020-2612837

Wanneer kun je live chat beter uitbesteden?

Als je live chat gaat implementeren, dan kom je op een gegeven moment bij de vraag of je het allemaal zelf gaat aanpakken of dat je dit door een gespecialiseerd bedrijf laat doen. Hier hebben we de voors en tegens van beide strategieën al eens voor je op een rijtje gezet. Hoewel voor sommige bedrijven de beste keuze is om live chat in eigen handen te houden, zullen meer (vooral kleinere) bedrijven dit beter kunnen uitbesteden. Hoe kom je erachter of jij het beste je live chat uit handen kunt geven?

Allereerst is het belangrijk om voor ogen te hebben wat de huidige stand van zaken is en waarom je precies live chat gaat inzetten. Belangrijk is wel om je te beseffen dat voor live chat altijd mensen ingezet moeten worden die gespecialiseerde chatoperators zijn. Want chatten, dat is best een kunst op zich en compleet anders dan werken op een ‘traditionele’ helpdesk. In de volgende situaties kun je live chat het beste uit handen geven aan een gespecialiseerd bedrijf.

Als je chatoperators moet opleiden

Voor chatten hebben je werknemers speciale vaardigheden nodig. Vaardigheden die sterk verschillen van die van callcentermedewerkers of medewerkers die klantenservice bieden via e-mail. Chatoperators moeten communiceren via snelle, korte tekstberichten. Snel typen is daarbij belangrijk en deze berichten moeten ook nog een vrij zijn van spelfouten. Ook moeten chatoperators meerdere chats tegelijkertijd kunnen voeren, soms wel twee of drie tegelijk.

Aangezien live chat zakelijk gezien een relatief nieuwe communicatiemethode is, is de kans groot dat jouw (nieuwe) medewerkers deze vaardigheden nog niet bezitten en hiervoor getraind moeten worden. Hiervoor is een goede opleiding nodig, die gericht is op chatten en niet op klantenservice in het algemeen. Als je live chat zelf beheert, dan moet hiervoor een goede chattraining worden ontwikkeld. Deze chattraining hebben aanbieders van live chat al in huis en deze kan gemakkelijk aan jouw (nieuwe) personeel gegeven worden. De moeite en kosten om zo’n training te ontwikkelen kun je je besparen als je live chat uitbesteedt.

Als je de technische implementatie moeilijk vindt

Veel bedrijven worstelen in het begin erg met de technische implementatie van live chat: het installeren, personaliseren, testen en uitvoeren van de chatsoftware. Hoewel dit door live chataanbieders vaak wordt beschouwd als het makkelijkste gedeelte van het proces, kan dit voor individuele bedrijven toch een struikelblok zijn. Het kan daarom een goede beslissing zijn om dit uit handen te geven.

Als je niet genoeg bemanning hebt

Het bemannen van live chat kan ook een probleem zijn. Als er bijvoorbeeld veel mensen met vakantie zijn of er iemand uitvalt door ziekte. Of allebei, tegelijkertijd. Je hebt dan geen back-up en kunt niet nakomen wat je wel beloofd hebt: beschikbaar zijn via live chat. Live chat is namelijk ook echt ‘live’ en staat erom bekend dat het vooral snel en meteen gebeurt en dat klanten niet lang in de wachtrij hoeven te staan. Daarvoor moet je wel altijd personeel klaar hebben staan. Vaak kunnen bedrijven dit niet altijd aan en uitbesteden is dan verstandig.

Als je je bereikbaarheid wilt uitbreiden

Veel bedrijven zijn open van negen tot vijf, of de uren daaromheen. Ook voor de klantenservice. Maar wat zij zich niet (goed) beseffen, is dat de meeste van hun klanten ook rond die uren op werk zitten of studeren. De meeste mensen zijn nu eenmaal vooral in de avonduren vrij. Het is dus belangrijk dat je klantenservice juist in de avonduren bereikbaar is. Dit wordt lastig als je een klein bedrijf hebt dat om vijf uur het kantoor afsluit.

Als je live chat uitbesteed, dan hoef je niet langer je kantoor open te houden om toch ’s avonds nog service te kunnen bieden. De chatoperators zitten namelijk op het kantoor van de live chataanbieder, waar zij verder gaan met jouw klanten te woord staan, terwijl jij al onderweg bent naar huis. Hierover hoef je je dus geen zorgen te maken.

Als je een beperkt budget hebt

Voor ieder budget kan een aanbieder van live chat een passende service bieden. Ben je een klein bedrijf dat net start met live chat? Dan heb je vast een beperkt budget, maar waarschijnlijk ook minder vraag naar live chat. Hiervoor hoeven dan minder mensen ingezet te worden, waardoor de prijs vaak lager kan uitvallen voor jouw bedrijf.

Overigens loop je met live chat ook altijd het risico teveel of te weinig operators klaar te hebben staan. Bij pieken en dalen in het aantal chats, kunnen aanbieders gemakkelijker schakelen. En als je uitbesteed hoef je ook geen apparatuur of software aan te schaffen en ook hoef je geen ruimte te regelen voor buiten je reguliere openingstijden om.

Als je geen tijd hebt

Dit is een vrij voor de hand liggende reden, maar moet toch genoemd worden. Want als je besluit met live chat te beginnen, komt dat waarschijnlijk doordat je bedrijf recentelijk een groei doorgemaakt heeft, waardoor je de klantenservice moet uitbreiden. Je zal het waarschijnlijk dus al druk genoeg hebben met de ontwikkelingen van je bedrijf en dan is het beste om zoveel mogelijk uit handen te geven. Een aanbieder weet precies wat te doen en bespaart je tijd, moeite en daarmee ook de nodige stress.

Als je het wilt ‘uitproberen’

Vaak weet je pas echt wat live chat voor jou betekent als je het geprobeerd hebt. Pas dan weet je wat er in de praktijk wel werkt en wat juist niet. Live chat is maatwerk en moet voor ieder bedrijf gepersonaliseerd worden en tussentijds bijgesteld om het te optimaliseren. Daarom weet je nooit of jouw plan wel loopt zoals verwacht.

Vaak kun je bij een aanbieder een kort contract afsluiten, bijvoorbeeld voor drie maanden. Hierna zit je nergens aan vast. Dus als in die drie maanden blijkt dat er eigenlijk heel weinig chatbehoefte is vanuit de klant, dan kun je gemakkelijk het contract weer opzeggen. Je zit nergens aan vast nadat het contract is afgelopen dus als live chat voor jou niet werkt, heb je er geen onnodige kosten voor op de lange termijn.

Is er dan nog een reden om live chat niet uit te besteden?

Jazeker, die is er, hoewel het misschien klinkt alsof live chat altijd beter uitbesteed kan worden. Er zijn bedrijven, vooral (zeer) grote bedrijven, die live chat liever zelf beheren. Sommige grote nationale of internationale bedrijven, willen zelf het contact met de klanten niet verliezen. Op die manier weten zij zeker dat hún servicebeleid en manier van spreken en omgaan met de klant gewaarborgd blijft.

Dit zijn voornamelijk bedrijven met een bepaald aanzien en met een aanzienlijk aantal werknemers. Deze bedrijven hebben dan ook al vaak een aardig groot klantenserviceteam, welke gemakkelijk uit te breiden is. Heb jij een klein of jong bedrijf, dan is uitbesteden in alle gevallen een betere keuze.

Nu zou je een beeld moeten hebben van of uitbesteden voor jou de juiste keuze is. Heb je al besloten om live chat uit te besteden? Lees dan ons artikel over hoe je je digitale klantencontact het beste kan uitbesteden eens.

Reageer op dit artikel

avatar
  Subscribe  
Hou me op de hoogte van

Meld u zich aan voor onze nieuwsbrief

Met boordevol tips over digitaal klantcontact!