kanaal beter wel aan je klanten kan aanbieden, daar bestaat dus geen twijfel over. Maar waarom het belangrijk is om live chat ook búíten kantooruren aan te bieden, daar zijn een aantal simpele redenen voor te geven.

Je klant heeft tijdens kantooruren geen tijd

De meeste van je klanten zullen geen contact met je opnemen tijdens kantooruren, dit is simpelweg omdat ze dan geen tijd hebben. Soms contacten ze je vóór werk, vanaf een uur of 8 en soms ná werk, tussen 18:00 en 21:00 uur. Soms zelfs nog later. Het is dus belangrijk om tijdens die uren je chatteam klaar te hebben staan, omdat chat de meest efficiënte en goedkoopste manier van klantencontact is.

Chatten kost minder tijd

Chatten met je klanten kost namelijk veel minder tijd. Omdat er in kortere berichten gecommuniceerd wordt waarbij meestal niet uitgeweken wordt van het probleem of de vraag, nemen de gesprekken simpelweg minder tijd in beslag. Daarnaast kunnen chatoperators meerdere gesprekken tegelijk afhandelen. Soms tot wel 5 of 6 gesprekken tegelijkertijd. Dit scheelt je enorm veel tijd. En doordat chatten minder tijd kost, kost het automatisch ook minder geld. Je hebt namelijk minder personeel nodig én er is minder werk om te doen.

Je klanten nemen op een andere manier contact met je op

Als je alleen tijdens kantooruren bereikbaar bent via live chat, zorg je er eigenlijk voor dat je klanten wel genoodzaakt zijn om je te e-mailen of op een andere manier contact met je op te nemen. Dat zorgt ervoor dat je overdag meer tijd kwijt bent aan het wegwerken van alle contactverzoeken. Hiervoor moet je meer personeel inzetten en kost je dus meer geld. Iets dat je kunt besparen door voor en na kantoortijden ook je live chatkanaal open te zetten.

Met live chat buiten kantooruren voldoe je dus aan de behoefte van de klant om na school of werk contact met je op te kunnen nemen. Daarnaast kost het je minder tijd en geld om te chatten met je klanten. Dit effect wordt nog eens verdubbeld door het feit dat er door een grotere bereikbaarheid in plaats van ‘traditionelere’ communicatie sneller gekozen zal worden voor live chat. Dubbel winst, dus.

Heb jij moeite om je team buiten kantooruren in te zetten? Overweeg dan eens om live chat uit te besteden. Het kan je soms meer opleveren dan dat het je kost en is daarom helemaal geen slecht idee.

Reageer op dit artikel

Wees de eerste om commentaar te geven!

Hou me op de hoogte van
avatar
wpDiscuz
Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief
Meld u zich aan voor onze maandelijkse nieuwsbrief boordevol tips over customer service, leadgeneratie en e-commerce
Dit venster nooit meer tonen